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2012-02-21三零活动计划.doc
“零投诉、零事故、零瑕疵”及100%承诺
优质服务活动方案
为贯彻岭南集团的“十二五”发展规划和酒店2012年度工作总体思路的部署,积极推进“幸福花园”“和谐花园”的品牌建设,我们必须增强工作的使命感、责任感、紧迫感,并全力以赴做好各项本职工作,通过不同层面调动员工积极性,让全体员工高度认同企业的使命和远景,共同参与零瑕疵、零投诉、零事故的酒店服务提升工作。活动方案如下:
一、活动主题:“零投诉、零事故、零瑕疵”及100%承诺优质服务活动。
零投诉—我们尽量避免令客人投诉,但是一旦出现问题,我们必须认真聆听,反复思考,积极面对,妥善处理,问题一定会迎刃而解。
零事故—基于珍惜生命,远离伤害的本能,我们必须严格执行各项操作流程,杜绝工作中一切发生事故的可能性。
零瑕疵—基于我们对服务标准的不懈追求,客人对完美经历持续渴望,我们将竭尽所能,事事皆求完美。
二、活动意义:严格执行制度与程序及工作标准,发挥团队精神,实现超越顾客期望、提升员工满意度、创造企业效益的三赢目标。
三、活动时间: 2012年3月至2012年12月
四、酒店将成立活动领导小组,对各项活动组织安排、实施方案进行审定。
各部门总监负责所属部门的服务活动组织工作,并对属下员工每半年进行一次评估。部门之间要设立交叉检查机制,对检查情况每两周向领导小组进行汇报,交叉检查安排由领导小组组长另行安排。
五、活动筹备工作
(一)人资部负责制定活动方案,呈领导小组审批。
(二)公关部负责设计、制作活动海报,人资部负责在员工通道张贴。
(三)公关部负责设计、制作卡片,人资组织发放。
六、活动信息发布与动员。
(一)在三月员工联欢会上正式宣布2012年定为“花园酒店优质服务年”,籍此机会,发布“零投诉、零事故、零瑕疵”及100%承诺优质服务活动拉开帷幕。
(二)动员员工通过关注细节,感知需要,超越顾客期望,以终为始,热情有礼,服务好内部与外部顾客。
(三)针对专业操守、团队建设、管理沟通、仪容仪表等方面开展全员培训活动,把服务质量推上新台阶。
七、活动项目安排
(一)团队建设活动
1、各部门按照“三零”的要求,针对各自部门的实际情况,提出本部门的行动计划或方案。(3月)
2、团队精神拓展户外活动。(3-4月)
3、技能大赛(对客房、餐饮、其他岗位进行工作技能大比拼”活动)。
(1)各部针对自已的实际情况,组织员工进得技能培训、评比、交流活动。(7-8月)
(2)参照的去年的做法,组织全店技能大赛,也为今年参加集团技能大赛作练兵的准备。(9月)
(二)培训
1、为提高员工的英语水平以“那一次经历”为题材——以团队为角色演译,英语情景剧大赛。(11月)
2、培训课(全年)
(1)培训部在今年的培训项目:酒店英语、管理发展、有效沟通、急救培训、领导者的能力、处理投诉、产品知识、前台培训、成功人士的七个习惯、团队建设、六西格玛、有效的激励、执行力的四个原则等课程。
(2)根据员工现时的实情况,有针对性地对酒店一些规章制度、个案进行学习或解读。
(3)仪容仪表的培训。
(4)开展职业道德教育。
(三)提升服务质量
1、情感帐户增值活动——关注顾客的个人喜好,满足客人的个性服务要求,留贴心信息,建立个性化服务客史档案,取悦顾客。(全年)
2、具有参考价值、服务创新案例分享会(10月)
3、神秘顾客入住、员工(或家属)内部及外部的体验计划。(6月)
(四)安全生产(全年)
1、安全生产服务月活动
2、安全生产知识竞赛
3、安全生产个案分析、交流活动
4、安全生产演练活动
(五)“感谢有你”员工系列活动
酒店感谢员工的不断努力,使之达成我们的使命及远景。员工感谢酒店的关心、培养和爱护,使之茁壮成长。以感恩之心回馈酒店、回馈社会……以此集聚员工的向心力、凝聚力。
1、员工专题性系列旅游活动 ,每季以电脑抽奖形式,抽出参加旅游活动的员工 ,也可进行一些夸部门的联谊活动。(6月—11月)
(1)畅骑绿色通道(赏自然景色与锻炼身体相结合)
(2)新城新景新丰采(摄影采风活动)
(3)运动之旅(网球、羽毛球、乒乓球、拔河活动)
(4)农庄田园生活(体验田园生活,品尝农家菜)
2、传统的员工日、店庆活动
3、兴趣讲座(健康、摄影、投资等)(5月—12月)
(六)回顾分享活动
1、把发生在“我”身边的事,以故事的形式来反映员工的生活、学习、工作上的小细节。(11月)
2、最有亮点的服务、最有价值的建议我、最突出的团队等奖励。(12月)
3、最美笑容大使、最贴心服务大使、最佳团队等评选活动。(12月)
4、活动结束后,酒店将召开总结表彰会,对在活动中表现突出的先进个人和优秀部门进行表彰。(12月)
5、跟踪报道,通过花园之声、员工宣传栏、官方微博的信息分享。也可集册成花园酒店“服务创新十大经典案例。”领导小组将
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