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消费者行为学练习题及答案（学生版） 一、单项选择 1.下列有关消费者行为研究的行为主义范式的说法，正确的有（ ） A 强调消费行为的主观性和象征性 B 强调消费者行为的理性 C 其价值在于可以改变或维持消费者行为 D 其价值在于可以洞察、理解消费者行为 2.你在购买牙膏、牙刷等生活必需品时的购买决策主要依据已往的经验和习惯，较少受广告宣传和时尚的影响，你的购买类型属于（ ） A 习惯型 B 冲动型 C疑虑型 D 理智型 如果同学提起要买手机，很多人的第一句话就是：要就买个诺基亚吧，用着爽！那么，用消费者行为学知识解释，这属于什么现象（）A消费者专业性消费者情绪C刺激的代表性?刺激的突出性( ) A 广延性 B清晰性 C具体性 D抽象性 4.消费者的购买决策过程（ ） A认识问题 B搜集信息 C方案评价 D购买行为 5.消费者判断的趋近方法有( ) A规范性的趋近方法 B代表性的趋近方法 C可用性的趋近方法 D描述性的趋近方法 三、名词解释 1、顾客让渡价值是指顾客所得总价值（包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值）与顾客付出总成本（包括付出的货币成本、时间成本、精神成本、体力成本）之间的差额。 2、消费者需要：消费者的需要是指消费者生理上的匮乏状态，即感到缺少些什么，从而想获得它们的状态。 3、消费者忠诚，是指在消费者满意的基础上，使消费者对某品牌或某企业发展作出长期投入承诺的意识和行为的结合。 4、知觉风险：实际上就是在产品购买过程中，消费者因无法预料其购买结果的优劣而产生的一种不确定性感觉。 四、简答题 1、简述青年消费者的消费行为。 答：（1) 追求新颖、追求时尚的消费趋向； （2) 购买行为中有较强的感情色彩； （3）具有较强的购买力和较广的购买范围； （4)追求个性，表现自我。 2、简述消费者满意的意义。 答：（1）有利于测定企业过去与目前的经营质量、水平，并有利于分析竞争对手与本企业之间的差距。 （2）了解消费者的想法，发现消费者的潜在要求，明确消费者的需要、需求和期望。 （3）有利于企业制定新的质量改进措施和经营发展战略与策略，以达到消费者满意和提高消费者满意度。 （4）明确为达到消费者满意，今后企业应该做什么，是否应该转变经营战略或经营方向。 （5）通过衡量消费者满意度把握商业机会，明确未来的需求或期望是企业最大的商业机会。 3、简述了解消费者行为的重要性。 答：（1）有利于增强企业竞争能力； （2）有利于满足消费者的需要； （3）有利于国家制定宏观经济政策与法律； （4）有利于我国企业的跨国经营活动； （5）有利于生态环境的保护。 六、案例分析题 在中国质量万里行活动中，不少制造、销售伪劣商品的工商企业被曝光，消费者感到由衷的高兴。3月15日是世界消费者权益日，某大型零售企业为了改善服务态度、提高服务质量，向消费者发出意见征询函，调查内容是如果您去商店退换商品，销售员不予退换怎么办？要求被调查者写出自己遇到这种事时怎样做。其中，有这样几种答案？ （1）耐心诉说。尽自己最大努力，苦口婆心慢慢解释退换商品原因，直到得到解决。 （2）自认倒霉。向商店申诉也没用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验。 （3）灵活变通。找好说话的其他售货员申诉，找营业组长或值班经理求情，只要有一人同意退换就可望解决。 （4）据理力争。绝不求情，脸红脖子粗地与售货员争到底，不行就往报纸投稿曝光，再不解决向工商局、消费者协会投诉。 问题： 这个调查内容能否反映出消费者个性心理特征的本质？答：这个调查内容能够在一定程度上反映出消费者个性心理特征本质的。 从本案例的“去商店退换商品，销售员不予退换”这件事情的四种消费者如何做的调查内容，体现了消费者个性中存在相当大的差异，每个消费者在某种程度上都具有不同于他人的心理特征，有的外向，有的内向，有的反映温和，有的反映激烈。 2、四种答案各反映出消费者哪些气质特征？ 答：气质是个人典型、稳定的心理特征，主要指人的心理活动在动力方面的特点。根据希波克拉特的有关理论，气质可以分为多血质、胆汁质、粘液质和抑郁质四种。 案例的第一个答案：“耐心诉说。尽自己最大努力，苦口婆心慢慢解释退换商品原因，直到得到解决。”比较明显地反映出是粘液质的特征，这种气质类型的消费者情绪稳定，有耐心、自信心强。 案例的第二个答案：“自认倒霉。向商店申诉也没用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验。”比较明显地反映出是抑郁质的特征，这类消费者行为内向，言行缓慢，优