连锁药店终端药店销售人员销售技能培训-精编整理.pptVIP

第七步—售后服务 1、连带销售——不要轻易结束交易，要确认满足顾客的所有需求为止 2、确认、交款——原则：语气肯定，并将暗示顾客交款和一系列服务结合起来，不显得突然。（例如：“好的，我这就给你包起来，这是给您开的票，请您到收银台那边） 禁忌：“如果你决定买下，就请您交款吧 3、告知商品或商店的特殊服务项目 如：嘱咐服用方法、储存须知、日常注意事项、退换货办法、等 4、收款——唱收唱付，确切告知、清点/包装送货 5、建立联系（提问讨论） 办法：培养自己的良好的记忆力，牢记顾客的特征，尽可能地进行顾客登记 目的：让顾客再次光临时感觉自己是贵宾，为下次销售打下基础。 6、送客——对已购买顾客/未购买顾客 动作/语言/禁忌 门店销售总代理商品原则 1、不强迫催促顾客购买 2、在熟练掌握商品知识和顾客需求前提下，最大限度的推荐总代理商品 3、严格执行总代理商品的陈列规定 4、熟练掌握门店总代理商品的数量、品种、销售等情况，积极跟进每一个总代理商品的销售情况并且定期进行总结工作 5、把销售总代理商品的意识融会贯通到每一个销售环节当中 店长如何对门店员工进行 总代理商品培训 门店可用于培训的时间 1、每周门店例会 2、营运过程中没有顾客或顾客较少时 3、店长随机（一对一或少数几个） 培训内容 产 品 培 训 新品 总代理促 销商品 (如千林 全金等) 成熟品种 商品基本信息——属性分类、产地、品牌、 包装规格、原料、配方、批号等 竞品信息—同质商品（本店、竞争门店） 特点、差异 其他相关行业信息——本店、竞争对手的 店长对销售等作阶段性总结、并结合结果 对商品前期销售过程中出现问题做改进 本次方案内容（时间、形式、那些产品）， 活动产品特点、优势、前期在门店销售、库存等 并对活动内容向员工反复覆盖(3-4次），检验 员工掌握效果。 培训内容 销 售 技 能 培 训 略 （前面已讲） 形 成 学 习 型 团 队 人 员 培 训 培训方式（有计划系统的、随机的） 新员工 老员工 知 识 经 验 传 递 分 享 店长： 直接传授指导 协调、总结 培训效果跟进、检验、评估 店长：督促检查店员掌握 效果（事先约定、随机） 并作出总结 老员工：根据约定并 结合资料熟练掌握培训 内容，帮助新员工 新员工：积极学习，并 积极向工作伙伴、店长 反馈所学 互动 反馈 反馈 反馈 云南龙马药业 药店终端销售技能 学习目标 树立完整的销售意识 把店面销售服务概念应用于实际工作中 店长明确对店员的培训方法 （提醒：对所学不死板照抄，要能在实际应用中融会贯通，特别是以下所提到的与顾客沟通所用的语言等[各地的语言习惯]，记住我们的目的只有一个：让顾客满意的在门店中得到所需要的商品并使之忠实于门店经常购买和信任） 零售店员的基本职业观 企业与零售店的代表 在消费者面前要维护企业的利益，是门店工作人员第一原则。在和消费者沟通的时候，要站在企业与零售店的立场讲话，不说企业、竞争对手、同事、企业领导的坏话，这四“不”是门店人员职业操守的重要部分 顾客的顾问 要做专家，销售人员必须了解产品本身及竞争对手和行业的一般状况等相关知识，向顾客进行传播，并从顾客的观点角度来识别理解顾客需求，从而解决顾客的相关问题。 零售店员的工作职责 传播知识：通过在门店与消费者交流向消费者宣传商品和门店形象，在门店派发门店和商品的各种宣传资料 创造环境：做好卖场、商品和pop的陈列及维护工作，保持商品与促销品的摆放整齐、清洁、有序 提供服务：保持服务心态收集竞争对手的市场信息完成相应的工作报表，主动热情发现顾客需求，利用各种技巧，提高购买欲望及时妥善处理客户投诉 收集消费者对商品和门店的意见， 顾客完全满意的2个关键 卓越的产品 卓越的服务意识与卓越的服务方式 从顾客的角度考虑，达到物超所值 满足顾客的需求而非强迫推销 门店员工销售总代理的3个关键 熟练的产品知识掌握 熟练的病理知识的掌握 娴熟的顾客沟通能力 销售过程中的5S原则 smile——适度的微笑 speed——迅速的 sincerity——尽心尽力的、真诚的 smart——精明、整洁、利落 study——多学习、有进取心 迎接问候 准备 寻找目标顾客并接近 询问需求 说服 成交 售后服务 销售 步 细解门店销售环节 第一步——准备 热诚 微笑 心态 （愉快/平和） ＊检查职业仪表 ＊检查/准备商品 ＊销售辅助工具和促销 的检查和准备 ＊做好卖场和商品的工 作工作清洁整理工作 心理准备 行为准备 用职业的形象建立良好的第一印象 仪表