基于员工满意度与顾客满意度关系的文献评述及研究展望.pdfVIP

年第 期 现代管理科学 ■博士论坛 ■2009 6 ■ 基于员工满意度和顾客满意度 关系的文献评述及研究展望 ●孙 瑾 摘要：良好的产品和服务是企业在21 世纪竞争中取得优势、赢得顾客满意的法宝。尽管实践中已经普遍认同员工满 意度是影响顾客满意度的重要因素，系统研究它们之间联系的理论文献相对有限。文章通过对相关文献的系统回顾，提 出了一个系统影响它们之间联系的内在心理机制。 关键词：员工满意度；顾客满意度；顾客感知员工努力程度；服务质量；顾客情感反应；感知价值 一 引言 现在和顾客密切联系的雇员身上 虽然已有研究已经表明 、 。 顾客满意是营销学研究中的最重要概念之一 是消费 员工满意度可以影响顾客满意度