基于质量差距模型服务提升策略_李彬.pdfVIP

管 理 研 究 ● 李 彬 基于质量差距模型的服务提升策略 在服务业中，特定的产品或服务的质量不是提 消费者所期望的服务质量判断转化为实际的服务 供者自己声称或强调的质量，而是顾客感受到的质 质量标准时 可能由于各种各样的原因 如表达方 , ( 量。 实质上是一种主观的对比感受，是顾客服务期 式、管理方法等等 导致管理者对消费者期望的认 ) , 望值与服务实际感受的对比关系，所以重要的是顾 知及实际服务标准的不一致 产生了第二个缺口。 , 客对质量如何理解， 而不是企业对质量如何诠释。 缺口 未按标准提供服务。 这一缺口主要是指即 3: 与实物产品相比，服务具有无形性、差异性与不可 使公司的服务设计和标准正确无误 由于员工自身 , 分离性等基本特征。 正是这些特征决定了服务质量 的素质、 对标准的理解等方面存在差异 会导致在 , 提升的艰巨性、复杂性。 因此，对银行、酒店、旅游等 服务传送过程中服务本身的异质性 最终仍然可能 , 企业来说，在服务质量的提升过程中，有必要借助 导致服务质量的差异。 缺口 服务传递与对外承 4: 服务质量差距模型这一分析工具，找准服务差距的 诺不相匹配。 公司的广告及其它沟通方式会影响消 缺口，进而采取有针对性的应对策略。 费者的期望。 外在的沟通不仅会影响消费者对服务 一、用服务质量差距模型诊断问题 结果的期望 还会包括消费者对传送服务过程的认 , 服务质量差距模型是 世纪 年代中期到 知。 当服务传送与企业的对外承诺存在不一致 如 20 80 ( 年代初，美国营销学家帕拉休拉曼、赞瑟姆和贝 夸大的承诺或者缺乏服务传送方面信息 将影响消 90