医院危机管理培训【荐】.pdfVIP

医院危机管理培训 培训讲师：谭小芳 培训时间：1 天-2 天 培训形式： 现场演练、案例分析、互动教学 培训目的： 1、学会跟媒体打交道 2、培养管理者危机意识 3、提升管理者危机公关素养 4、掌握危机公关策略和实施方法 5、站在医院发展制高点看危机管理 6、解析常见的突发性危机事件管控策略 服务形式： 咨询项目、内训、公开课、研讨会、顾问服务、论坛演讲等 培训背景： 现代社会，危机四伏！ 医院内外，危机四伏！ 医疗行业，危机四伏！ 人心人性，危机四伏！ 天有不测风云，人有旦夕祸福。危机永远无处不在，谁也不知道，一个不小心，或因某 个记者的报道、某个什么调查报告、甚至是某个消费者的无意发现，将会使久负盛名的医院 泥足深陷，难以自拔。当危机猝然来临，又有多少医院能够应对自如，从容过关甚至更上层 楼？对于国内医院来说，答案是令人悲观的。 从2003 年SARS 危机震动中国影响世界，到哈尔滨“天价医疗”事件的沸沸扬扬，凸现 了医疗卫生领域是人民群众普遍关心的领域，是容易引起媒体炒作的领域，也可以说是危机 频发的领域。 以“天价医疗”事件为代表的一系列发生在公立医院的重大事件，严重影响了公立医院 在公众中的形象，公立医院管理者因缺乏应对突发危机事件的处理意识和技巧而置身于媒体 和公众的鞭挞之下，残酷的现实给医院管理者们上了一堂苦涩的“医院危机管理”课。但是 长期以来，医疗机构并没有真正重视过危机管理，医院在风险预警机制建构方面严重缺失。 在当前的环境下，医院应当在一门学科上多做学习，那就是公关传播与危机管理！ 培训前言： “安不忘危，盛必虑衰。”危机管理，已经成为当今医院生存的必修课！谭小芳老师在 多次与医院高层的调研、咨询中了解到，有不少院长们并不缺乏危机管理的意识，但理论归 理论，一旦真的运用到医院管理的实际当中，实操性显得有些水土不服。 比如与媒体的交往中，现在很多大众媒体关注的是新闻的爆炸性、独家性，而医院的目 的是要化解可能产生的危机，因各自的追求不同，这个时候医院与媒体沟通时，稍有不慎就 可能陷入被动，那么—— 如何防范危机？ 如何化解危机？ 如何在危机来临时进行预警和响应？ 中国特殊国情下有怎样的危机管理规律？ 危机当前，媒体发难时应该如何有效应对？ 欢迎进入谭小芳老师经典课程《医院危机管理培训》，寻找医院危机管理的全面解决方案。 培训大纲： 第一部分：危机管理的课程导入 一、危机与危机管理 1、危机的定义 2、危机的特征 3、危机管理的定义 分享：海恩法则——事故背后有征兆，征兆背后有苗头！ 分享：墨菲定律——只要人犯错，危机就难以避免！ 分享：“惧者生存”——没有危机感是医院最大的危机！ 二、危机管理的四个基本问题 1、你知道什么？ 2、你何时知道？ 3、采取何种措施？ 4、如何确保此危机不再发生？ 案例：多次医患纠纷引发日本医院恶补危机管理 三、医院常见的危机管理误区 1、误区之一：律师意见代替危机管理 2、误区之二：好的媒体关系等于正确舆论引导 3、误区之三：准备被打翻不要预案 4、误区之四：忽视医疗投诉 5、误区之五：照搬西方、本本主义 6、误区之六：海量传播主导一切 7、误区之七：危机处理速度越快越好 8、误区之八：以牙还牙、头疼医头 9、误区之九：危机+机会、机会+危险 10、误区之十：临时抱佛脚 案例：中美史克PPA 遭禁事件 案例：“进口假红牛”的危机 案例：左宗棠巧妙化解撤兵危机 案例：“老虎”伍兹是怎样被女人吃掉的？ 案例：某医院事件危机公关的亮点分析 第二部分：危机预警与危机预防 一、危机管理的预警 1、预警之一：高层重视 2、预警之二：渠道科室的参与 3、预警之三：质量检验人员的参与 4、预警之四：市场部的责任 5、预警之五：售后服务科室的参与 6、预警之六：新闻发言人的评定 7、预警之七：懂法律人的参与 8、预警之八：销售科室的参与 9、预警之九：建立财务绿色通道 10、预警之十：专家顾问的参与 二、如何发现并管理隐性危机？ 1、隐性危机伤害更大 2、隐性危机的六大种类 （1）战略管理危机 （2）营销管理危机 （3）财务管理危机 （4）人力资源危机 （5）竞争策略危机 （6）品牌运营危机 3、如何避免隐性危机的发生？ 案例：如何把医院服务做到极致？ 三、危机管理的预防 1、培养危机意识 2、建立预警系统 3、构建媒体关系 4、定时危机演习 5、及时关注政策 6、了解文化差异