酒店员工守则及过失行为处罚条例.docVIP

酒店员工守则 一、任职要求 1．遵法制 学习理解并模范遵守国家的政策法律、法规条例和本酒店的规章制度，争当一名好公民、好市民、好职员。 2．热爱集体和酒店荣辱与共，关心酒店的经营管理和经济效益，学习经济及管理知识，努力提高工作能力，积极提出合理化建议，牢固树立“团队、竞创、协作、责任”的酒店精神。 3．听指挥 服从领导听指挥，全面优质完成本职工作和领导交办的一切任务。坚决支持、热情帮助领导开展工作、遇到工作中存在的问题，本着“先服从后申诉”的服从意识来服从领导的工作安排。 4．严纪律 不迟到，不早退，出满勤，干满点。工作时间不串岗，不办私事，不饮酒，不在禁烟区吸烟，不私拿或损坏公物，不私设灶具自制饮食，不做有损团结之事。 5．重仪表 保持衣冠、头发整洁。男员工不准留长发、留胡须，女员工要淡妆上岗，打扮适度。 6．讲礼貌： 使用“您好”“欢迎您”“不客气”等礼貌用语，不以肤色、种族、信仰、服饰取笑他人。与客人相遇，要主动相让；与客人同行时，应礼让客人先行。 7．讲卫生 常剪指甲，注意卫生，无汗味、异味。工作前不得饮酒，吃蒜、韭菜等异味食品，保持口腔卫生。 8．讲站姿 （1）挺胸、收腹、展肩。 （2）双脚略分开约15公分。 （3）女员工左手在下，右手在上，两手轻握放在身前；男员工双臂自然下垂在身体两侧或背后，放背后时，左手放在右手手背上。 （4）头部端正，目视前方，面部表情自然，略带微笑。不得前仰后合或倚靠他物，不得插兜、叉腰。抱肩，不得前后叉腿或单腿打点，不得东张西望；摇头晃脑，不得站立聊天。 9．敬客户 （1）接待客人时面带微笑，与宾客谈话时应站立端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话插话、争辩，讲话声音适度，有分寸，语气温和文雅，不大声喧哗。听到意见、批评时不得辩解，冷静对待，及时上报。 （2）遇到客人询问，做到有问必答，不能说“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”。“不懂”等，不得以生硬、冷淡的态度待客。 （3）尊重客人风俗习惯，不议论、指点，不讥笑有生理缺陷的客人，不嘻戏客人小孩，不收受礼品。 （4）电话铃响立即接转，铃响不得超过三声。接转电话时，要先说“您好！X X X部门”，然后细心聆听，声调要温和，勿忘使用本岗位礼貌用语。 （5）会见客人时，不要主动握手，必须握手时，应面带笑容，姿势端正，用力适度，不能用左手，握手时，左手不得插兜。 （6）在客人面前不得化妆、修指甲、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰，不得打响指、哼小调。 10．守机密 不向客户或外部人员谈论本酒店的一切事务，不得议论客户短长；一切内部文件、资料、报表、总结等，都应做到先收锁再离人，保证桌上无泄密。 11．保廉洁 不以拉关系图私利，馈赠物品要如数交公不得私留，不贪污不受贿、不挪用公款、不以权谋私。勇于揭发问题，敢于同不良现象作斗争，要打击歪风，树立正气。 12．勤节约 克服“浪费难免论”，消灭长明灯、长流水；节约使用文具和器材，爱惜各种设备和物品，要发扬勤俭兴业的好传统，为酒店的增收节支做贡献。 二、 工作态度：1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。2、员工对上司的安排有不同意见一般情况下应先服从执行。3、员工对直属上司不满意时，可以越级向上一级领导反映。4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时直属上司。6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅、客房，使用酒店内客用设施。、 制服及名牌：　1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服，员工除工作需要外，穿着或携带工作衣离店，将受到失职处分。　　2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民币10元，员工遗失或损坏名牌需要补发者应付人民币20元。　　3、员工离职时须把工作服和名牌交回到部，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。、 仪表、仪容、仪态及个人卫生：　　1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。　　2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。