酒店前厅部政策与程序.docVIP

前厅部—政策与程序（Policy Procedure）程序名称：主管岗位职责 编定人 ：审核人 ： 直接上级： 直接下属： 合理地进行客房销售安排； 掌握好散客的预订； 控制好各类客房销售的平衡分配率及客源结构合理化； 监督前厅接待与收银的工作； 协助销售部做好订房工作； 与团队及熟客保持良好合作关系； 及时解答客人的咨询，处理客人投诉； 协助处理特别的订房事宜； 参加贵宾的接待安排，并事先检查贵宾的接待准备情况； 和有关部门密切配合，以便保证客房的供应和工程维修服务的到位； 密切留意本地区酒店出租率及各展会档期； 及时解决工作中的困难； 确保酒店有关政策、制度和规定在本部有效执行和遵守； 按权限决定特别房价、折扣和客人的特别服务安排； 依据权限和酒店的政策范围处理应急和突发事件； 制订并实施本部培训计划； 审查每日报表和住房率趋势表； 处理好本部行政事务。 程序名称：岗位职责 编定人 ：审核人 ： 直接上级：直接下属： 掌握好酒店房价政策，按权限批准特别价和折扣价； 对特别客人和特别计划的订房要亲自过问和处理； 清楚了解酒店客房的类别，楼层和朝向； 确保酒店和部门的规章制度在本部得以遵守和贯彻执行； 抓好培训工作，提高本部员工的业务能力和服务素质； 做好本部的行政管理工作； 与销售部和前台部的其它分部以及酒店有关部门搞好工作配合； 准确和及时发出订房形势报表； 向前厅主管提出有关房间预订的意见和建议； 熟悉和了解与酒店有合同的旅行社名称和价格； 熟悉和了解与酒店有协议的商业团体名称和价格； 按要求参加有关的会议； 15．做好上级安排的其它工作。 程序名称：岗位职责 编定人 ：审核人 ： 直接上级：直接下属：规章制度：规章制度：规章制度：规章制度： 编号 会议名称 分部门 参会人员 会议时间 会议负责人 会议内容 会议记录 1 班前会 各分部 各分部当值员工 5－10分钟（每天上班时） 当值领班或主管 当天工作按排，特别事项 不需 2 班后会 各分部 各分部当值员工 5－10分钟（每天下班前） 当值领班或主管 工作完成情况，特别事项 不需 3 部门例会 房务部 各分部领级及以上人员、房务中心文员 1小时 房务经理 本周工作总结与下周工作计划，本周出现的问题，需协调的问题 需要 4 分部门每月总结会 各分部 各分部全体员工 30分－60分钟（每月初） 房务经理/各分部主管 总结当月工作成绩，存在问题，计划下月工作，员工意见 需要 5 部门总结会 全部 全体员工 30分－90分钟（每季度） 房务经理 总结季度工作成绩，存在问题，计划工作，经营策略，员工意见 需要 来访登记制度 目 的： 为住宿客人安全着想，凡非登记住宿的客人需要进入客房的均按来访处理。 规章制度： 来访者必须清楚说出被访者的房号和房客姓名（全名）。 出示有效证件（身份证、军官证、护照、签证），由来访者填写《来访客人登记表》中所有必填项，经服务员查验无误后，致电房间询问客人是否同意接见来访者，如愿接见则带客人到房间，让房客和来访客人在登记表上签上姓名。 访客来访期间服务员应密切留意有无不正常情况发生。 来访人员离访时，要求在离访时间栏内准确填写时间，若来访人员离访时无住客送行的，服务员应及时找借口查看被访客的房间。 本酒店不同房间房客互访，经查验持有本店住宿凭证的，可免填来访登记但须做互访记录。 23：00PM——07：00AM来访人员不准进入客房访客。 23：00PM来访客人仍未离房，须报领班催促来访人员离访，若需留宿，必须按规定到前台办理住宿登记手续，到00：00不办理手续又不愿离访的，报保安及大堂副理处理。 第三部分 工作程序 程序名称：前台接待程序 目 的：提供优质接待服务 规章制度： 1 当客人进入大厅，距总台10米远（大概屏风位置）点头示意，5米距离时微笑并问候：先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）。 （1） 如在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍侯。 （2） 如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。 2 确认客人是否有预订 （1） 如客人已预订房间，询问客人预订资料（姓名，公司名，房型等），并根据客人提供的资料在电脑上进行查找预订单，与客人进行核对。 （2） 如客人未预订，有空房时，询问客人所需房间种类、有无协议或VIP卡，并向客人确认房价，回答客人询问；没有客人所需房型时，应向客人推荐其它房型；没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近酒店情况，询问是否需要帮助，可帮其联系。 （3） 如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问。 3 入住登记 （1） 请所有入住客人出示有效证件，扫描并上传公安系统，必须严格按照实名登记，实数登记。 （2） 打印出入住登记单，请客人确认基本