《客户投诉中的沟通模式分析及电话沟通技巧》.docVIP

《客户投诉中的沟通模式分析及电话沟通技巧》课程方案 课程收益： 把握客户消费心理与气质类型的分析技巧，能够在电话沟通中快速判断客户的类型及应对； 通过大量的录音分析与情景模拟演练，提升学员交叉营销电话沟通的能力； 掌握金牌电话沟通技巧，从而提高客户满意度。 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式 培训学员：中国联通客户服务中心话务员、客户代表 课程时长：2天/期 课程纲要： 心态压力缓解 阳光心态塑造—重新框架 客户至上的服务心态 服务心态的有效构筑 成就你的积极心态 案例：遇到客户谩骂、发泄、挖苦、无理取闹如何调整心态 不良的情绪与压力产生的来源 压力对我们的影响 现代人的压力现状 心理压力的两个层面 练习：工作压力的自我评估 负面压力对你我的影响 不良情绪与压力的调试心理技巧 活在当下 停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间 心理上预先接受并适应不可避免的事实 通过放松肌肉来减少忧虑 学会倾诉性的宣泄 转移注意力或花时间娱乐 常见的压力问题和对策 面对高不可攀的业绩压力怎么办？ 面对超长时间的工作加班怎么办？ 对自己职业发展感到迷茫怎么办？ 经常受到临时性任务打扰怎么办？ 被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？ 无法平衡自己工作和家庭怎么办？ 客户的沟通模式分析 客户的气质类型 不同气质类型客户的行为客户沟通类型如何判断客户沟通类型客户的沟通特点及在电话中的表现客户的沟通特点及在电话中的表现客户的沟通风格及在电话中的表现客户的沟通风格及在电话中的表现不同沟通风格客户的需求与对策业务中的销售机会投诉抱怨中的销售机会业务挽留中的销售机会 个人简介 潘岩老师 ，电话营销书籍畅销书作家。毕业于华南师范大学，曾在世界500强电信运营资深营销经理、、内部培训师等职务8年以上的实战经验，对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与课程开发。一千十 职业履历 曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号 曾获中国电信集团公司年度先进个人 曾获广东电信2012-2013年优秀培训讲师 参加过的学习及培训认证： 企业管理教练、TTT国际职业培训师、PTT国际职业培训师 授课风格说明： 由于通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。 潘岩老师凭借自己一线8年的呼叫中心服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。 另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。 潘岩老师授课特点： 1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点; 2、 倡导快乐学习; 3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出； 4、 多种教学方式融合（、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）； 5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于95%。 十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开 八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋 五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶 这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。 讲授课程 《电话营销实战技巧》、《4G终端电话邀约及在线成交技巧》、《客户维系与挽留技巧》、《王牌电话沟通技巧》、《