基于双因素理论影响顾客满意因素属性分析.pdfVIP

方法应用 口程幼明 汤文成 摘要本文针对当前顾客满意评价中简单地把不满意作为满意的对立面看待和把影响企业顾客满 意度的各种因素看成是与顾客满意度呈线性关系的不足，以双因素理论和卡诺模型为指导，建立了影 响企业顾客满意的干cQP模型及其指标体系，同时运用定性、定量的方法对影响因素进行了属性分析， 以指导企业正确而有效地实施顾客满意战略。 关键词：双因素理论；顾客满意；TcQP模型；属性分析 引言 的满足程度并不总是与顾客的满意水平相一致，满意 以顾客为关注的焦点、持续改进和追求顾客满意 的对立面并不一定是不满意。因为，一方面，影响企 业顾客满意度的各种因素中有的呈线性关系，有的则 (CuStomerSatisfaCtion，CS)已成为众多企业的共识， 并将其作为当今组织管理的基本理念和共同目标‰【4】。 呈非线性关系，如当质量较低时，提高质量可以提高 中外理论界、学术界和实业界都在研究CS战略问题， 企业的顾客满意度，但当同类产品质量水平普遍较高 许多企业采用Cs调查信息来改善企业的经营管理。 时，再提高质量则效果就不太理想；另一方面，改善 经多年的研究，已建立了一些顾客满意度评价模型【1】， 影响因素有的可以明显提高企业的顾客满意度，有的 如RichaTd等人基于用户对接受的产品／服务的满意则只能消除不满意，如价格因素，高于一般水平顾客 度的推理过程提出了综合CS概念模型，P—E往往不满意，但低于一般水平也仅仅是消除不满意并 不能提高顾客满意(因为人们对低价格的追求是永无 (Perception—e艾pectation)模型、EP(Evaluated 止境的)，从而导致企业在改善经营管理和提高顾客 performance)模型、NQ(nomadquality)模型等等定 量模型。这些模型都是建立在认为顾客需要的满足程 满意度时往往事倍功半。因而，为了切实有效地实施 度与顾客的满意水平相一致，简单地把影响企业顾客 顾客满意战略，就必须正确区分不同因素对顾客满意 满意度的各种因素看成是与顾客满意度呈线性关系和 的影响，从而产生了本文的基于双因素理论的影响顾 把不满意作为满意的对立面看待，而事实上顾客需要 客满意度因素的属性分析。 L|TY sHANGHAlouAI，1 s…。州嘏黑l71 2004年策9期I 1“双因素”理论与卡诺(NoritakiKano)模型 2实施厥客满意战略应以双因素理论为指导 “双因素”理论是由美国的心理学家弗雷德里克。 大家知道，顾客满意是以顾客的需求为基础的， 赫茨伯格(FrederickHerzberg)于1966年在《工作而顾客的需求既有物质需求也有精神需隶既有生理 与人性》一书中提出的一种激励理论。该理论认为： 的需求也有心理的需求，同时对这些需求被满足的感 ①不能把“不满意”作为“满意”的对立面，“满意” 受往往是不同的。这样对一个企业产品或服务而言， 的对立面应当是“没有满意”、“不满意”