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百世物流科技有限公司客户服务水平改进项目 三班七组 目 录 一、项目概述 1、公司简介 百世物流科技有限公司成立于2007 年，注册资金500万美元，总投资额2000万美元，是由信息技术领域和物流管理领域资深专业人士联合组建的创新型物流服务提供商。针对不同类型的客户需求，提供以信息系统为核心的一体化物流产品和服务。 目前，百世物流为李宁、G2000、ZARA、INTHEF 等多家知名的服装品牌提供综合物流配送服务，凭借多层次的配送网络、分销仓储网络和强大的运营管理系统平台，为客户的多品牌、多渠道战略提供物流保障，得到了客户的认可，并获得李宁公司合作伙伴2008 年度最佳运作质量奖。 2、项目背景 （1）我国物流企业客户服务水平现状 企业内部轻视物流客户服务，物流客户服务水平的确定程序不清，在物流水平的确定过程中，未能详细了解顾客有关物流方面的需求，也缺乏对竞争对手物流客户服务水平的了解。企业对物流客户服务外包认识不到位。 （2）客户服务水平的重要性 客户服务水平的高低，决定了具有相同生产研发实力的企业为顾客提供个性化服务的能力。即使一家物流企业没有完善的物流网络和先进的信息系统，但是只要能为顾客提供“合适的、满意的”客户服务，也能在今日中国的物流市场中分一杯羹。物流客户服务水平显得尤为重要。 3、项目目标 百世物流科技有限公司通过本次项目的改进，希望能以较低的成本来换取服务水平的大幅度提高。其中，客户服务总水平要在2010年的基础上，上升一个百分点。 二、百世物流科技有限公司客户服务水平现状及存在的问题 1、客户服务水平现状 （1）、百世物流为多家知名的服装品牌提供综合物流配送服务，凭借多层次的配送网络、分销仓储网络和强大的运营管理系统平台，为客户的多品牌、多渠道战略提供物流保障，得到了客户的认可。 （2）、百世物流现在为客户提供SaaS服务、位置服务。 （3）、百世物流的客户服务及时、准确度不高。 （4）、百世物流的客户服务水平一般，为客户提供较多的服务，如采购物流服务、分销仓储、配送服务、附加值加工服务、信息系统集成服务、电子商务一体化物流服务等。 （5）、百世物流在客户服务水平方面，还存在几个难点，在创新商业模式和先进管理理念下对服装行业物流信息化的问题 2、客户服水平存在的问题 （1）、目标市场不够明确 （2）、客户服务人员缺乏积极服务意识和敬业精神 。 （3）、基础物流服务不够完善。 （4）、客户服务与各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下 。 （5）、百世物流硬件的完善与软件（客户服务人员）的服务不能同步 。 三、百世物流科技有限公司客户服务水平的影响因素 四、百世物流科技有限公司客户服务水平评价指标体系 1、构建原则 系统性原则 层次性原则 经济性原则 定性指标与定量指标相结合原则 2、体系构建 （1）功能指标 准时送货率 、客户满意度 、收发货能力 （2）经营指标 平均交货期 、订单处理时间 、客户保持率 （3）稳定性指标 事后客户满意率 、缺货频率 、送货出错率 （4）经验指标 客户稳定性 、供应商稳定性 、市场信誉度 3、体系运算 体系运算表.doc 4、结论 （1）从上述表格的数据可以看出，百世物流每年的客户服务水平呈上升趋势发展。 （2）从2009年开始，百世物流为了能在第三方物流企业中长期发展，自行研发了一系列信息操作管理平台。所以，该公司近两年的客户服务水平得到了近30%的提高。 (3)随着链接全国主要城市的干线运输网络日趋成熟，百世网络打造的重点集中在以“省”为单位的区域配送和以“市”为单位的同城配送，全面建设“最后一公里”的立体配送能力，目前为服装、快速消费品、电器、日化等多个行业的著名品牌提供B2B和B2C 的“门到门”配送服务，从而使公司近两年的送货率得到了明显的提高。 五、百世物流科技有限公司客户服务水平提升战略 1、改进目的 在竞争激烈的物流活动下，百世物流选择“成本提高，服务提高”的改进目的。利用自身的资金优势，提高客户服务水平。这是一种利用成本、追求服务效绩的做法，从而来实现高质量物流客户服务。 2、改进的措施 （1）、结合企业条件，选择目标市场。 （2）、加强客户服务人员的素质，了解客户需求，为客户量身定服务 （3）、做好基础物流服务，促进增值服务。 （4）、加强客户服务与各部门之间的沟通协调 。 （5）、努力建设达到既定客户服务水平的条件。 3、改进的效果 百世物流通过项目措施的实施，客户服务水平得 到了明显的提高，具体内容如下所述： 准时送货率提高0.78、客户满意度提高1.1