客户心理与销售谈判技巧.ppt

客户心理 谈判技巧 一、客户分类的角度 五、销售谈判基本法则 二、客户典型心理特征 六、价格谈判 三、性格与行为模式的分类应对 七、签约谈判 四、职业与年龄层次的分类应对 八、处理投诉的谈判 处理投诉的谈判原则 专人接待； 态度热情，专注倾听； 不论对错，耐心安抚； 及时反馈； 不能唆使客户直接找公司。 投诉分类应对 正当投诉 销售原因 开发商原因 非正当投诉 了解状况，搞清原因； 及时解决，给予反馈； 视情况给予当事人处分，引以为戒； 在工地范围内布达，以防止此类事件的再次发生。 了解状况，尽可能给予处理； 多多安抚； 委婉说明立场； 代为转达（可形成书面材料） 不越俎代庖。 解释说明； 安抚情绪； 表明立场。 投诉谈判的关键点 1、情况一定要了解清楚 不要只听客户的，也要听听另一方当事人的说法，搞清楚真实情况是解决问题最基本的前提条件。 2、争辩只会激化矛盾 当事人可以回避，以免双方过于激动，不管客户讲得是对是错，千万不要与其争辩，让他有充分的机会讲述，我们的任务是听。 3、多让客户出主意 有些问题比较难处理，或是客户本身比较挑剔，这种情况下不坊让客户自己来提出解决方案建议，这样便于我们更有针对性的解决问题。 投诉谈判的关键点 4、及时沟通 多与专案沟通，与后台沟通，这样会更有利于事情的解决。 5、冷处理也是一个好办法 客户来投诉时一定是比较愤怒，比较激动，这样是不利于事情的解决的，在了解状况、安抚情绪的情况下，给客户一个时间，请其先回去，到时给他答复也是一个好办法。 6、及时准时反馈很重要 这是一个信任度的问题，如果客户对你也失去了信任度，那这个问题就更难解决了，即使到了约定的时间问题还是没有能够解决，也要与客户联系一下，告知一下进度，让他知道你没有忘记，还是很重视他的事情的。 7、选择场地，避免干扰 请客户到贵宾室等地方单独沟通，尽量避免对现场销售带来干扰。 谢谢！ 心理行为特征 脑海中想的大都是理论； 不会用感情来支配自己； 对任何事物都想追根究底； 头脑清晰，决不可能冲动购买； 应对策略 真实的介绍楼盘产品的优点，客观地说出缺点； 了解他的专业，并向他请教一些专业的问题； 尊重他的权利，让他自己做判断； 技术人员（工程师） 心理行为特征 职业习惯造成善于怀疑他人； 对任何商品本身都百般挑剔； 如果他发现与你有相似之处时，他的情感便很自然地与你接近； 对自己的职业感到骄傲，经常喜欢炫耀； 应对策略 和他交谈，推崇他的人品及职业； 对他的自夸，你必须专心倾听； 对他表示敬意； 寻找时机将楼盘产品与他的生活联系起来，创造一个未来的憧憬。 警察和军官 心理行为特征 个性保守，典型的思想家； 对任何事物先予以思考再作决定； 稳定而守成，对生活环境居住空间的兴趣有限，但不拒绝购买； 应对策略 在交谈中，一定要顾全到他的自尊心，同时，还可以推崇他的渊博学识，并表示有机会愿意向他请教一些学识方面的问题，很快就能引起他的好感，从而进行细节化的销售工作； 高级知识分子 心理行为特征 习惯于交谈，但思想保守； 当他表述一些观点时，希望别人专心倾听； 应对策略 首先表现出对教师这个事业的敬意； 在进行销售说辞时，必须谨守清晰而不夸张的原则； 教师 客户心理 谈判技巧 一、客户分类的角度 五、销售谈判基本法则 二、客户典型心理特征 六、价格谈判 三、性格与行为模式的分类应对 七、签约谈判 四、职业与年龄层次的分类应对 八、处理投诉的谈判 销售谈判只有两种结局：双赢或双输。 一赢一输是没有的，其实就是双输！ 谈判是人们为了协调彼此之间的关系，满足各自的需要，通过协商而争取达到意见一致的行为和过程。 谈判是什么？ 销售谈判的全过程 接触 沟通 成交 谈判准备 价格谈判 签约谈判 投诉谈判 交房 服务贯穿始终 重点是了解客户心理状况和具体产品需求 采用相应的方式，针对性地介绍产品 1、要有自信和感染力 通过举止来表现你的信心和决心，这能够提升可信度，让对手有理由接受你的建议。2、分析利益交叉点 谈判前必须客观的分析双方所有可能的利益交叉点，这是突破谈判的关键； 3、从对方角度想到对方的期望 只有首先想到对方的期望而不是自己目标的谈判者才是真正的高手；从客户的角度入手，信任感，客户不好意思 4、除非交换决不让步 一些心虚的销售人员常犯这样的错误：为向客户表示友好，还没等对方开口，就迫不及待的把价格降下来了。  任何时候不主动让步，即使对方要求小的让步，也应该索要一些交换条件。 理由1）说不定就得到回报； 理由2）可以阻止对方无休止的要求。 销售谈判基本法则 5、 即使让步也要讲究技巧  1）不做均等的让步（心理暗示买主让步可能无休无止）  2）不要做最后一个大的让步（买主