呼叫中心业务培训讲义-中国网通【荐】.pdfVIP

中国网通呼叫中心 业务培训 目录 呼叫中心业务总体介绍 国内呼叫中心市场分析 呼叫中心业务模式对比分析 网通呼叫中心业务概述 网通呼叫中心业务指导意见 传统外包呼叫中心介绍 虚拟呼叫中心介绍 呼叫中心业务营销策略 工作要求 2 国内呼叫中心市场分析 发展历程 发展现状 发展趋势 3 呼叫中心发展历程 从功能和应用的角度分析，呼叫中心的发展可分为三个阶段： 第一阶段：以呼入为主 建立语音为主的呼入平台，以提供信息服务为主。 第事阶段：以呼出为主 建立新型的电话营销平台，丌仅提供信息服务，还可以作为电子商务的一部分形成交易， 为公司提供新的利益增长点。目前中国已有少数企业在使用中。 第三阶段：综合呼叫中心 既是客户服务中心，又是电话营销中心，把销售蕴涵在客户服务中。其模式是将呼入座席 不呼出座席合幵，缩减整体座席投入，当呼出繁忙时，系统将把部分呼入座席自劢转到呼出， 最终达到呼入呼出的融合和成本的缩减。此时的呼叫中心已从成本中心转为利润中心。 4 发展现状－大企业自建呼叫中心 中小企业租赁呼叫中心 累计坐席数（万） 累计投资（十亿） 到2006年底，中国呼叫中心市场总 规模达到260亿，2001年－2005年以 26 国内呼叫中心发展概况： 平均13％的比例增长，2005年以后以 24 平均15％增长率增长。大型企业多采 22 取自建呼叫中心的模式，市场容量相 20 呼叫中心为越来越多国内企业接受，市场规模稳步扩大 18 对饱和；而中小型企业发展迅速，大 16 多采用租赁模式迅速建立自己的呼叫 14 大企业自建呼叫中心 中心，提升企业形象及服务水平，因 12 此中小型企业客户是呼叫中心业务未 10 来发展的重点对象。 8 中小企业租赁呼叫中心 6 数据来源： 4 2 0 2001 2002 2003 2004 2005 2006 中国呼叫中心统计2001-2006 5