李金英组---酒店模拟训练策划书.docVIP

关于黄山碧桂园凤凰酒店接待集团总裁一行的策划书 班级：11秋旅游班 姓名：胡艳芳 学号：1134001460805 指导老师：吴向辉 2014年3月15日，碧桂园集团总裁一行将到黄山碧桂园凤凰酒店视察工作，预计人数9人，预订房间数为双人房4间，大床房1间，入住2晚，根据具体的接待要求现拟定由李金英小组全权负责此次的接待工作，接待的全过程由指导老师吴向晖监督跟进，具体的人员安排及工作事项安排如下： 人员及工作安排： 全组工作人员共有5人，具体安排如下： 组长：李金英：职务是客房服务员，负责客房的接待事项，包括房间的布置，卫生、设备的检查，楼层电梯口的迎送，入住期间的各项客房服务； 组员：胡艳芳：职务是前台接待员，负责前台的接待事项，包括房间的预订、房卡的制作、客人入住手续、退房手续的办理； 组员：王 玫：职务是餐饮服务员，负责餐饮的接待事项，包括餐位的安排、餐具的检查，菜品的介绍，用餐期间的各项服务； 组员：汪 洋：职务是大堂副理，负责全程跟进客人，适时与客人进行沟通，了解客人所需，及时反馈给各部门接待人员，以便提早做好准备； 组员：叶 萤：职务是工程部维修工，负责酒店所有设备的维修，保证客人在店期间设备的完好运转； 服务程序： 大堂副理与集团总办进行沟通，确定此次行程的计划，了解客人的有关资料，活动具体安排，入住酒店的要求，并将详细情况整理成文（即VIP接待计划书），上报总经理，审批后下发各部门； 前厅部在接到下发的“VIP接待计划书”，应仔细阅读计划书，熟知客人的抵店时间，姓名、身份，按要求安排房间，并通知客房中心，在电脑上确认房态，安排VIP接待员全程跟进服务； 客房部在接到下发的“VIP接待计划书”，应仔细阅读计划书，熟知客人的抵店时间，姓名、身份，按要求布置房间，并通知工程部对房间进行设备检查，实行卫生逐级检查制度，保证房间的卫生质量，安排VIP接待员全程跟进服务； 餐饮部在接到下发的“VIP接待计划书”，应仔细阅读计划书，熟知客人的抵店时间，姓名、身份，按要求准备用餐的包厢，检查包厢卫生及餐具，切记不得使用破损餐具，并提前与厨师确认菜单，提前备好相关的材料，安排VIP接待员全程跟进服务 工程部接到下发的“VIP接待计划书”，应仔细阅读计划书，熟知客人的抵店时间，姓名、身份，与客房部沟通，对房间的所有设备进行检查与调试，检查电视信号与wifi的接收是否正常，确保客人在店期间的使用情况，安排VIP接待员全程跟进服务； 质量标准： 所有员工的仪容仪表要达到酒店的要求，女员工需淡妆上岗，注重礼貌礼节，见到客人3米之内主动微笑，2米之内主动打招呼，电话铃声3声之内接通应答，需用尊称或职务来称呼客人，不得直呼客人姓名； 前台为客人办理入住或是退房手续，时间不得超过3分钟，主动与客人攀谈，了解客人住店期间的感受，采取最后的补救； 房间干净、整洁，卫生达到“十无六净”的标准，“十无”天花无蜘网，布草无破损，杯具无破损，地毯无杂物，无死角，家俱无灰尘，卫生间无异味、无毛发、无污渍、无水渍，“六净”：四壁净，地面净，家具净，床上净，卫生洁具净，物品净； 餐饮卫生标准参照客房卫生标准，所有出品需达到质量监督所的要求，客人入席2分钟点菜，从点菜到第一道菜上台时间不得超过20分钟，客人用餐结束后，服务员4分钟内完成清理，并重新摆台； 维修人员在接到客人要求维修设备的电话时，与服务员5分钟之内赶到客人所在房间，10分钟之内完成维修，并由服务员进行善后的整理工作，机器设备必须摆放整齐，设备的工具也要摆放整齐，设备的各种标牌完善，干净，各种线路、管道完好无损。 客人投诉处理： 处理客人投诉时，应遵循以下原则：真心诚意帮助客人，绝不与客人争辩， 维护饭店应有的利益，遇到无法解决的情况及时汇报，要求如下： 对任何一位宾客的投诉都要询问客人姓名和房号，准确了解每一细节情况，认真、耐心听取，保持目光接触，表现出高度的同情心和礼貌礼节，切忌打断客人的讲话； 保持平静，当着客人面做详细的记录。如果宾客情绪激动，要设法将客人请到静处个别谈，以免影响其他客人，切勿作出敌意或辩解的反应，记住要把“对”让给客人； 显示决断力。认识并承认客人的感受，表示出有为客人排忧解难的能力； 充分意识客人的自尊心。试图维护甚至增强客人的自尊心，以表示对客人的关切。无论事件性质如何均不得表现出对客人的不信任； 使客人相信饭店会立即采取有效措施，并会将结果立刻反馈给客人； 将宾客投诉意见及时通知有关部门，责成有关部门及时解决问题，在处理过程中与相关部门随时保持联系，直至问题解决； 对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级领导联系，以得到指令； 如有必要代表饭店采取补救措施，使宾客感到饭店的诚意，以表示饭店的歉意。补救措施有：送鲜花、水果