柏郡酒店FB 感动服务.ppt

酒店的服务宗旨——“皆因有你” 以顾客为中心，我们所做的一切，都是因为您是我们最尊贵的客人。 以员工为中心，酒店的各种机制，都是为了让员工快乐的成长与生活。 对顾客显示积极热情的态度。 识别顾客的需求；（需求是客人期望得到的服务和满足） 1、需要了解顾客的需求。 2、需要了解优质服务的时间要求。 3、需要预测顾客的需求，领先顾客一步。 4、需要殷勤待人 5、需要了解客人的几种最基本需求（被理解；受欢迎；受重视；享受舒适 的需求） 6、需要善于倾听。 7、需要获得顾客反馈 满足顾客的需求。 1、需要履行重要的后勤服务。 2、需要简明的表达能力。 3、需要说话恰到好处。 4、需要提供延伸服务，向客人推销优质服务。 5、需要在突发不测事件时，提供优质服务。 6、需要为不测事件做准备。 确保顾客成为回头客。 完美服务价值链： 热情对待每位顾客 做在顾客到来之前 设法满足顾客需求 让顾客惊喜和感动 让顾客满意 让顾客惊喜 让顾客感动 顾客认为必须做到的，我们按规范、规定、标准向顾客提供服务，通常就可以让顾客满意。 基本要求： 1）正确的理念：把客人当亲人，视客人为家 人。 2）积极热情的态度； 3）合乎规范和标准的服务。 顾客认为可以不做，但我们做到了，了解并使用了客人的喜好、忌讳等信息，就可以给客人惊喜 。 基本要求： 1）理念深化：客人就是亲人，就是家人。 2）识别顾客潜在的需求，挖掘顾客潜在的需求，并 且在顾客到来之前、开口之前及时识别和满足。 3）凡是顾客提出的需求，无论酒店和个人是否有能 力解决，都要尽最大的努力去做，这样才会给顾客 惊喜。 切记：记住顾客忌讳，比记住顾客喜好更重要。 顾客想都没想，或认为酒店不可能做的事情，特别是顾客有困难需要帮助，同时认为这与酒店毫无关系时，我们帮助了他，就创造了感动服务。 基本要求： 1）理念升华：客人胜似亲人，胜过家人。 2）追求的结果：宁可牺牲酒店和自己的利益，也要 为顾客排忧解难，尽管这不属于酒店的服务范畴。 3）想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需。 让顾客感动是服务的最高境界 顾客感动是服务的最高境界 满足了顾客提出的需求， 才可能赢得顾客的心。 什么是顾客代表？ 从顾客的角度出发，站在客方的立场上，带客人的要求，去决定如何去做、如何做得更好。 每个员工都是顾客代表，凡事都要站在顾客的角度，“替顾客想，帮顾客想，想顾客想”当好顾客的耳目和代言人，体现个性化、细微化、亲情化，创造让客人满意，让客人惊喜，让客人感动的服务境界。 什么是酒店代表？ 是根据我们酒店的服务宗旨——“皆因有你”把每一位客人当作亲人、家人和朋友，那么当客人有需求的时候，你要全权代表酒店解决客人提出的需求和问题，给客人一个满意的答复。无论何时何地，都不能以不属于自己的工作范围为由把客人指使出去。 当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了； 当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了； 当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。 预测顾客需求，要在顾客到来之前； 满足顾客需求，要在顾客开口之前； 化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前； 给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。 1、客人一句话，剩下的事情我来办。（首问责任制） 2、对顾客开口提出的需求，谁都不能讲“不”。 3、向顾客承诺的事情，要跟踪落实，一跟到底，直 至办成。 4、凡酒店不能解决的，要尽最大的努力外出帮助解 决。 5、凡无能力满足的，要快速反馈，直至总经理。 ①顾客需要受到尊重，你如何满足客人的自尊和自重？②顾客希望你的产品和服务符合他们的心愿，你如何满足他们的愿 望？ ③顾客希望成功，你是否帮助客人达到了消费目的？ ④顾客有困难希望帮助，你是怎样建议或给以支援的？ ⑤顾客有独特的需要，你提供了特殊服务吗？ ⑥顾客需要求你注意他们的自我形象，你如何对待他们？ ⑦顾客需要服务信息，你如何与他们沟通？ ⑧顾客需要你重视他们的时间，你注意速度了吗？ ⑨顾客希望得到预期利益，你能保证不亏待他们吗？ 由此，我们衡量服务的标准是：