b086-解读零售银行营业厅服务标准化与差别化.pdfVIP

解读零售银行营业厅服务标准化与差别化 随着中国改革开放进程的推进和顺利加入 WTO ，中国银行业面临着 更为广泛的国际竞争，作为服务性的企业，客户服务就是银行生存和 发展的生命线，在机遇与挑战并存的形势下，积极调整银行战略，提 高客户服务质量是其积极参与国际竞争的必然要求。 一、 客户服务是金融企业参与竞争的重要法宝 作为中国金融业改革开放的前沿，华南地区的区域金融中心，目 前深圳市有国有商业银行 4 家，包括中国银行、工商银行、建设银行、 农业银行，共有网点 443 家；股份制商业银行 10 家，包括交通银行、 招商银行、光大银行、华夏银行、中信实业银行、深圳发展银行、广 东发展银行、上海浦东发展银行、兴业银行、民生银行，共有网点 339 家；城市商业银行 1 家，为深圳商业银行，网点 46 家，此外， 还有农村信用合作社下设网点 193 家，以上累计网点 1021 家。与已 经进入深圳市场的汇丰银行、东亚银行、日联银行、渣打银行、三菱 银行、花旗银行等外资银行相比，国内银行不良资产比率高，融资方 式落后，产品单一、同质性强，要在市场上参与竞争，并取得一席之 地，银行比拼在服务。 但就目前深圳市银行业实施的营销策略来看，营业厅服务是银行 与客户进行沟通的主要途径，营业厅客户服务的质量决定了一家银行 获取客户资源的能力，因此，提升服务水平重在提升营业厅服务水平。 国外银行已开始实施全方位的客户满意度管理和全方位的服务质量 管理，将顾客的满意视为银行服务的目标，客户满意的程度决定了银 行提供的“商品”能否售出，客户的满意或认同是银行持续发展的动 力，客户是所有服务行业实施客户服务工作的中心。 二、“标准化”与“差别化”，一个也不能少 针对营业厅客户服务工作，目前被引起广泛关注的其一是服务的 标准化，其二是服务差别化，无论是银行服务、零售服务、还是公共 服务，都贯穿着以上两条原则，他们标志着服务行业在不同的发展阶 段的不同需求。 服务的标准化不仅体现在员工仪容仪表、服务用语、环境状况、 设备设施的统一性上，也体现在员工对于所有客户都同样的热情、认 真、耐心、不设偏见、不设歧视。“童叟无欺，货无二价”这是传统 文化中的商业规范，一直都被大多数人所认同，它有利于树立一个企 业的形象，有利于表现一个企业的精神。国外银行在标准化服务方面 已经具备提供周到服务的能力，而且这种服务已经形成了一个响亮的 服务品牌。例如花旗银行,一直以来，把提高服务质量和以客户为中 心作为长期策略，目前其业务市场覆盖全球100 多个国家的 1 亿多个 客户，服务品牌享誉全球，花旗已经成为一个久经打造与长期积蓄而 成的品牌，“花旗”两字代表的是一种世界级的金融服务标准，是一 个与众不同的品牌效应，他的成功就是按同样的标准接待每一位客 户。 而另一方面，随着市场细分更加精细化，“80/20 法则”被广泛认同— —即 80%的普通客户带来 20% 的利润，20% 的高效益客户带来 80% 的利润，为适应不同客户存在的不同的需求，利用有限的资源创造最 大的效率，银行实施差别化服务势在必行。 具体看来，实施差别化服务，就是银行基于客户关系管理，在市 场研究和客户研究的基础上，对客户价值进行分析，并对不同类型的 客户提供不同的金融产品、实行不同的服务手段、执行不同的竞争策 略：对于高效益客户，提供贵宾式的银行服务，不仅设有大户室，实 行 24 小时专人接听电话，而且客户经理对其定期或不定期专访，根 据客户的不同需求，提供适合“口味”的银行产品，并享受一定的利 率优惠和免费服务等；对于带来利润比较多的客户，提供方便、快捷 的银行服务，并为其设立专门柜台，优先办理业务；对于一般客户， 则只提供一般的银行服务，80% 以上的业务采用自助理财中心、电话 理财、自动柜员机等完成，将一般的存款业务分流到柜面以外办理； 对存款额度低于盈利点的客户，则采取存款收费的办法。 目前深圳银行业正在大力推行服务的差别化，设置贵宾室、大户 室或理财室等，在人员配备方面，设立大堂客户经理，选取经验丰富、 业务熟悉的老员工为客户提供更为贴心、周到的服务，尽管各家银行 在实施差别化服务方面步调不尽一致，格局不尽相同，但是整体趋势 明显。同时，为规范营业厅的服务，树立品牌形象，标准化服务也在 一定程度上颇受重视，统一的服装，标准的服务用语，规范的行为， 是标准化服务的体现。伴随着银行改革的深入，深圳银行业在一定程 度上取得了卓有成效的进步，用人制度和金融环境的改善，在一定的 程