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服务创造价值！ 欢迎雅迪客服天使 客服的使命 徐大公 2010.10.6 怎样理解使命？ 使： 天使、 特使、 大使、 信使、 使者…… 使命： 以使为命！ 《三国演义》第八回： “但有使命，万死不辞！” 后来把使命引申为肩负重大的任务和责任。 客服的职责： 1.将客户需求转化为产品、 2.通过服务让客户感受企业品牌价值、 3.提高客户忠诚度。 电动车制造企业客户服务体系的五个发展阶段： 1、基本型服务阶段： 这一阶段是客户服务的初期， 客户服务主要定位于售后服务。 2、被动型服务阶段： 客户服务内容主要限定为 解决客户投诉和订单需求. 企业客户服务工作的好坏， 只是该部门和该部门员工的问题。 企业对客户服务还没有充分给予重视。 3、负责型服务阶段： 以整合整个企业各个部门的资源， 建立企业级的客户服务体系， 形成统一的面对客户的窗口。 4、能动型服务阶段： 以客户服务关系为手段， 提供全过程的整合服务， 主要以提供个性化的服务， 增值服务为特点，以形成企业 在服务方面核心竞争力 为发展方向, 而形成一个全面的客户服务体系。 5、伙伴型服务阶段： 以客户服务关系为手段， 建立客户与企业的伙伴型合作关系， 挖掘客户的终生价值， 竖立企业品牌。 我们雅迪的客户服务处在哪个发展阶段呢？ 我们的客服处在哪个阶段呢? 被动型服务阶段： 客户服务内容主要限定为 解决客户投诉和订单需求. 企业客户服务工作的好坏， 只是该部门和该部门员工的问题。 企业对客户服务还没有给予充分重视。 雅迪客户服务的正确理念： 1.客户是我们永远的伙伴！ 2.客户是最稀缺宝贵的资源，是雅迪存在的 全部理由！ 3.在客户眼中，我们每位客服人员都代表雅迪！ 4.我们1%的失误，对客户而言就是100%的损失！ 5.衡量我们工作好坏的最重要的标准， 是我们让客户满意的程度！ 6.与客户一起成长，让雅迪在投诉中变得完美。 雅迪客户服务人员的正确心态； 1.感恩： 没有公司和客户就没有我今天的一切！ 2.耐心： 对客户失去耐心 就是我对公司的严重不负责！ 3.负责： 给公司和客户满意的结果就是负责的表现！ 对客户负责就是对公司负责， 对公司负责就是对自己负责！ 集体思考并讨论： 1.哪些情况下更需要我们有极大的耐心？ 哪些情况下更需要我们有极大的耐心？ 1. 当客户把因其它部门工作失误产生的怨气 发泄到我们头上时！ 2. 当客户提出不属于本部门工作的问题时！ 3. 当客户对我们给予的承诺或服务不满意时！ 4. 当客户由于压力或迷茫向我们倾诉时！ 5.当客户提出“不合理”要求时！ 6.当我们心情不好时！ 7.当我们快要下班时！ 8.当我们对客户即将失去耐心时！！！ 极具耐心的工作表现： 1.接打电话时始终保持微笑不皱眉头！ 2.接打电话时始终保持声音亲切温和！ 3.永不半途挂断电话！ 4.永不拒接！ 5.永不争辩！ 6.永不指责！ 7.永不推诿！ 8.永远关注客户的满意度！！！ 拿什么支撑我们的耐心？ 当我们即将对客户失去耐心时： 1.及时唤醒自己对公司、对客户感恩的心！ 2.告诫自已：有多少耐心就有多高素养！ 3.即将失去耐心的时候就是必须坚守耐心 的时候！ 4.为了公司、为了家人、为了自己…… 5.多做几次深呼吸！ 集体思考并讨论： 2.从下面的客户留言中我们应反思哪些问题？ -------------------------------------- 最近无锡那边客服不好，我都不敢打电话过去 了，不是打款3-4天不发货，就是发错了，要 不然就直接挂我们的电话…… 难道雅迪对小经销商就是这样吗？…… 雅迪的员工代表的是雅迪的形象。 从客户留言中我们应反思的问题： 1.客服不好 任何一个个人的工作态度 将影响整个团队的声誉！ 2.不敢打电话过去了 客户为什么不敢不愿打我们的电话？ 难道这就是我们给公司的结果？ 3.打款3-4天不发货 在客户打款前我们是如何承诺的？ 我们是如何兑现承诺的？ 在承诺无法兑现前我们有没有主动 向客户做好解释，争取客户理解？ 当客户不能、不愿理解时， 我们的耐心在哪里？？？ 发错 当客户反映发错货时，我们是如何 帮助客户和配合公司纠错的？ 我们能理解客户收错货的心情吗？ 直接挂我们的电话 做为客服人员我们有这个权力吗？ 想想客户面对我们直接挂断电话时， 对雅迪的失望和愤怒！ 难道雅迪对小经销商就是这样吗？ 雅迪60%以上是小经销商， 我们得罪的起吗？ 我们也许不是有意的，但感觉到 被轻视的小经销商会原谅我们吗？ 雅迪的员工代表的是雅迪的形象。 我们每一个客服人员 要好好掂量一下经销商这句话的份量！ 我们如何