第七章危机沟通.pptVIP

第七讲 危机沟通 学习目的 1.识别危机的特征 2.了解危机沟通的类型 3.描述危机沟通的模型 4.认识危机沟通的障碍 5.掌握危机沟通的策略 危机沟通例子(2) 评价： 反映迟钝；企图逃脱自己的责任；事先毫无准备， 既无计划、也无行动；对地方当局傲慢无礼； 自以为控制了事态 的发展；不接受任何解决意见；存在侥幸心理；信息系统 失控;忽视去赢得公众同情和支持; 错误地估计事故规模; 丝毫没有自责感。 ——公关学者卡斯泽威斯基 结果：公司损失（清理费、赔偿、罚款等）几亿美元；国际大公 司抵制与其做生意；形象大损。 7.1 危机的概念、特征及类型 危机是一个情景性很强的概念，很难用统一的定义来概括，诸多研究者对其下了很多定义，如： （1）赫尔曼（Hermann）：危机是指一种情景状态，在这种形势中，其决策主体的根本目标受到威胁、做出决策的反应时间有限，事件的发生也出乎决策主体的意料之外。 （2）罗森塔尔（Roster）：危机是一个对社会系统的基本价值的严重威胁，并且在时间和不确定性很强的情况下必须做出关键性决策的事件。 （3）巴顿（Barton）：危机是一个会引起潜在负面影响具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织造成巨大的伤害。 （4）班克思（Banks）：危机是对一个组织、公司及其产品或声誉等产生潜在负面影响的事件。 （5）里宾杰（Lerbinger）：危机是一个对企业未来的获利性、成长乃至生存发生潜在威胁的事件。 危机的条件 一个事件发展成为危机，必须具备三个条件： 一是该事件对企业造成威胁； 二是如果企业没有采取行动，局面会恶化且无法挽回； 三是该事件具有突发性。 危机的特征 1.突发性：出乎意料，令人猝不及防，最显著的特征； 2.破坏性：可能是有形的（如财产损失），也可能是无形的（如企业形象）； 3.不可预见性：危机的发生和发展都具有很大的不确定性； 4.紧迫性：表现为其发展非常迅速； 5.信息不充分：危机发生时，有利于危机管理的信息是非常缺乏的； 6.资源严重缺乏：用于处理危机的人、财、物资源非常紧张； 7.挑战性：危机出现，对组织和管理者都是莫大的挑战； 8.情绪失控性：危机出现时会在组织内外引起恐慌、悲哀或愤怒等失控情绪； 9.舆论关注性：会受到社会的瞩目、舆论的关注。 企业重大危机的类型 经济方面：劳动力缺乏、市场动荡、股价大幅度下跌、主要收入下降等； 信息方面：商业机密泄密、信息错误、电脑记录损坏、主要客户、供应商等信息丢失等； 物质因素方面：主要设备、原材料供应链断裂，主要设备、主要工具受损，主要车间遭破坏、工厂停产等； 人力资源方面：管理层成员辞职、关键技术人才流失、旷工、消极怠工、故意破坏、工伤事故等； 声誉方面：诽谤、谣言、管理层丑闻、公司声誉受损、企业标志受损等； 行为方面：产品伤害、绑架人质、恐怖事件、工作场所暴力等； 自然灾害方面：地震、火灾、洪水、台风、飓风等。 7.2 危机形成和发展的四个阶段 危机爆发前：危机发生前的有所感应的阶段，管理者应捕捉信号，防止发生； 危机爆发初：危机开始造成可感知的损失阶段，危机征兆不断显现。管理者应充分重视，采取适当、有效的措施，将危机消灭在萌芽阶段，将危机所造成的损失降到最低； 危机形成和发展的四个阶段 危机爆发中：此时，危机造成的破坏十分明显，对组织及个人造成持续的、无可挽回的损害，危机的九大特征表现得尤为突出。管理者应正视危机，采取措施，防止危机继续蔓延； 危机爆发后：危机发生后的阶段，不再表现为明显的、能感知的实际破坏，而是表现为逐渐潜行而至的危机所导致的后遗症。管理者应采取积极有效的措施，消除影响，使个体和组织早日恢复元气。 7.3 危机沟通的类型 1. 危机沟通的定义： 总体而言，危机沟通是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。 危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径。 2. 危机沟通的类型 根据危机的形成和发展的不同阶段，危机沟通可分为三类： 危机前的沟通； 危机初至危机中的沟通； 危机后的沟通。 危机沟通模型 （1）危机前的沟通 危机前的沟通就是在危机爆发前进行的沟通。 危机前沟通大致包括危机调查和危机预测两个方面的内容： 危机调查 就是通过民意测验、问卷、形象调查及交叉审计等调查研究方法，与组织内部和外部进行广泛的沟通，以了解企业的处境和现状。 危机调查包括组织内部的调查和组织外部的调查两个方面。 组织内部的调查 组织当前发展的瓶颈？ 存在什么主要问题？问题能否得到解决？如解决不了，会否成为危机隐患？一旦危机发生，是否具有处理危机的能力？ 组织成员是否