基于ITIL的集中化IT运维管理流程设计与实践.pdf

维普资讯 2008年第1期 广 西通信技 术 2008年3月 基于 ITIL的集中化 IT运维管理流程设计与实践 甘 雯 (中国移动通信集团广西有限公司，广西 南宁 530028) 摘 要：为了适应中国移动 IT系统的集中维护的管理方式，为了保证 IT系统正常、可靠、高效、安全运行， 为业务部门提供优质服务；必须建立有效的集中化的运营服务管理流程。论述了ITIL管理流程在 IT 系统维护中的应用模式，并对基于 ITIL的集中化 IT运维管理流程实践进行介绍。 关键词：ITIL；集中；运维；管理流程 中图分类号：TN915．07 文献标识码：A 文章编号：1008—3545(2008)01—0011—04 服务效率、客户的满意度不高；同时，服务过程变 一 IT集 中化运维模式面临的挑战 得无序，使得许多服务响应往往不及时，甚至杳无 、 音信等等，因此，引起 了投诉处理流程不畅、支撑 服务质量无法保障、内部客户满意度不高、需求开 IT系统运维工作模式，一般围绕着技术、人 发速度慢等问题。 员、流程三个基本元素展开。这三个要素互相关 联、互相制约，共 同决定业务运作的成效。对于 IT集中化运营模式，面临的问题不仅仅是物 理设备的集 中、数据 的集 中，更重要 的是企业 IT IT系统运维工作而言，。业务 目标是保证 IT系统正 运营服务管理流程的变更。 常、可靠、高效、安全地运行，为业务部门提供优 质服务。技术是指各种运维监控系统和手段；人员 是指 IT运营支撑中心的各级员工 ；流程是指 IT 二、ITIL管理流程 简介 运行维护的各种业务过程 ，如投诉处理流程、业 务需求响应流程等。 ITIL (Information Technology Infrastructure 目前，中国移动广西公司采取集中式的 IT运 Librar，信息技术基础设施库)是 IT服务管理的 营支撑模式，也即： 国际标准，已被业界广泛的接受和应用。它提供 了 (1)系统集中 目前，中国移动广西公司的绝 IT服务管理的知识框架体系，主要是用于 IT服务 大部分核心 IT系统 (如 BOSS系统、经营分析系 运营阶段 (即运行维护阶段)。ITIL是 以流程为导 统、OA系统、MIS系统、容灾系统等)都集中在 向，以客户满意和服务品质为核心的IT服务管理 省公司进行运行维护。IT系统的使用，延伸到全 最佳实践 。 区各地。 ITIL的服务管理分为两大部分 ： (2)人员集中 运营支撑 中心是公司 IT系统 (1)IT服务支持管理 (ITServiceSupport)， 建设和运行维护的核心部门。它对各市公司的运营 、 是基础性的管理流程，可以看作是 ITIL 日常操作 支撑采取 “人员派驻 、垂直管理”的方式。 (运营)层面的部署，涵盖了功能和操作过程，目 (3)流程集中 建立了一站式的全区统一投诉 的是让使用者可以顺利得到相关的IT服务。IT服 处理流程、业务