1、售后服务.ppt

（3）维修工时超过8小时的维修。主要包括：更换发动机、更换缸体、更换缸套-活塞、更换活塞环、更换气缸盖、更换蒸发器（包括加注制冷液）、更换蒸发器壳（包括加注制冷液）。 （4）易损件。 （5）对新车缺件和与原装件不符情况下进行的所有维修工作。 （6）油漆的维修工作，覆盖件的维修工作。 （7）公司市场部售后服务分部特殊情况下制定的零件。 习题 一、在建立售后服务客户档案时一般将客户分为几类？标准是什么？ 二、对不同类型的客户应采取什么样不同的策略？ 三、如何对客户进行跟踪回访? 勇当行业领跑者 江苏正大富通汽配连锁有限公司 勇当行业领跑者 江苏正大富通汽配连锁有限公司 售后服务 主讲: 刘从镜 400-8877-190 第一节、售后服务概论 一、售后服务内涵 就企业在销售活动过程中的服务来说，一般存在售前服务、售中服务和售后服务三种形式。 1、售前服务: 我们企业营销的售前服务就是市场开发，是通过营销人员把企业产品的相关信息发送给目标客户（汽修厂、物流公司、汽配门店），包括所经营产品的一些技术指标、主要性能、配置和价位等信息。 400-8877-190 2、售中服务： 就是在销售现场（现场交流互动与直接交易）为顾客提供咨询、购物参谋、产品介绍、产品示范、订购、结算等现场服务。 3、售后服务： 包括与产品销售配套的包装（打包）服务、送货服务、安装服务（有偿、无偿）、三包服务（包修、包换、包退）、排除技术故障、提供技术支持、寄发产品改进或升级信息、与客户保持经常性的联系、产品使用联系及建立客户档案、收集整理客户信息资料等服务。 二、售后服务的意义 企业营销中“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果，当企业产品发展到一定程度时，生产企业的制造技术已相差无几，也是市场营销战略从产品转向服务的主要原因。售后服务是企业营销中的一部分，没有售后服务的企业营销，在顾客的眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是一种最没有保障的商品；而不能提供售后服务的营销人员，不能认可为职业营销人员。 所以，做好、做细产品售后服务的企业能够感动顾客，提升了对客户的满意度，同时也赢得了市场。由此可见，售后服务在企业营销中的重要性，产品的售后服务在整个企业营销过程中有着特殊的“使命”，对企业产品和服务走入市场化起着积极的过渡与推动作用，更是企业在营销过程中体现差异化服务、提升市场占有率的又一法宝。 三、售后服务作用 售后服务在企业营销中的作用 1、客户满意度、售后服务的诠释 “客户满意度”是检验企业售后服务的最终结果,而完善、系统的售后服务是为了实现企业的“客户满意度”，从而实现企业的营销目的。二者在企业营销中起着不可分割的重要作用。 2、售后服务中顾客满意度的含义 不同的学者对于客户满意度的概念的界定基本是一致的，菲利普·科特勒认为：“客户满意度是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。” 理查德·L·奥利弗认为“满意是消费者的实践反映，它是判断一件产品或服务的特性或其本身的尺度，或者说，它提供了一个消费相关的实践的愉快水平。” 第二节 售后服务接待流程 一、保持客户关系 （ 一）建立客户档案跟踪客户 建立客户档案直接关系到售后服务的正确组织和实施。客户档案管理是对客户的有关材料以及其他技术资料加以收集、整理、鉴定、统计、保管和对变动情况进行记载的一项专门工作。 1、客户档案的建立 客户的档案管理是对客户的有关材料以及其他技术资料加以收集、整理、鉴定、统计、保管和对变动情况进行记载的一项专门工作，建立客户档案直接关系到售后服务的正确组织和实施。 档案管理必须做到以下几点： （1）档案内容必须完整、准确。 （2）档案内容增减变动必须及时。 （3）档案必须完整无损，要注意防火、 防盗、防潮、防霉、防蛀、防污染变质。 （4）档案的查阅、改动必须遵循有关规章制度。 （5）要确保某些档案及资料的保密性。 客户档案是反应客户基本情况的重要资料，在需要时便于查阅和调阅。客户档案根据自身特点可有不同形式，但基本内容主要包括客户的基本资料、客户特征、财务状况以及交易现状等几个方面， 见表1-1.现在汽车配件经销商一般都采用计算机管理客户档案，可以及时、快速、准确地查找所需信息。表1-1是客户档案基本信息的参考形式，在此基础上还可以增加很多其他信息。 2、客户的分类 在建立客户档案，并在调查分析的基础上，对客户进行分类。 （1）A类客户。资信状况好、经营作风好、经济实力强、长期往来成交次数多、成交金额较大、关系比较牢