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* 第七章 质量管理 质量管理基本知识框架 质量管理 质量管理的发展过程 全面质量管理模式 质量管理体系与认证 质量管理的方法 持续质量改进 基本概念 质量 质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及 其他相关方所要求的能力加以表示。在IS中，质量就是一 组固有特性满足要求的程度。 经济性 广义性 时效性 相对性 质量管理 质量管理是围绕质量而开展的各种计划、组织、指挥、控制和协调等所有 管理活动的总和，是企业管理的重要组成部分。通常包括制定质量方针、 目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。 质量管理部门 质量管理部门就是要紧紧围绕公司标准化工作即操作流程规范化、产品 标准化、管理科学化这个中心，通过对流程进行监督检查，报告违规操 作现象和存在的问题，制定改进和预防措施，逐步理顺和规范公司各项 工作等一系列活动，最终确保公司产品品质稳定并不断地提高。 质量管理原则 互利的供方关系 以实施为基础 持续改进 系统管理 以顾客为中心 领导的作用 全员参与 过程方法 质量管理发展过程 质量检验阶段 统计质量控制 阶段 全面质量管理 阶段 20世纪初—20世纪40年代 主要特征 按照规定的技术要求，对已完成的产品进行质量检验。 20世纪40年代—60年代 主要特点 从质量管理的指导思想上看，由事后把关变为事前预防；从质量管理的方法上看，广泛、深入地应用了统计的思考方法和统计的检查方法。 始于20世纪50年代末、60年代初 全面的质量管理 全过程的质量管理 全员参加的质量管理 全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的 防守型的质量管理 预防型的质量管理 全攻全守型的质量管理 第二节 全面质量管理模式 一、戴明博士质量理论 ——PDCA循环法 Plan——计划 Do——执行 Check——检查 Action——总结处理 执行 D 计划 P 总结 C A 检查 PDCA计划循环法 PDCA四个阶段的工作循环 制订计划阶段（P） 执行阶段（D） 检查阶段（C） 总结阶段（A） PDCA八个工作步骤 ①分析现状，找出存在的问题和主要质量问题。 ②诊断分析产生质量问题的各种影响因素。 ③找出影响质量的主要因素。 ④针对影响质量的质量因素，制定措施，提出计划，并预计其效果。 ⑤执行阶段，也就是按预定计划、目标、措施及其分工安排，分头 实施 ⑥根据计划的规定和要求，检查计划、措施的执行情况。 ⑧提出这一循环尚未解决的问题，也就是本次循环遗留的问题，以便 将它们转到下一个PDCA循环中，目的是不让问题的解决半途而废。 ⑦检查的结果加以总结，把成功的经验补充到相应的标准、制度或规 定中，并巩固已经取得的成绩。把失败的教训记录在案，在干时引以 为戒，以防同类问题发生。 （1）大循环套中循环，中循环套小循环，环环转动，相互促进。 （3）PDCA循环是螺旋式上升和发展的。 （2）每一个循环系统包括计划——执行——检查——总结四个阶段， 　　都要周而复始地运动，中途不得中断。 PDCA循环法的 基本特点 P A C D P A C D P A C D 原有水平 新的水平 更高水平 P A C D P A C D 小循环系统 中循环系统 大循环系统 PDCA循环 PDCA螺旋式循环 二、约瑟夫·朱兰质量理论 朱兰“三部曲” （1）质量计划： 目的在于建立有能力满足质量标准化的工作程序。 （2）质量控制： 目的在于掌握何时采取必要措施纠正质量问题。 （3）质量改进： 质量改进有助于发现更好的管理工作方式。 产品的质量形成过程包括市场研究，产品开发、设计，制定 产品规格、工艺，采购，仪器仪表及设备装置，生产，工序 控制，产品检验、测试，销售及服务等共13个环节。各个环 节之间相互依存，相互联系，相互促进。 产品质量形成的过程是一个不断上升，不断提高的过程。为了 满足人们不断发展的需要，产品质量要不断改进，不断提高。 要完成产品质量形成的全过程，就必须将上述各个环节的品质 管理活动落实到各个部门以及有关的人员，要对产品质量进行 全过程的管理。 品质管理是一个社会系统工程，不仅涉及企业内各部门及员 工，还涉及企业外的供应商、零售商、批发商以及用户等单位及人。 品质管理是以人为主体的管理。 第三节 质量管理体系与认证 一、质量管理体系 质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动，为了实 现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须 建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。 企业必须保证质量体系建立过程的完善 1 企业要抓住质量体系的特征 2 要保证质量体系在实际生产中得到有效的实施 3 分析质量环