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科技信息 ○高校讲坛○ SCIENCETECHNOLOGYINFORMATION 年 第 期 2008 24 顾客服务体验对顾客满意度的影响分析 1 2 王小娟 罗汉文 对外经济贸易大学国际商学院 中国 北京 ; 中国人民大学商学院 中国 北京 (1. 1000292. 100872) 摘 要 本文在服务本质和服务营销目标诠释的基础上 重点对服务过程中顾客服务体验的独特价值及其在顾客满意评价中的重要地位 【 】 , 进行分析 从而总结出 顾客满意与顾客体验关系示意图 和 顾客服务满意评价模型 最终得出 顾客服务体验直接决定顾客满意度水平高 ,