财务管理原理PPT 财务行为管理.pptVIP

第八章 财务行为管理 本章学习目标 1、了解企业与员工之间契约关系的转变以及新道德契约的内涵； 2、理解忠诚管理模式的构成及其价值创造意义； 3、掌握财务伦理的基本规范及其分析视角； 4、了解典型财务心理特征及其对财务行为管理的作用。 本章内容结构图表 忠诚管理 忠诚管理与价值创造 员工忠诚度及其培养 客户忠诚度及其培养 股东忠诚度及其培养 忠诚管理与价值创造 忠诚 基于忠诚的管理 会引发一系列的经济效应 公司业务吸纳的最佳顾客越来越多，形成再次销售和多次销售以及顾客之间的口碑相传，于是公司收入增加、市场份额扩大 公司有了可持续的业务增长，可吸引并留任最佳的雇员 忠诚的长期雇员在工作中将能学会如何降低成本、改善质量，这样就能丰富给予顾客的价值内涵并且产生卓越的生产力，公司可以利用这一生产力剩余用于给雇员发放优厚的报酬、提供更好的工具和培训 生产力呈螺旋式上升，与诚笃的顾客做生意又能确保工作效率更高，两者均可形成竞争对手所难以匹配的成本优势，有了可持续的成本优势，辅之以忠诚客户的数量增加，便可生成让投资者难以抗拒的利润，据此公司可以更加容易地吸引并留住彼此融洽的投资者。 诚信的投资者就像合伙人一样，可以保持公司组织的稳定，降低资本的成本，确保在公司为增加创造价值的潜力而需要投资时，他们会将一定比例的收益资金重新投入公司 员工忠诚度及其培养 员工的忠诚及其类型 知识经济时代，员工对企业的“忠诚”的内涵已发生了变化 忠诚是指企业和员工之间的关系更富有专业性的色彩，即员工认识到企业所面临的竞争挑战，他们愿意承担迎接这种挑战的重任以换取相应的报酬，但他们不会承诺对企业的忠诚终身不变。换言之，忠诚是相对的，有条件的。 根据员工愿意留在企业长期工作的原因分析，可以把员工的忠诚分为两种类型：被动忠诚与主动忠诚。 被动忠诚与主动忠诚 被动忠诚是指员工本身并不愿意长期在该企业工作，然而由于一些客观上的约束因素，导致其不得不继续留在该企业，这些约束因素往往是一些物质方面的因素，如与同行相比，较高的工资、良好的福利、优越的工作环境，甚至上下班方便等。 主动忠诚指的是员工在主观上有强烈的忠诚于企业的愿望，这种愿望往往是由于组织与员工的目标协调一致，组织帮助员工发展自我和实现自我等因素造成的，导致员工主动忠诚的因素，通常与工作本身和工作内容有关，例如，员工职业道路的发展，员工的持股计划，工作的扩大化和丰富化，和谐的人际关系，员工的成就感和认同感等。 员工忠诚的价值表现 节约招聘费用 培训收益 效率的提高 顾客选择优势 留住顾客优势 顾客推荐优势 员工推荐收益 员工忠诚度培养 有鉴别、有选择地招聘忠诚度高的员工 建立有效激励机制,使员工保持工作热情 制定公平合理的薪酬制度 加强企业与员工之间沟通和交流 建立以人为本的企业文化 采取建立员工诚信档案的监控性措施来提高员工忠诚度 建设强有力的领导团队 客户忠诚的级别 普通购买者 潜在客户 客户 跟随者 拥护者 合伙人 建立客户忠诚的重要性 顾客是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质是一场争取顾客资源的竞争，因此任何企业都必须依赖于顾客 美国的一项研究报告指出：再次光临的顾客可为公司带来25%—85%的利润 另据美国汽车企业的调查，1个满意的顾客会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿；争取1位新顾客所花的成本是保住1位老顾客所花的成本是保住1位老顾客所花费用的6倍 竞争所导致的争取新顾客的难度和成本的上升，使越来越多的企业转向保持现有的顾客，因此，建立与顾客的长期友好关系，并把这种关系视为企业最宝贵的资产，成为企业发展的一个重要趋势 建立顾客忠诚不是件孤立的工作，它是整个商业活动中不可缺少的一部分。建立顾客忠诚计划的运行会对你的长远计划产生重要的影响，它同样会影响你和你的团体所从事的许多业务活动 提高客户忠诚的原则 牢固树立以消费者为中心的思想 不断提高产品质量 优化产品设计 合格制定产品价格 塑造良好的企业形象 建立资料库 建立伙伴关系 股东忠诚度 客户、雇员和投资者三者相比，忠诚度下降幅度最大且速度最快的当推投资者 投资者的周转率要比顾客和雇员的流失率问题还要大，还要难以处理 美国的上市公司中，投资者的年流失率平均为50%，是顾客和雇员流失率的两倍还要多 回顾最近的历史，美国资本市场越来越依赖于机构投资者，例如养老金基金、共同基金、以及作为个人投资者的代理人和投资顾问的专业投资管理人 随着机构所有者的扩大，股票市场的性质早已改变。许多投资者不再把他拥有的股票看作是拥有某公司部分权益的工具，而是只将它视为经济因素、风险、潜力的衍生物。决定是补仓还是抛售的关键因素，并不在于所涉资产的内在表现，而在于利率涨落、举债经营和商品周期等 投资者忠诚度下降造成资本市场短期行为盛行