客户案例分析.docVIP

1.为什么要进行客户细分？客户细分的主要方法有哪些，并解释这些方法？请列表具体分析这几种客户细分的方法？ 答：细分的原因：（1）帕累托的二八法则（80%的结果源于20%的原因）； （2）客户天生是不同的； （3）企业更为有效地安排其有限的资源 。 方法：ABC分析法，注重对于客户以往贡献的分析，却没有考虑客户未来为企业创造的价值，简单而不全面；RFM分析法，强调以客户行为来区分客户，但忽视了企业为客户投入的成本，易于操作却不十分准确；CLV分析法，关注从客户关系生命周期来分析客户价值，最为全面准确，但客户未来为企业创造的价值常常取决于主观判断，操作上较难。 ? 应用的难易程度 操作成本 判断客户价值的准确性 ABC分析法 中等 中等 中等 RFM分析法 容易 低 低 CLV分析法 难 高 高 2.材料中汇丰银行是依据上述哪些客户细分的方法进行客户细分的？ 答：依据CLV分析法，根据客户的利润贡献和忠诚程度进行客户细分。 3.客户关系生命周期分哪几个阶段，各个阶段的交易特征有什么？采用客户关系生命周期价值（CLV）进行客户细分可以将汇丰银行的客户分成哪些类型？ （1）考察期：关系的探索和试验阶段。（相互不了解、不确定，企业有客户关系投入，但客户未作出贡献）； （2）形成期：关系的快速发展阶段。（双方愿意承诺一种长期关系，客户已经开始为企业作贡献，企业开始盈利 ）； （3）稳定期：关系发展的最高阶段。（双方关系都处于一种相对稳定的状态，客户忠诚度高，对价格不敏感，企业能够获得良好的直接和间接收益 ）； （4）退化期：关系发展过程中，关系水平逆转的阶段。（两种选择：一是加大对客户的投入，进行客户关系的二次开发；二是放弃这些客户）。 交易特征： （1）交易量；考察期交易量较小，形成期的交易量快速增加，稳定期最大，退化期回落。总之，交易量与客户关系水平成正比。 （2）价格；客户的支付意愿随着客户关系水平的提高而不断增高。 （3）成本；①规模效应；②交易效率提高；③交易成本等降低；④沟通成本降低。总体来说，随着客户关系水平的提高，企业成本在下降。 （4）间接效益；“口碑效应” （5）交易额和利润；随着客户关系的发展，交易额和利润不断提高。 采用客户关系生命周期价值（CLV）进行客户细分可以将汇丰银行的客户分成的类型： 迪克连锁超市客户关系管理案例分析 1.材料中提到关系营销，请问什么是关系营销？关系营销有哪些显著的特征？ 答：关系营销，是把营销活动看成是一个企业与顾客、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 关系营销显著的特征有：双向沟通；长期协同；互利互赢；反馈控制。 2.关系营销理论中的“关系”内涵丰富，它具体包括哪些方面的关系？这些关系在企业的客户关系管理中会形成哪些关系市场及哪些关系营销形态？ 答：关系营销中的“关系”非常广泛，包括与客户、供应商、分销商、内部员工、竞争者以及其他利益相关者的关系。由此形成以下六大关系市场： 客户市场 2）供应商市场 3）分销商市场 4）内部员工市场 5）竞争者市场 6）利益相关者市场 关系营销形态：1)亲缘关系营销形态 2)地缘关系营销形态 3)业缘关系营销形态 4)文化习俗关系营销形态 5)偶发性关系营销形态 3.材料中的马狮集团很好的运营了关系营销，主要体现在哪些方面？马狮集团关系营销为我国的一些企业有哪些启示呢？ 答：主要体现在：1)围绕“满足顾客真正需要”建立企业与顾客的稳固关系。 2)从“同谋共事”出发建立企业与供货商的台作关系。 3)以“真心关怀”为内容建立企业与员工的良好关系。 启示：1.树立以顾客为中心的经营理念； 2.建立和管理顾客关系系统； 3.提升员工的素质和满意度； 4.要与关联企业建立长期合作关系。 4.除了关系营销理论，企业客户关系管理还有哪些相关理论提供理论支持？ 答：创新营销；一对一营销；体验营销；数据库营销。 客户关系管理（CRM）：1）CRM是一直管理理念。CRM是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户，包括最终客户、分销商和合作伙伴视为最重要的企业资产；2）CRM是一种管理模式。CRM也是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理模式，可以应用于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域；3）CRM是一种技术系统。CRM是信息技术、软硬件系统集成的管理办法和应用解决方案的总和。 2客户知识管理：在组织中建构一个人文与技术兼备的知识系统，让组织中的信息与知识，透过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新等过