保安实务礼仪礼貌培训课件.ppt

用 服务 微笑服务： 有情服务 礼貌服务 耐心服务 周到服务 跟踪服务 易地而处 感同身受 易地而处 感同身受 易地而处 感同身受 微笑服务 员工应以发自内心的真诚笑容为客户提供服务，使客户在接受服务时体会到亲切感，从而融洽客户与员工之间的关系。 有情服务 员工对客户服务时要有人情味，要设身处地替客户着想，使客户在接受服务的过程中体会亲情，从而展出员工服务时的美好心灵和高尚情操。 礼貌服务 员工对客户服务时要文明礼貌、做到语言规范，谈吐文雅、衣冠整洁、举止端庄。 耐心服务 员工对客户服务时要有耐心、虚心听取客户、顾客意见，耐心解答客户问题，做到问多不厌、事多不烦。 周到服务 员工对客户服务要做到有问必应、体贴入微、面面俱到，尽善尽美。 跟踪服务 员工对客户服务要有高度的责任感，对客户的投诉要认真跟踪并积极主动地妥善处理直至客户满意为止。 客服中心应积极推行服务承诺制，简化办事程序，提高办事效率，提高服务水平 员工与客户交往的基本技巧 善于理解客户、体谅客户，多从他们的角度来考虑问题； 善于预见和掌握客户的需要，善于体察他们的情绪及获得服务后的反应，采取针对性的服务； 以真诚的态度和热情服务使客户感到你确实是在关心对方，为他着想，愿意理解他的观点，体谅并满足他们的要求。 对客户服务要言行一致，重视对客户的承诺，不但要说得好，更要做得好，行动胜过千言万语； 对客户一视同仁，平等对待； 重视第一印象，如果第一印象好，即使在以后的工作中出现 忽，也容易得到客户的谅解，反之第一印象差，以后想补救就困难了。 职业发展的起点—— 从领班做起 作为领班，我们除了严格要求员工外，更应高标准要求自己，要以身作则。 古曰：欲令之行，已要先行，欲禁之止，已要先止，责人之心，先责已。 凡要求员工做到的，我们自己必须先带头做好，并且要做得更好。只有这样，我们领班才有威信，才能传教员工。 作为一个基层管理人员，我们应该以管理为主，光会做事，不会管理，那永远也当不好一个领班。 我们应该在做事的同时，把员工管理好，做一名称职的好领班 。 重点培训礼貌用语、行为举止，争取人人做到熟练掌握和运用服务技能技巧，员工与员工之间，部门与部门之间要有一股凝聚力，即我们员工在做好本职工作的同时，应该适时适度向客人介绍我们的其他各项服务。 同时，我们要处处维护企业的形象，不能做有损公司形象的事情，在工作之余也应多宣传自己所在的公司，因为员工本身就是来自不同的地方，不同的阶层，他们的本身就是一种广告，他们的言行在很大程度上直接影响公司或物业的形象。 工作概述 协助经理、主管做好安全保卫工作, 负责本班的工作安排和协调工作，确保内部团结，服从指挥. 保障客户和员工的人身安全及公司的财产安全。 岗位职责 协助主管落实各项工作计划及各项培训工作。负责对本班的工作进行督促和检查 抓好班组思想建设，掌握员工思想和工作情况，团结员工相互关心，共同提高。 每天上岗前要开班前会，提出要求及注意事项。 做好易燃易爆、剧毒、放射性物品的监控检查及收缴客人的遗留、违禁物品。 走动管理，随时督导、检查员工在岗期间的仪表、仪容、礼貌、礼仪、警械装备和值班工作质量。 每天主动与相关部门联系，及时掌握物业的有关情况，确保物业运行安全。 负责物业要害部位的安全监督，确保安全。 负责检查会客登记制度的执行情况及员工外出登记情况。 严格交接班制度，认真填写交接班记录，负责每天各岗位交接班记录的检查及存在问题的妥善处理。 协助其他部门处理好一般性的客人投诉。 每天向主管汇报工作情况及存在的各种问题。 及时完成领导交办的各项任务。 接到案件报告时，要迅速与当值保安人员奔赴现场，及时采取恰当果断的处理措施，重大问题要及时上报部门主管； 负责对违规客户进行有效地劝说制止，重大问题报上级领导； 直接负责岗位检查工作，督促保安员值勤、着装、用餐、替代班等情况，落实部门的通知，及时了解保安员的思想情况及值勤中发生、发现的问题，做好处理登记，并及时上报 。 善于树立自己的威信 发扬民主、重视与员工的沟通 创造良好的人际关系 秉公办事、不偏不待 关心员工工作和生活 善于运用语言艺术（幽默） 讲究批评的艺术 掌握委派工作的艺术 注意工作安排方法 提问 答疑 谢谢您抽出宝贵的时间参加本次课程！ Thanks！ * * * * 保安实务/礼仪、礼貌培训 课程提纲 保安人员心理素质 保安员应具备的基本要素 保安员员要服从的行为规范 保安员应有的仪表及行为 保安员应有的工作态度 客户心目中理想的保安员 如何建立专业的形象 何谓用心服务 与客户交往的基本技巧 保安人员心理素质 保安工作干的是什么? 保安,顾名思义,是保卫安全.广义是指保卫人民的人身及财产安全. 对外起到威慑性，在物业树立形象、品