营销和4C营销.docVIP

4P营销和4C营销 什么是4P ????? 传统营销把营销活动的因素分为可控因素和不可控因素，市场营销环境是不可控因素，如国家政策方针，通货紧缩和通货膨胀等是市场营销者无法控制的。1964年，鲍敦提出的市场营销组合，是指市场营销人员综合运用并优化组合多种可控因素，以实现其目标的活动总称。这些可控因素后来被麦卡锡归并为四类即4P（产品—Product；价格—Price;地点—Place;促销—Promotion）　 二、什么是4C ?????????? 1990年，美国学者劳朋特（Lauteborn）教授提出了与传统营销的4P相对应的4C理论，即： ??????? 1、消费者的需求与欲望（Consumer needs wants） ? 把产品先搁到一边，赶紧研究消费者的需求与欲望，不要再卖你能制造的产品，而要卖某人确定想要买的产品； ?2、消费者愿意付出的成本（Cost） ??????? 暂时忘掉定价策略，赶快去了解消费者要满足其需要与欲求所必须付出的成本； ?????? 3、购买商品的便利（Convenience） ??????? 忘掉通路策略，应当思考如何给消费者方便以购得商品； ????? 4、沟通（Communication） ????????最后请忘掉促销，90年代以后的正确新词汇应该是沟通。4C理论的提出引起了营销传播界及工商界的极大反响，从而也成为整合营销理论的核心。 三、4P与4C之间的区别 ??????? 4P是代表了销售者的观点，即卖方用于影响买方的有用的营销工具。从买方的角度，每一个营销工具都是用来为顾客提供利益。也就是说，4P理论的思考基础是以企业为中心，企业完全是站在自己的立场来为顾客考虑的。 ?????? 而4C理论首先强调的是要注意消费者的需求和欲望，只有深刻探究和领会到消费者真正的需求和欲望，才能获得最终的成功。 产品的品质文化品位都取决于消费者的认知。真正的营销价值是顾客的心智，要为消费者提供合适的产品，必须调查消费者的内心世界。 tips:21世纪营销逐渐趋于人性化，消费者购买的不仅仅是商品，往往购物也是在寻求一种享受，寻求一种人生的快乐，购物也是一种放松与发泄，尤其对于快节奏生活与工作的年轻人，他们寻求的更是购物的快感。 酒店要留住顾客,提高忠诚客户,必须建立并健全顾客档案，可顾客的信息资料究竟该如何全面收集?又该如何不断完善呢？不知道贵酒店顾客档案建得如何呢？ 　　建立顾客档案的资料来源主要有: 1、酒店相关的预订资料，客人的预订是酒店收集顾客信息的一个重要凭证； 很多客人的需求都会在预定中说明，店方应该把客人的相关信息汇总到顾客档案中。包括谁来预订的，通过什么样的方式来预订，订餐、订房的季节是怎样的，不同的时期又是如何的，以及他订餐、订房的类型是怎么一种状况，这我们也称为预订档案，预订档案资料，如果通过研究分析的话，有助于选择合适的销售渠道，是旅行社给我们推荐介绍的，还是相关网站预订过来的，是某大客户给我们推荐预订的，还是客人自己预订的，这便于有效地了解酒店的销售渠道。 　　2、住宿登记单，这也是汇总顾客信息的一个依据， 顾客档案的常规档案，可以从这里收集，包括宾客的姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况，包括通信地址以及电话号码、公司名称、职务、职称等，只要住宿的，他们都会登记，这里面是能够了解我们的目标市场，因为知道我们经常住店的是哪些客人，我们的目标市场在哪里。 　　3、投诉及处理结果的记录。 客人的投诉和不满的记录，也能反映客人的特殊需求，这也是客人的信息来源，需要引起重视，并做好总结和分析。 　　4、顾客意见反馈及酒店的顾客意见表（卡）。 顾客在消费中也会提一些建议和对酒店的看法，这需要酒店能重视并有效采纳。 　　5、神秘顾客。 这其实也是了解酒店服务和收集顾客信息的一种有效方式，现在国外很多酒店和餐饮企业都在采用，值得借鉴。 　　6、销售人员售后跟踪及拜访客户。 每次拜访客人，都能根据不同的时间和场景收集客户最新的资料信息。 　　7、常客座谈。 对大客户或老客户应该定期开展联谊活动，加强情感交流，其实也是一次收集客户新资料信息的时机。 　　8、设立互动式网站了解信息。 酒店信息化时代早已来临，酒店网站建设不容忽视，网站可以设立与顾客互动式交流，或建立BBS专栏，让顾客把自己的想法和感受通过网络充分展现出来，为酒店提供信息来源，从而进一步了解顾客信息。如家酒店连锁就在其网站上发放电子问询表，主动征求顾客的意见，依据顾客的反馈意见不断提高品质，提高对目标顾客的服务。 　　9、服务人员收集的各种宾客需求等信息资料。 a. 酒店服务人员必须每天都能收集最新的顾客信息并反馈到酒店客户档案库。 b. 酒店可以要求员工每天最少提供5个客人以上的个性化服务信