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顾客关系能力的关键维度及其对顾客资产的驱动过程研究———基于顾客的视角 短论 顾客关系能力的关键维度及其对顾客资产 的驱动过程研究——基于顾客的视角* — 常建坤 王永贵 摘要 本文在对相关研究进行综合分析和归纳的基 保持有利可图的顾客关系的能力 同时 无论企业自我评 : 。 , 础上 并基于通过来自中国组织市场的客户企业调查数 价的顾客关系能力多么强大 最终都必须通过各项关系 , , 据 识别并验证了顾客关系能力的关键维度 然后利用分 活动对顾客产生实质性作用 而这些活动又必须能够引 , , , 解法 通过构建结构方程模型检验了各项顾客关系能力 起顾客的注意并得到顾客的认可 这就意味着从顾客的 , , 对顾客资产价值增值的驱动作用。 视角来理解顾客关系能力在企业实践中可能更有意义。 关键词 顾客关系能力 关系收益 顾客资产 按照这一逻辑 本文根据前人的研究成果 在小组访谈的 : , , 基础上 识别出倍受顾客企业关注的 种顾客关系能力 , 5 : 一 引言 即顾客关系的识别能力 关系建立能力 关系维持能力 ( ) 、 、 、 虽然已有学者开始关注顾客关系能力问题 但多数 关系赢返能力和关系升级能力 如图 所示 而每种关系 , , 1 , 还是概念层面的探讨,很少有研究去探索顾客关系能力 能力又分别对应着至少一类顾客关系管理活动。 对企业绩效的驱动过程 相关的实证研究更是少见 鉴于 三 顾客关系能力对顾客资产的驱动过程 , 。 ( ) 此 本文在现有相关研究的基础上 从顾客关系能力入 鉴于企业的生存和发展离不开 盈利 因此的顾客 , , , “ ” 手 剖析顾客关系能力的关键维度 并基于顾客视角探讨 关系管理应该以 最大化顾客关系的价值 顾客资产 , , — “ ”—— 顾客关系能力在组织市场上是如何影响关系收益进而驱 的价值增值为指导 显然