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* * 旅店帝王希尔顿 康纳德·尼柯尔森·希尔顿（Conrad N. Hilton），1887年出生于新墨西哥州的圣安东尼。第一次世界大战期间曾服兵役，并被派到欧洲战场，战后退伍，一度生活无着。后经营旅馆业，1919年希尔顿在德克萨斯州的Cisco创建了他的第一家旅馆，而第一家以希尔顿命名的旅馆是1925年建成于达拉斯。其后一发而不可收拾，到1943年，希尔顿建成了首家联系东西海岸的酒店连锁集团。随后他的酒店集团跨出美国，向全世界延伸。目前拥有200多座高楼大厦。这个帝国包括纽约市的华尔道夫、阿斯托利亚大酒店，芝加哥的帕尔默大酒店，佛罗里达州的“枫丹白露”，美国赌城拉斯维加斯的希尔顿大酒店和法兰明高大酒店，以及香港的希尔顿大酒店，上海的希尔顿饭店等，Hilton Hotel成为世界财贸界巨头，乃至国家首脑争相光顾的地方。而希尔顿这个退伍士兵也成为一位举世无双的“旅店帝王”。 　　若问“旅店帝王”的希尔顿成功的要诀何在？就在于“你今天对客人微笑了吗？” 基本礼仪—握手礼 握手的要领 § 握手礼节：握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手相握，上下抖几下，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候。 § 握手时间一般在3-5秒之间为宜；握手力度必须适中；握手要讲究卫生。 基本礼仪—握手礼 握手的禁忌 § 忌交叉握手 § 忌左手握手 § 忌戴手套握手 § 忌不平等握手 称呼礼仪 原则：根据对方的年龄、职业、地位、身份、辈份以及与自己关系的亲疏选择恰当的称呼 § 尊称 “您”、“贵姓”、“某老” § 泛称 “王先生”、“李教授”、“张总” 基本礼仪 基本礼仪 会打招呼是最基本的礼仪 “你好” √ “吃了吗” × “干嘛去？” × “忙什么呢？” × §交谈时用柔和的目光注视对方，面带微笑并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容。 §讲话时“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用，不准使用蔑视和污辱性的语言，不开过分的玩笑。 §客户来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”等。 §说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。 经纪人在接待顾客时，必须讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率 基本礼仪 §不得以任何借口顶撞、讽刺、嘲弄客户，不得和客户争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客户态度如何都必须以礼相待，不管客户情绪多么激动都应保持冷静。 §称呼客户时要称呼客户的姓氏，用“某先生”、“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。 §几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其它人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”、“某小姐或女士”。 §无论何时对从客户手中接的物品，都要说“谢谢”；对客户造成的任何不便都要说“对不起”；将证件递还给客户时应予以致谢，不能将证件一声不吭的扔给客户或是扔在桌面上。 §客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不客气”，不得毫无反应。 §任何时候招呼他人均不能用“喂”。 基本礼仪 基本礼仪 §对客户的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客户稍候，再代客询问。 §在服务或打电话时，如有其它客户，应用点头和眼神示意欢迎，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户。 §如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲“对不起、请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客户时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。 §如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客户说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位客户商量”，如客户同意要表示感谢。 §对客户的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情的询问，不应以工作忙为借口而草率应付。 §客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。 §做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致谦声、送客声。 §禁止使用“四语” ，即蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语。 基本礼仪 基本礼仪—礼貌用语 在日常工作中，应使用以下礼貌用语： （1） 问候的语言：早上好、您早、晚上好、您好、大家好…… （2） 致谢的语言：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作…… （3） 拜托的语言：请多关照、承蒙关照、拜托了…… （4） 慰问的语言：辛苦了、受累了、麻烦您了……（5） 赞赏的语言：太好了、真棒、美极了…… （6） 谢罪的语言：对不起、劳驾、实在抱歉、真过意不去