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第七项 档案建立与管理及业主入住管理 第一章 档案管理、业主投诉的管理模式 依据华圣欧洲城住宅小区项目的实际情况，我公司对投诉与回访记录、维修、维护记录、管理活动记录等档案以及档案建立的构想如下： 档案管理的工作原则：符合实际、可操作、规范、严谨。 一、档案的建立与管理 规章制度的执行，需要通过档案管理手段来实现。物业管理档案的建立与管理就是围绕规章制度的执行而进行的，对相关记录进行规范、整理、归档，做到每一项管理工作都有计划、有标准、有规范、有记录。因此，我们将在此项目配备专职档案管理人员，对所有档案资料进行严格的、科学的、系统的管理，为整个管理工作的分析和改进提供可靠的依据和信息支撑。 二、物业管理档案的分类 （一）竣工验收资料、房屋的单体竣工图、各单位档案、装修管理档案：包括规划图纸、项目批文、用地批文、建筑许可证、投资许可证、开发许可证、拆迁安置资料；红线图、竣工总平面图；地质勘察报告、开工竣工报告、图纸会审报告；工程合同、工程预决算、工程设计变更通知；竣工图；单位建筑、结构及隐蔽工程竣工图；消防、燃气等工程及地下管网竣工图；房屋消防、燃气竣工验收证明书、主要材料质量保证书；新材料、配件的鉴定合格证书；水电、消防等设备的检验合格证书及设备技术资料；砂浆、混凝土块试压报告；绿化工程竣工图；未完工的房屋公用设施、设备及公共场地的竣工日期；其他工程技术资料。 维修档案、巡视记录、运行档案、内部管理流程。 维修档案包括：维修申请记录、投诉与回访记录；维修派工单；公共设施巡检记录等。 运行档案包括：运行、维护保养及维修记录；设备管理台帐；计量器具及维保工具台帐；技术性文件资料明细表；备品备件台帐。 投诉与回访记录，维修维护记录管理服务活动记录及档案以及档案建立设想和档案管理设想。 物业管理档案的分类以公司的档案员岗位责任制度、档案管理规定以及质量体系中的质量记录控制程序等为工作依据，做到有章可循、有据可查、可量化、可考核。、 内部管理流程图 物业管理档案按三个层面进行分类管理： ①第一层面：以建设部颁发的《全国物业管理示范小区标准》建立管理档案框架，对档案资料采用统一格式。 ②第二层面：融合了大庆市华圣欧洲城住宅小区项目的实际情况、ISO9001质量管理体系文件及管理运作制度、公众管理制度等，通过适应性修改，形成复合型项目物业管理档案资料。 ③第三层面：将执行复合型管理体系文件、相关规章制度的各种现场记录补充到管理档案架构中，形成档案管理的终端。 三、物业档案建立的内容 业主入伙资料 业主家庭资料 业主联系电话 包括：正常情况下的联系电话和紧急情况下的联系电话，如家庭电话、单位电话、手机、E-mail地址等。 业主室内装修管理资料 包括：装修申请表、装修过程情况记录、管线变动情况等。 业主日常维修资料 包括：维修、维修回访等记录情况。 业主反馈资料 包括：服务质量回访记录、业主投诉及处理记录、业主意见征询、统计记录等。 四、物业档案管理的具体措施 业主档案资料是在业主入伙以后逐步建立起来的，其内容包括业主的姓名、家庭情况、工作单位、联系方法、管理费收缴情况、室内装修管理资料及物业独用部分使用及保养维修情况等。 业主档案的收集 我公司设立档案室，建立相应规章制度，对业主档案进行严格管理。资料收集坚持内容丰富的原则。在实际工作中从需要出发，扩大资料来源，从时间上讲是在业主入伙时开始收集归档，实行业主一户一档。 业主权籍资料管理 从业主入伙开始，应着手权籍资料的收集工作，权籍资料的收集、整理、归档，应做到条理清晰、完整齐全，便于查阅。管理和使用好权籍资料，动态反映业主权籍状况，为业主需求提供服务。 业主档案的整理 各个业务范围上收集到的信息资料，统一交档案员集中整理，整理的重点根据资料内容、来源进行分类，做到条理清晰、便于查阅。 业主档案的归档 将收集到的业主资料每月五日前提交档案中心。我公司档案中心员按照物业管理自身的内在规律和联系，将资料分类有序地保存，并输入计算机存档，运用计算机的先进手段进行档案资料的管理。 档案的利用 为业主服务工作及时提供档案资料，直接或间接地为业主管理服务，从而有效地提高服务质量和服务水平。 业主档案的管理 业主档案的使用应有严格的规定，借阅必须由具备规定条件的人员经登记后方可借出，归还时须由专人进行检查，如有破损，立即修复，严重时追究有关人员的责任。业主档案存放时要做好防火、防潮、防蛀工作，计算机使用时应防止电脑病毒侵入。 第二章业主入住手续的办理 一、住户入住管理 （一）入住前管理（针对部分未办理入住的业主） 华圣欧洲城住宅小区管理处在住户入住前做好以下准备工作。 1．对建筑规划图纸、文字资料、竣工验收资料（占地面积、建筑面积、道路面积、清洁面积、绿