客户体验诊断卡.xlsVIP

Sheet3 Sheet2 Sheet1 项目 序号 发货流程 送货流程 售后流程 考核方式：根据买家评论、样品审核及自己购买进行评分 备注： 分值：每项评分为5分制，5分表示喜悦，4分表示舒服，3分表示一般，2分表示差，1分表示糟糕。 ③包装牢固，使用专业纸箱、包装警示贴 客户关怀 网店客户体验点诊断表 体验点 考核内容 评分 改进措施 商品定价 购买流程 及时性 专业性 灵活性 主动性 诚信性 感恩意识 ①掌握礼貌用语、亲切用语 ①售前：牢固掌握产品知识，熟练介绍产品 ②学会判断客户，准确使用礼貌用语或亲切用语 ②售后：对产品有使用体验，能够指导客户使用维护 流 程 体 验 服 务 体 验 亲切礼貌 店 铺 体 验 网店易用 网店可信赖 商品品质 ①优化货源：供货商优化、商品制造适合网络市场 ②优化描述：商品展示类、实力展示类、吸引购买类、交易说明类、促销说明类 ③提升口碑：评价口碑、超级买家秀 ①公布与实体价比较，吸引新买家购买 ②差异化定价：价格敏感的热卖商品打特价，带动整店 ③抵价券：通过抵价券吸引回头客 ④有期限保价：对于容易降价的商品，做有期限保价，解除买家后顾之忧 ①商品目录清晰：通过多种分类方式，方便买家查找商品 ②页面合理布局：布局清晰，赏心悦目 ③装修精心设计：设计大气精美、引导购买 ①展示经营资质：将货源资质、店铺实力等在显著的位置展示出来 ②店铺精心装修：网店装修体现客户至上，方便客户使用 ③打造专业形象：符合行业审美，打造专业店铺形象 网店有魅力 ①产品魅力：产品有独特之处，能够吸引回头客 ②网店魅力：网店有足够魅力留住买家，吸引购买 ③店主魅力：张扬店主个性，培养粉丝买家 ①客服熟练操作：客服上岗前争取对所有流程有过一遍熟悉 ②整理买家帮助帖：将负责流程制作成买家帮助帖，让买家参考 ③记住老客户：将VIP客户加为旺旺好友，当VIP客户咨询时，热情对待 ①使用规范包装：衬托产品的高品质 ②附带发货清代：降低出错率，降低买家反馈率，提升满意度 ⑤防破损措施：打包时有足够的防破损措施，保证安全 ④附带感谢函、售后提示卡、名片等 ①监控配送状态：保证按期送货 ②与快递合作改进服务：运输损坏主动提供换货服务 ③延迟、损坏赔偿规定，提升客户满意度 ①制定问题处理标准：制定详细的售后问题处理规定，并在显著位置展示 ②建设问题提交平台：外部问题提报网站，为客户提供的方便的反馈平台 ①商品售后跟踪：通过钱掌柜向客户发送商品使用状况询问； ②新品通知预告：向客户推荐新品，通过促销区、邮件等发送 ④给予客户荣誉：授予各种形式的VIP客户荣誉及享受服务的权利 ①保证客服在线时间：一般为早8点到晚2点 ②有效使用自动回复：回答不过来或暂时离开时的措施，可宣传新品、引导客户； ③发送客户问候：节日、生日等重要日期，向客户发送问候 ③首问优先：优先回答第一次询问的客户； ④VIP客户：让VIP客户感受格外的温暖； ③FAQ：整理常见问题问答，方便客服迅速上手 ①议价：灵活应对，将议价引导为赠品，会员卡等 ②纠纷：商量双方都能接受的方案；引用官方规定拒绝； ①推荐活动：将店内正在进行的活动做成快捷短语，主动推荐； ②推荐搭配：为客户推荐相关商品搭配，提高客单价； ③推荐优惠：为客户推荐更优惠的购买方式，提升客户满意度。 ①推荐产品真诚以待：为客户设身处地地推荐适合的商品和购买方式； ②售后处理信守承诺：售后服务时严格按照规定进行，信守所作的承诺。 ②店庆节假日：祝贺、感恩客户等。 ①交易过程的感恩：交易过程随时传达感恩的信息。 ③推行首问负责制度：尽量由第一个接到客户问题的员工负责到底 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 7.00 8.00 9.00 10.00 11.00 12.00 13.00 14.00 15.00 15.00 16.00