紫金苑总台员工工作规范.docVIP

紫金苑总台员工工作规范 基本要求 思想素质优良，奉公守法； 工作认真仔细，实事求是； 严守公司机密，忠于职守； 精通岗位技术，账目清晰； 保持岗位整洁，严防隐患； 遵守签字单位制度，服务周到热情。 岗前准备及岗前仪容 检查仪表仪容，按规定着整洁工作套装，按规定佩戴工号牌、头花，头发整齐，喷啫喱水，化淡妆，调整好工作情绪后上岗。 调换好当天用的零钞、发票、打印纸、找零袋及其他相关工具上岗。 动作轻快的整理好区域内卫生，把卫生用具整齐的摆放在规定的位置。 提前上好洗手间，站姿端正、表情愉快，热情服务于宾客，积极配合同事。 不允许在岗位上梳头、化妆、剪指甲等。个人用品，整齐的放在规定的位置，不结账时主动给大厅入座的客人到送开水。 不允许在岗位上看报纸、小说、接打私人电话，干一些与工作无关的事。 上岗后确有事情需要离开，须向主管请假并尽快回岗，营业高峰期不得离开。 管理 管理原则：收银员的经济业务由财务部统一管理，服务业务由餐厅管理者管理。 收银员认真仔细的进行相关的工作，管辖和保障资金安全，及时把现金全额上缴财务部门，出现资金短缺或收到假钞的，查明责任原因后应由相关责任人赔偿。 服从餐厅管理人员的安排，服从财务部的规定及一切账目的要求，有失误的地方及时与财务部沟通。 工作区域内不得大声喧哗，任何时候不得与宾客争吵，或有态度不好的问题。 如因态度不好发生投诉的，一律按相关规定严肃处理。 对客服务 基本要求 主动热情、礼貌周到、面带微笑、态度诚恳、动作熟练。 客人走近总台时，在相隔3米内就主动微笑问好，交流时面带微笑，正面注视宾客，语言、语气悦耳动听，使用服务用语“您好、请、对不起、谢谢”，对于无法办到的事情应委婉地向客人说明，对于已投诉或有投诉倾向的客人更要动作麻利，主动热情，虚心倾听，适时表示道歉，以免引起客人更大的反感。 客人需要结账 您好，先生/小姐，请问咱哪个房间（或桌号）？ 请稍等一下，给这位客人结完后，马上给您结。 请稍等一下，等服务员来对完单，马上给您结。 请稍等一下，服务员正在给您退酒水。 对不起，让您久等了，这是您的账目请看一下对吗？ 现金收款及找零 必须学会和提高辨认现金的真伪，不得无故刁难客人和服务员。 先生，收您现金xx元，请稍等。 这是找您的xx元请拿好，谢谢，请您慢走。 收到假钞时：对不起，麻烦您帮我换一下好吗？这张纸币不能通过我的这台验钞机。 对不起先生，您能帮我换一张好吗？因为这张我不能交账。 告诉客人时尽量小声，不要让其他人听见，以免让客人难看。 信用卡结账 好的，先生，您稍等，请输入密码，谢谢。 请拿好您的信用卡，谢谢，请慢走。 信用卡故障，事先分析原因：对不起，可能是电脑出现故障，麻烦您用现金好吗? 如果客人没有现金，可协助客人解决问题，汇报经理处理。 酒店挂账 先生/小姐，您好，签字吗？您稍等。 提前确认签字单位、姓名，联系电话，客人结账时可说：王局长，请您在这签字，好的，谢谢您，请慢走。 如果客人签字，认不出名字时：先生对不起，我认不出您的签名，请告诉我您的姓名好吗？谢谢！ 支票结账 首先打电话询问财务后，方可接受支票。 先生/小姐您好，请出示您的身份证，好的谢谢，麻烦您留下联系电话。 客人到总台订餐，或询问自己不知道的事。 先生/小姐，您好请到订餐部位订位，用手指示。 您稍等，我帮您把经理叫来好吗？ 客人要求打折或开发票 大型宴会和婚宴，一般不予打折或开发票，对不起，酒、菜价已经很优惠了不能再打折了。 对不起，先生/小姐您们酒水是自带的，所以不能打折。 对不起，婚宴菜金已经打折了，所以不能开发票，我给您开个明细单好吗？ 对不起，婚宴菜金已经不挣钱了，酒水是您自己带的（或酒水按进价给您算的）2008年6月2日