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管理人员人员 技能的培训 改 善 沟 通 绪 论 您是否有过让某位同事明白您的想法的感觉？当别人跟您讲话时，您是否出现过走神的现像？如果上述的任何一种情况听上去似曾相识，则您已经遭遇过沟通的中断。所谓沟通，乃指一人与另一人之间的信息交流。良好的沟通是您在酒店业当好管理人员的关键。 令人欣慰的是，任何人都能够通过学习改善沟通。沟通是一种艺术。艺精于勤，良好的沟通亦不例外。只要您有愿望，肯努力您会大大获益。一个好的管理人员一定是一个喜于沟通的人。如果您为自己制定出成为优秀沟通者的目标并为之努力，则您的管理能力将得到提高。记住，在酒店的沟通过程中，管理人员是最重要的环节。 作为管理人员，您与无数不同的人交流：客人、老板、经理人员、其他管理人员以及您手下的人。在本书的讨论中，我们一般指您与属下的相互交流。然而，所谈到的技艺适用于您工作中的任何沟通场合。 本书将讨论如何改善您已经具备的沟通才能。您将学会如何提高这些才能，使自己成为更能干的管理人员。但请记住，要实践、实践、再实践。沟通是一门技艺，您能够通过实践精益求精。 学完本练习册之后，您应该能够： 发现和避开影响有效沟通的障碍。 在沟通过程中，注意用您的身体和声音积极配合。 无论面对一个人、还是一百个人，您的讲话都要简明易懂。 使用主动聆听的技能。 无论是打电话还是接电话，都注意采用合适的电话艺术。 掌握如何有效沟通。 您的沟通水平如何？ 用几分钟的时间回答下列问题。请如实回答；除了您自己以外，别人不会看到您的答案。 是 否 □ □ 1.我是否避免偏爱与我相像的人，同时也避免对与我不像的人吹毛求疵？ □ □ 2.我是否将个人生活同工作分开，不让个人的事影响工作？ □ □ 3.在评价一个人时，我是否将他作为一个独立的人，而不是因为他或她属于某一群体？ □ □ 4.我是否知道，我的声音质量关系到我和别人谈话的效果？ □ □ 5.在同他人谈话时，我是否知道自己的注视何处？ □ □ 6.同某人谈话时，我是否80%至90%的时间目光不离开讲话人？ □ □ 7.我的站立和行走的姿态能否显出自己信心十足、感觉良好？ □ □ 8.我是否使用我的手、臂、肩和头部来加重语气？ □ □ 9.我是否习惯于用面部表情来显示我的心情？ □ □ 10.我是否注意不使面部表情同自己的言辞相悖？ □ □ 11.我在讲话之前是否自己先想好哪一点是我希望听者记住的？ □ □ 12.我是否注意听者的反应、了解他们是否听懂了我的话？ 是 否 □ 13.我是否懂得改进听人谈话的方 法，以使自己成为更有效的沟通 者？ □ 14.听别人说话的时候，我是否不让 自己打断他或她的讲话？ □ 15.我是否全神贯注地听别人讲话， 而不是一边听一边准备自己的 回答？ □ 16.我是否知道自己的情绪导火线 是什么？ □ 17.当某人点了我的一个“情绪导火 线”时，我是否能控制自己？ □ 18.我是否知道并执行酒店关于尽 快接起电话的标准？ □ 19.我在打电话时是否坐姿端正，面 带微笑？ □ 20.我在打电话和记录电话留言时 是否使用合适的方式？ 您对上述问题回答“是”的次数 越多，您的沟通本领也就越好。 管理沟通检查表 1．你经常和其他部门负责人交换意见吗? 2．对于自己的问题或员工提出的问题，你知道应该找谁去问吗? 3．你是否明确了解自己和别人职责的划分界限? 4．你部门和其他部门的工作衔接得好吗? 5．你和同事们在工作中能保持良好的关系吗? 6．你是否能叫出所有下属的名字? 7．你的下属是否明确知道他们的上司是谁? 8．你知道你的上司是谁吗? 9．你的员工是否知晓为什么要做自己正在做的工作?是否仅仅出于领导要他们去做的原因? 10．你在自己部门试用新方法时，是否使大家感到非常不安? 11．你能否倾听员工的建议并根据建议采取行动?对于无法采纳的建议，你是否做出解释? 12．你是否能深入一线进行调查研究? 13．你是否将手下的管理人员当做知心朋友对待? 14．你在对员工进行上岗前培训时是否注意使他们尽快地成为工作团队的一员? 15．你的所有下属是否都知道他们的工作职责是什么? 16．在你的部门中有没有危害小组的小道消息在流传? 17．信息在上下流动中是否很少绕过