总机电话接听培训课件.pptVIP

电话礼仪 国际大酒店 前厅部 培训目标 ---掌握电话服务的基本礼仪； ---减少工作差错，提高工作效率； ---为客人提供优质服务； ---提升酒店对外形象。 菜单 ---电话服务声音要求 ---接听电话的礼仪 ---打电话的礼仪 ---声音的要求 ---注意事项  声音清晰、态度和蔼、 言语准确、反应迅速。 二、接听电话的礼仪 ---“三响之内”接洽所有来电，务必在三响之内接听，以充分体现酒店的工作效率。如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。 ---星级酒店访查制度关于总机的接听标准 1、在正常情况下，电话铃响10秒（3声之内）内回答；　 2、接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称；　 3、转接电话准确、及时、无差错；　 4、熟练掌握岗位英语或岗位专业用语；　 5、接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声；　 6、语音清晰，态度亲切。　 二、接听电话的礼仪 ---先问好，再报单位，再用问候语 这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，武当山建国国际大酒店”，一般要求用普通话，接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字?您是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。 二、接听电话的礼仪 ---避免用过于随便的语言 热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。 很多日常的生活用语切忌在总机话务中出现，甚至是平时生活中的电话用语也是杜绝在话务工作中出现的。 ---传话时的语言要经过提炼 总机有时会执行通知和传话，所有你要通知的语言都要简练，言简意赅，忌啰嗦和繁琐。例如： 二、接听电话的礼仪 ---电话接线要迅速准确 下榻在酒店的客人所接到的大多数电话都是长途电话，都很重要，因而电话接线要迅速准确。另外，不许误传客人的信件或电话留言，一定要做到认真、耐心、细心。通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。 二、接听电话的礼仪 --- 注意聆听 在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。 如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。 二、接听电话的礼仪 ---做好记录 若是重要的事，应做记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。然后应等对方自己来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方待请示领导后，再通电话决定。 二、接听电话的礼仪 ---通话完毕 通话结束时，应说“谢谢您，请挂机。”通电话以对方挂断电话方为通话完毕，客人挂机后方可挂机。任何时候不得用力掷听筒。 三、打电话的礼仪 ---说话要直截了当 员工在打电话时，要直对着话筒说话，嘴唇与话筒相距5cm为宜，使用正常的语调，说话直截了当，开门见山。 三、打电话的礼仪 ---做好准备工作 电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。拨电话之前，员工应做好各项准备，如各种表格、数据、图表和有关内容。 三、打电话的礼仪 ---礼貌接听电话 打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度，热情友好和及时地招呼对方是最基本要求。员工应该明确自己的岗位，如果所找的人不在，接电话的员工应提供帮助，解释要找的人不在，并说明大约何时回来，或把电话转给某一个可以代替的人，或留下电话记录 三、打电话的礼仪 一个完整的电话记录应包括下列内容： (1)受话人姓名。 (2)发话人姓名及公司。 (3)发话人电话号码及分机号码。 (4)发话人所在的城市。 (5)电话留言。 (6)要求的和允许的活动。 (7)通话的日期和时间。 (8)记录人姓名。 三、打电话的礼仪 ---礼貌中断电话 如果员工在通话过程中务必离开一下，他应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。 三、打电话的礼仪 ---礼貌转接电话 员工