高效客户关系管理.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * 三、行业发展动态及竞争对手分析 产品或服务所属行业的内涵及范畴分析； 国家及政府对该行业的推动政策； 行业发展的主要特点分析； 行业消费市场动态及趋势分析； 行业主要竞争对手发展动态及优劣势分析。 分析内容： 阅读材料2-7： 饮料市场外部环境及竞争业态分析 1. 饮料行业概述 饮料工业包括软饮料和啤酒,作为食品工业最具经济规模的大宗产品,也是国际竞争最活跃的领域,依靠的是实力、规模和技术,整个行业的集中化、规模化格局已初步形成。据近十年来世界饮料消费统计资料,充气饮料、茶、瓶装饮用水和果汁饮料的消费呈增长趋势,牛奶、咖啡、啤酒和葡萄酒的消费呈下降趋势。据统计，2000年我国瓶装饮料产量占554万吨，居第一位；碳酸饮料占420万吨，居第二位；茶饮料185万吨，居第三位。…… 2. 我国饮料工业消费市场特点 中国饮料工业协会公布了该协会日前以北京、上海、广州这3个城市为代表所做的一项饮料产业调查。调查显示，中国饮料业目前呈现出多层次、多品类、多特性、容量大、变化快、品牌竞争激烈的格局。 ⑴调查显示，饮料市场品类丰富。 ⑵饮料消费方式变化显著。 ⑶饮料特性和价格成为决定消费者购买饮料的内在因素。 ⑷消费者对饮料品牌的认知度提升，国际国内一些饮料品牌成为市场名牌。 ⑸广告成为饮料市场拓展、饮料品牌成名的重要的关键性因素。 ⑹饮料市场开发潜力大。 技能训练2-3: 企业产品或服务性能特点及特色优势分析 以技能训练2-1中选定的企业为分析对象，对企业提供的产品或服务的性能特点、特色优势、行业动态及竞争对手进行分析，并将相关的结果填入下表。 任务三 寻找目标客户 一、研究业务模式，识别客户群体 二、分析现在客户，整理客户资料三、开展市场调查，发掘潜在客户四、利用网络渠道，开发目标客户 任务三 寻找目标客户 产品或服务的受益者分析： 产品或服务的购买决策者分析： 制造企业：分销商、零售商、最终消费者分析 ； 批 发 商：次级批发商、零售商至关重要； 零 售 商：最终消费者（组织、个人）…… 企业或组织：购买者、决策者可能不同； 客户资料的收集：要具体、全面，个性化…… 受益者：企业的直接客户； 受益者：企业的间接客户，如网站制作公司…… 一、研究业务模式，识别客户群体 收入来源分析： 技能训练2-4: 企业产品或服务性能特点及特色优势分析 以技能训练2-1中选定的企业为研究对象，对该企业的目标客户群体进行初步识别与分析，并将相关结果填入表2-5。 分析目标： 判断：现有客户是否已经得到了合适的服务？ 分析：企业客服工作的问题及症结所在？ 行动：如何制订切实可行的改进策略？ 目标：挖掘现有客户价值，提高客服效率！ 分类指标：性别构成、年龄结构、地域分布、消费额度、需求类型、工薪水平、个体偏好……； 分类工具的合理使用：规范表格…… 二、分析现有客户，整理客户资料（1） 对现有客户进行合理分类： 客户的区域分析及产品销量分析： 分析不同区域市场对企业销售贡献大小：确定客服工作重点； 分析每种产品对销售额和利润贡献大小：确定核心产品…… 二、分析现有客户，整理客户资料（2） 客户关系的评估及管理： 任何一个客户都值得企业花大力气争取？ 有限的服务资源应平均分配给每一家客户？ 目标：合理评价客户关系，制订联络和拜访计划！ 二、分析现有客户，整理客户资料（3） 持续新客户的开发，步骤如下： 客户调查总体规划的制定 客户调查方法的选择 调查方案的编制及调查问卷的设计 调查资料的分析与客户的开发及管理 三、开展市场调查，发掘潜在客户（1） 编制调查方案，设计调查问卷 选择客户调查方法 制订客户调查总体规划 分析调查资料，开发与管理客户 三、开展市场调查，发掘潜在客户（2） 阅读材料2-11： 如何寻找红酒团购客户？ 我们将如何去寻找红酒团购客户呢？在开发红酒团购客户之前，我们从何处去了解所要开发的目标客户及这些潜在目标客户的基本资料，目标客户从何而来呢？ 很多公司跑团购业务的人员一到节假期日，总是漫无目的地拜访当地所有的工商企业、行政事业单位，寻找红酒团购客户，浪费着宝贵的时间、金钱和精力。而不知道 “我们的客户集中在哪里”，并根据自己公司红酒的价格定位、市场情况及经验，划定一个大概的客户范围，在此范围内寻找客户。现在分享一下从事葡萄酒团购渠道开发的经验供大家参考: 1、大单团购、政府内部通讯录 每个地方的政府都有自己的内部通讯录，上面记载了各个部门的负责人姓名、职务、单位、电话（甚至有住宅电话）。一般来说，这样的通讯录，政府部门是一到两年更新一次，我们要找到最新的版本，才能准确地找到目