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关于开展文明服务、评选“微笑服务之星”活动的实施方案.doc
关于开展文明服务、评选“微笑服务之星”活动的实施方案
为深入推进“校风建设深化年”活动,扎实做好深化作风建设的各项工作,不断提高机关部门服务质量,结合当前学校机关部门工作实际,决定在全校开展文明服务、评选“微笑服务之星”活动,具体方案如下。
一、指导思想
开展文明服务、评选“微笑服务之星”活动以科学发展观为指导,按照学校“校风建设深化年”活动的要求,以深化作风建设、提升服务质量为目标,以倡导文明服务、优化服务环境为切入点,引导机关工作人员从现在做起、从自身做起、从小事做起,不断增强服务意识、效率意识、大局意识和文明程度,使文明服务的要求渗透到实际工作中、转化为自觉行动,营造主动服务、微笑服务、优质服务的良好环境,形成优良的工作作风,带动全校形成良好风尚。
二、主要内容
开展文明服务、评选“微笑服务之星”活动主要从服务态度、服务效率、服务质量、服务环境等方面入手,以良好服务促进作风转变。
(一)提倡文明用语,改善服务态度
使用文明服务用语是对机关工作人员的基本要求,是深化作风建设的需要。提倡文明用语、开展微笑服务,可以拉近与师生的距离,塑造热情周到的服务形象。
1.做到“六个一”。我校机关工作人员在日常工作中要热情周到服务,接待前来办事的师生要做到“六个一”,即一张笑脸相迎、一句“您好”问候、一把椅子让座、一腔热情接待、一片真情服务、一声“再见”相送。
2.使用“十字文明用语”。机关工作人员在工作中要经常使用“十字文明用语”,即“您好、请、谢谢、对不起、再见”。
3.使用“十句文明服务用语”。“十句文明服务用语”即(1)对不起,领导不在,您有什么事需要办理吗?(2)请稍等,我马上向领导请示。(3)对不起,这项工作不由我们负责,我带您去××处(室、科)办理。(4)对不起,这件事情请××同志给您办理。(5)对不起,这是我们的疏忽,给您添麻烦啦。(6)请多提宝贵意见,以便我们改进工作。(7)工作当中如有不妥的地方,请多多谅解。(8)有话请讲,没关系。(9)不用客气,这是我们应该做的。(10)有消息马上通知您。
4.开展相关培训。学校将选择适当时机在机关工作人员中开展文明礼仪基本知识培训,增强服务意识,提高自身素质。
(二)规范工作流程,提高服务效率
按照工作流程办事是规范服务、提高效率的有效途径。各单位、各部门已经就有关工作制定出了详细的流程,在实际工作中,一定要按制度办事、按流程操作,增强规范性,提高工作效率。
1.实行限时办结制。各单位、各部门要严格在规定时间内办结相关工作,不推诿、不扯皮、不拖拉。按照相关政策和规定,能立即办理的事项,及时办理;需要履行相关程序的,向前来办事人员说明情况,并告知办结时限;不符合规定或条件不成熟不能办理的事项,要解释清楚、说明原因。
2.更新服务手段。要充分利用现代信息技术和网络办公平台,更新服务手段,提高信息交换速度。鼓励使用网上办公系统,开通网上申报、查询、审批、通报、预告、提醒、办结功能,最大程度方便师生办事、拓展服务平台。
3.开展“一站式”服务。需要多个科室或多个部门同时办理的工作,最好有一个主管科室或牵头部门,以便明确责任。每个部门的每项工作都要责任到人,简化办事程序。
(三)落实公开承诺,提升服务质量
各单位、各部门要对照在“校风建设年”活动中公开作出的服务承诺,认真做好承诺的各项服务。
1.明确岗位职责。机关工作人员要始终牢记岗位职责,树立责任意识、服务意识和大局意识。各岗位之间应加强工作沟通协调,积极主动为师生提供良好服务。
2. 细心周到服务。工作中要微笑服务、热情服务,做到“六多六少”,即:多一点微笑,少一点苦脸;多一点服务,少一点霸气;多一点真言,少一点官气;多一点满意,少一点埋怨;多一点勤奋,少一点懒惰;多一点正气,少一点邪气。
3. 树立部门形象。机关工作人员要主动树立、维护个人和部门的良好形象,以优质、高效、文明的服务向全校师生展现积极向上的精神风貌。要注重维护团结和谐,营造合作共事、开心愉悦的工作氛围,同心同德干事业,一心一意谋发展。
(四)坚持以人为本,优化服务环境
要始终坚持“师生第一、服务至上”的观念,多换位思考,想师生之所想、急师生之所急、帮师生之所需,增强服务的主动性和自觉性。
1.开展人性化服务。在服务师生时,要设身处地为他们着想,理解他们的心情,体谅他们的难处。对于系统工作,应该全程服务;紧急工作,应该提醒服务;集中办理的工作,应该延时服务;重要工作,应该预约服务。
2.细化服务导航图。各单位、各部门要设置形式规范、内容清晰、醒目大气的服务导航图,内容包括服务内容、办公地点、办公电话和服务人员,方便师生办事;把部门的服务宗旨、工作理念、目标口号张贴于醒目位置,时刻提醒工作人员做好本职工作。
3.优化办公布局。各单位、各部门要尽量集中地点办公
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