商务酒店理念识别.docVIP

一、企业价值观 酒店的产品是“满意”，酒店经营的是“高兴”，实现让客人完全满意是我们的追求，我们的幸福只能通过为别人创造幸福得以实现。 二、企业宗旨：最大化满足客人的需求，实现让客人完全满意。 制定绿洲连锁商务酒店的服务宗旨，旨在确立饭店最高服务目标。客人满意是酒店不断追求的目标，让客人完全满意是酒店服务的最高境界。让客人完全满意要体现在与客人直接接触的每个服务项目，每个服务环节，每个服务岗位，每时每刻的服务全过程中；让客人完全满意还要体现在酒店服务产品上。 为了实现“让客人完全满意”的宗旨，我们崇尚“零缺陷服务”。我们信奉酒店服务“100-1=0”的理念，即酒店服务中某项服务、某个环节没有做好，对某位客人则是100%的不满意。因此，酒店服务必须做到无缺陷，才能确保让每位客人满意。 为了实现“让客人完全满意”的宗旨，我们崇尚“一步到位服务”。要求在第一时间内把每一项服务工作做好，决不让客人产生抱怨后再去弥补。 为了实现“让客人完全满意”的宗旨，我们崇尚“首向责任制”。要求酒店每一位员工在任何时候、任何地点不能对客人说“不”。遇到客人有服务需求询问酒店员工时，每一位员工均应有责任在第一时间、第一场合帮助客人解决问题。 为了实现“让客人完全满意”的宗旨，我们崇尚“细微服务见真情”。我们奉行对客人服务无小事，满足客人需要就是我们行动的目的。我们提倡在为客人提供规范服务的同时，根据客人的个性特点提供细微的“小服务”，在客人遇到困难时耐心提供帮助。 三、企业使命：以绿色环保为己任坚持可持续发展可持续发展的理念并不直指‘酒店成本’，而是‘社会受益’。这个理念应该得到更多酒店的支持。酒店的运行要更加透明，回报社会客房，入住酒店，客房就是他的私人居所，他是“一家之主”。服务人员理所当然地服从客人的需求，为客人付出自己的服务性劳动。因此，必须克服那种“酒店服务是客人有求于我”的思想偏差，自觉摆正位置。其次是一个“责任概念”。每个人都希望有一个温馨舒适的家。客人在旅途中更希望找到一个安逸、舒适、温馨、心理上有舒畅感的“家外之家”。我们的责任就是要通过完备的硬件设施和优质的服务，让客人充分享受到家庭般的亲情和温暖，找到回到自己家里一样的感觉。我们有了“衣食父母”和“家外之家”的意识，“把客人当亲人，视客人为家人”这句话就不难理解。“衣食父母”自然是亲人，客人来到他们的“家外之爱”，自然是家人。 2、管理理念：以人为本，严而有情，高效有序。 人才管理是酒店管理的根本。我们推崇选拨合适的人才从事合适的岗位，人尽其才。我们奉行饭店管理先抓人的管理；抓人的管理先抓人员素质的提高；抓人的素质的提高依靠人才资源的开发，依靠严格规范的培训，依靠全体员工的积极性和创造性。 严格管理是酒店管理的要素。我们推崇管理者要有绝对权威，管理者的决策、指令要坚决贯彻执行，坚决服从，要像部队一样，一切行动听指挥。我们奉行对人的德才管理要严，对酒店的运行实行全方位的严格管理。 情严结合是酒店管理的特色。我们推崇东方式的人情管理，推崇中国传统文化、道德风范。我们奉行“有了满意的员工才能有满意的客人。”对员工的管理要有情有理，情严结合。领导关心员工，员工尊重领导，始终保持上下融洽的关系，始终保持全员积极进取，奋发向上的精神风貌。 高效有序是酒店管理的重要价值取向。我们推崇高效快速的管理机制，有序有效的管理风格。我们奉行对客人的需求做出快速反应，管理的高效率是客人满意的根本保证。要做到管理层级清晰，管理指挥系统畅通高效，管理制度严密无疏漏，管理秩序有条不紊，管理工作有布置、有检查、件件抓落实。 六、企业精神: 以情服务，用心做事 “以情服务，用心做事”作为企业精神，是为了更好地指导今后的管理服务实践。一个企业，一个人都需要一种精神。这种精神一旦深入人心，必然会转化为强大的物质力量。我们有了“以情服务，用心做事”的精神，应当也必然会转化为更高层次的优秀管理和优质服务。把我们的企业精神切实贯彻到管理活动、服务活动中去，以这种精神内容，创造出更好的管理程式和服务方式。“以情服务，用心做事”是不可分割的一个整体，适于全员、全方位。酒店曾经提出“二线为一线服务，上级为下级服务，全员为客人服务”。溶入我们的企业精神，就是一线对客人要以情服务，二线对一线、上级对下级也要以情服务。一句话，所有的部门，第一个工作人员都应当把“用心做事”和“以情服务”结合起来，寓情以事，以事传情。如果把“以情服务”仅仅理解为一线为对客服务的精神境界，是片面的、不完整的。酒店无小事，处处要用心；服务有内外，人人要动情。大力倡导和强化“以情服务，用心做事”的绿洲精神，是当前酒店管理和服务的一些单位一项重要工作，希望大家用心抓好，取得明显的成效。 七、企业作风：以客为尊