百货连锁业培育忠诚顾客营销战略的理论意义和实践.pdfVIP

2004 年第 8 期 商 　业 　经 　济 No . 8 , 2004 (总第 257 期) SHAN GYE J IN GJ I Total No . 257 百货连锁业培育忠诚顾客营销 战略的理论意义与实践 程 　新 　进 (广东商学院 花都学院 , 广东 　广州 　510850) [摘 　要] 　实施顾客满意 , 培育忠诚顾客战略 , 充分利用顾客资源 , 可以有效解决百货业的发展问题 。争 取顾客满意 , 培育忠诚顾客 , 必须把百货连琐形成的规模优势 、成本领先优势与差异化特色经营 、满意服务等 有机地结合起来 , 方能发挥最佳作用 。 [ 关键词] 　百货连销 ; 顾客满意 ; 忠诚顾客 [ 中图分类号] F7 17 6 　　　　 [文献标识码] B 　　　　 　　连锁经营已成为绝大多数百货企业走出生存困 顾客的满意与忠诚 。否则 , 极易造成顾客忠诚转移 境 、寻求快速发展的战略选择 。但是 , 怎样充分发 和顾客流失 。失去顾客就意味着企业失去效益 , 陷 挥连锁经营的优势和特点 , 选择何种营销战略获得 入生存危机与发展困境 。因此 , 必须从企业生死存 成功 , 这个问题在理论上尤其是实践上还有待于解 亡的高度去认识 , 转变观念 , 转变营销模式 , 注重 决 。因此 , 如何自觉地运用营销理论和规律指导实 顾客的长期价值 , 做好培育忠诚顾客这件头等大 践 , 取得最佳效果 , 实现企业的迅速发展 , 是企业 事 。但是 , 企业要形成核心竞争力和可持续发展动 所面临的重要任务 。对百货连锁业而言 , 争取顾客 力 , 仅有使顾客满意的服务是远远不够的 , 还必须 满意 , 培育忠诚顾客是最佳的营销战略 。 借助其他措施 , 把顾客满意转变为顾客忠诚 。因 顾客是一种特殊的资源 , 任何产品价值都要依 此 , 必须在取得规模优势的情况下 , 形成经营特 赖于顾客的购买才能得以实现 。谁拥有忠诚的顾客 色 , 为顾客提供满意服务 , 并将之转变为顾客的高 群 , 谁就等于拥有了发展的资源 , 企业的生存与发 度忠诚 , 形成企业的核心竞争力和可持续发展动 展就有了良好的基础 。忠诚顾客是百货连锁企业最 力 。这是一个迫切需要解决的新课题 。 宝贵的财富 。中国高校市场学研究会副会长 、中国 笔者认为 , 在实施顾客满意 、培育忠诚顾客群 人民大学商学院博士生导师郭国庆教授在 《营销科 战略时 , 只有把由规模优势所取得的成本领先优势 学研究系列》序言中指出: “新经济下顾客对企业 与差异化经营所形成的经营特色以及为顾客满意服 或品牌的忠诚度显得比任何时候都重要 。”在市场 务所形成的超附加值等有机地结合起来 , 形成系统 全球性网络化的情况下 , “没有顾客忠诚度 , 企业 工程 , 发挥综合作用 , 才能实现拥有忠诚顾客群的 也就失去了网上生存权”。 战略目标 , 保证企业的发展 。 国内外零售业的发展历史证明: 零售的真谛就 首先 , 必须准确进行市场细分和定位 , 明确 目 在于抓住顾客 。谁控制了终端顾客 , 谁就控制了市 标消费群体 。目标消费群体是培育忠诚顾客的工作 场 ; 谁赢得了顾客 , 谁