瞄准目标提升能力深化服务..docVIP

瞄准目标 提升能力 深化服务 杭州市旅游质监所争创“群众满意基层站所”示范单位 2007年，市旅游质监所被省纪委、省监察厅、省纠风办评为省创建“群众满意基层站所”先进单位，这是上级部门和领导的肯定和鼓励。但成绩只代表过去，获得先进单位以来，市旅游质监所以此为新的起点，反骄破满，瞄准“群众满意基层站所”示范单位目标，深化创建工作，努力提升能力，认真做好旅游质监“三服务”，为杭州旅游环境品质提升再立新功。 一、服务游客，提升形象。 出台深化创建举措。迅速出台《杭州市旅游质监所深化群众满意基层站所创建工作举措》，明确提出争创群众满意基层站所示范单位的新目标、新举措。要求全所同志以创建省级群众满意基层站所示范单位为载体，进一步规范队伍建设，树立为游客服务的宗旨意识，提高为游客办事的能力，提升质监队伍形象。 畅通旅游维权渠道。2008年结合北京奥运会召开，借助CCTV－2经济频道“购物街”栏目平台，再次印发25000张精美“迎奥运，文明出行”品质旅游宣传卡，加强旅游环境监督宣传；积极参加各种为民服务活动，所领导两次走进《民情热线》，在线解答有关旅游咨询、投诉问题；编印《游客维权宝典》30000册，畅通旅游行业监督渠道；制作《游客的保护神、企业的娘家人》质监工作专题片在杭州电视台播放，让更多的人知晓质监工作，畅通游客维权渠道。 快速有效处理投诉。通过旅游质监网络在全市旅游行业的全覆盖，在全市建立了一个层层分级、纵向到底、横向到边的旅游质监工作体系。一旦发生投诉，就能在第一时间找到被投诉单位质监员，使旅游者的困难和矛盾在第一线就能快捷有效得到处理。让中外游客高兴而来满意而归，亲身感受杭州“游客至上”的人文关怀，享受符合国际惯例的优质高效服务。比如今年的暴雪天气和汶川地震发生后，市旅游质监所紧急行动起来，要求各企业质监员从讲政治，保稳定的高度，积极努力处理好游客投诉。经努力，因暴雪、地震引发的30余起旅游咨询（求助）、投诉均得到圆满解决。 二、服务企业，拉近距离。 健全一张质监网络。今年，市旅游质监所积极深化旅游质监网络建设，将质监网络由2005年的旅行社行业向整个旅游行业全面铺开。目前，已实现全市旅游行业质监网络全覆盖，全市已有358家旅行社、235家星级宾馆、91家A级以上景区（点），49家其它旅游企业，共计733家加入质监网络。质监网络的组建，实现了质监工作重心的前移，通过质监网络载体，积极与基层企业打成一片，拉近与企业的距离，实现了互动交流。 发展一支质监队伍。旅游质监网络在整个旅游行业全覆盖后，市旅游质监所积极通过质监网络平台，以《杭州市旅游服务品质监督管理手册》为范本，加大对企业质监员的业务培训，发展壮大质监员队伍，提升质监员处理投诉的本领，使尽可能多的投诉被有效遏止在萌芽状态。这几年来，我市旅游投诉数量呈现逐年下降趋势。全年参加质监网络片组活动20多次，培训企业负责人和质监员6次，辅导企业质监员500余人次。在全市旅游环境质量建设会议期间，还专门开展了全市景区景点旅游质监工作培训，全市100多家景区总经理（质监负责人）参加了培训。 践行一个工作宗旨。“服务、指导、监督”是市质监所多年来的工作宗旨。无论工作多繁忙，都始终坚持服务指导先行，对旅游企业的正当业务需求做到有求必应。结合质监网络工作载体，全年上门服务指导近120余家（次）。目前，越来越多的旅游企业对质监所的态度由当初的怀疑向信任转变，真切把质监所当作是解决旅游纠纷的娘家人，遇到棘手问题，第一个想到的就是向质监所求助、咨询。今年6月份，杭州某家旅行社还给市旅游质监所送来了“企业的娘家人，游客的贴心人”的锦旗。 三、服务行业，优化品质。 投诉处理“细”字上做文章。在投诉受理处理中，牢固树立“游客至上”理念，将“游客的小事就是杭州的大事”寓于日常质监工作中。始终坚持首问责任制，AB岗工作制，限时办结制。坚持做到“三个心、四个一”，即耐心听取陈述、细心记录反映、用心做好服务，一张笑脸相迎、一把椅子请坐、一杯茶水暖心、一片真诚倾听。想游客所想，急游客所急。在投诉处理中强化行政职能，对投诉处理中发现旅游经营者存在违规行为的，在查证属实后予以责令改正等处罚，严厉打击。今年全所共受理各类咨询求助、投诉1854余个，其中立案处理的投诉件305起，结案率100%，游客满意率达到99%以上。 市场检查“严”字上下功夫。今年，市旅游质监所共开展各类市场检查执法112余次，检查各类企业74余家，检查导游225余人次，查获违规导游64人，IC卡扣点236分，未年审继续从事导游业务4人，共发出责令整改通知书20份，实施行政处罚6起。对非法经营、超范围经营、无证带团等严厉打击不手软，对旅游行程不规范、旅游宣传不规范、带团操作不规范等发现一起查处一起。在黄金周、奥运会、全国文明城市检查等重大节事