调理师每日工作服务规范流程2012(半全).doc

公司员工每日工作服务规范流程 时间 工作内容 目的 9：00—12：00 1、打扫中心馆的卫生 干净整洁令客人倍感轻松舒适 2、整理好床铺与毛巾物品，可以马上进入服务状态 9：00—12：00 1、有客人为客人服务 按接待程序进行 3、看预约知道客人情况 时间 工作内容 目的 13：00—14：30 客人高峰期，根据上午总结，为客人服务 提高工作效率 15：00—16：30 总结上午工作相互交流、总结经验 提高工作质量和效率 17：00—17:30 准备晚餐 提前进餐，可提高工作效率 17：30—19：00 客人高峰期，根据上午总结，为客人服务 提高工作效率 19：00—20:30 客人不算太多，进行销售工作 20：30—21：00 搞卫生、倒拉圾及收拾床铺 避免早上回来有客人 一.规范 1. 按规定着装，衣服要干净合体； 2. 头发清洁无头屑，发型利索大方，不得头发遮面，长发要用发夹盘发，切勿把发触到顾客身上； 3. 工作时一定要戴品罩，要保持口腔清洁，消除口臭，不吃刺激性影响口气的食品； 4. 做好皮肤保养，切忌长粉刺，青春痘； 5. 经常修指甲，保持指甲圆润，工作时不能戴戒指，不涂深色指甲油； 6. 理疗师上岗不准穿拖鞋和凉鞋、赤脚上岗，袜子要保持清洁； 7. 理疗师上岗要化淡妆，清抹淡雅，不要浓妆艳抹和喷洒浓烈香水； ● 理疗师应具备的专业知识和操作规范。 1． 理疗师要具有一定的文化修养和审美能力； 2． 理疗师要有扎实的理疗专业理论知识； 3． 理疗师要学习掌握有关医疗基础知识； 4． 理疗师要掌握谈话技巧； 5． 理疗师要了解顾客性格； 6． 理疗师要掌握各种理疗仪器的原理，操作技能，严格操作程序，认真准确一丝不苟完成每一操作步骤，达到效果明显、顾客满意。 ● 理疗师的服务规范 ■ 理疗师的言谈举止规范 1. 理疗师要说普通话、面带微笑、音量适中、声音甜美悦耳，语言要流利、简练、准确、使顾客感到亲切； 2. 理疗师与顾客交谈要中医专业扎实，使顾客感到专业。在与顾客接触中，不得诱导顾客而达到开发顾客的目的； 3. 理疗师与顾客接触，不论遇到什么情况，都要保持平静心情，不要与顾客争辩，要有耐心及较高的职业修养。在顾客面前不议论本公司他人长短和个人私事，更不能去探问顾客的隐私； 4. 理疗师要养成习惯说礼貌用语，常说：“谢谢、”“您好”、“对不起”等，对别人尊重，容忍、谅解的品质； 5. 理疗师站、走、坐姿要端正：站姿：要表情自然、挺胸、两肩端平；坐姿：大腿与小腿形成九十度，以脚支撑大腿的重量。工作时一条腿前一条后，双膝靠拢，两脚稍分开。双脚交叉时，脚尖朝下；走姿：身体挺直、提殿、用大腿带小腿迈步，双脚基本在一条直线上。 理疗师操作手法规范 理疗师在按摩及施灸时，应该训练手的触觉去了解客人身体状况，例如紧张、不适、某一部分疼痛的现象，然后照需要按摩施灸，不得烫伤顾客。不同的肤质，肌肉组织亦可由手部触觉而决定按摩手法。 1） 手法按摩首要原则是要顺着脸部肌肉的方向。 2） 手法要稳定，位置要准确。 3） 手法要尽量灵活，应付不同的按摩动作。 4） 根据肌肉及所观察到的特殊皮肤状况，调节所用的压力。 5） 手法力度要刚柔结合，动作要保持节奏感。 6） 手法按摩频率勿太快，要使客人尽量放松心情， 7） 手不法按摩动作次数视皮肤情况而定，要懂得控制时间。 8） 末完成按摩前，应避免中途停止，如有必要，双手离开脸时要轻柔缓慢，重新开始 一、 理疗师的工作程序 理疗师是与顾客直接沟通的人，她们的工作程序与工作质量在理疗的经营当中至关重要。 1． 上班签到后换工衣、戴工卡。 2． 领取必须用品如口罩等，检查仪器设备。 3． 接待顾客，调取顾客档案，新客人填分析表，确定服务项目。 4． 帮助顾客存放物品，换理疗服。 5． 整理理疗床，帮助顾客躺下。 6． 消毒双手，用喷雾式发声瓶喷洒到手消毒；。 7． 按各项目规定程序为顾客进行理疗。 8． 理疗结束帮助客人换衣服，取物品，帮助顾客整理头发、化妆。 9． 确定客人的家用产品，并帮助客人到前台交款提货。 10． 将客人送走。 11． 清理工作场所，换床单、毛巾及清洗、消毒的物品。 12． 做好理疗记录，顾客档案。 13． 接待下一位顾客，并在工作空余时间帮助做好顾客的售后跟踪服务。 14． 顾客来到理疗院是为了享受优质的服务，放松疲惫的身心， 目前来光临的顾客,大多是通过熟人介绍或已经享受过服或看到宣传广告慕名而来的。那么如何让顾客一进店就马上被吸引，流连忘返，继续光临，甚至介绍亲友前来呢？除了在院内环境布置、设备上多花心思外，理疗院的各个服务流程细节都不容忽视，想要顾客绝对满意，必须有准备工作. 二、 一套设计严谨、