第八章 物流服务与物流成本.pptVIP

物流成本相关学说 黑大陆 第三利润源 冰山 物流成本分类 社会物流成本：一个国家一定时期内发生的物流总成本 企业物流成本：企业进行采购、生产、销售等与物流相关活动的成本总和 社会物流成本 企业物流成本 物流成本计算 石家庄学院经济管理系 第八章 物流服务与物流成本 客户服务 发生在购买方、销售方和第三方之间的一个过程，该过程导致产品或服务的价值增值。 包括听取客户的问题和需求，对客户的需求做出反应，并探寻客户新的需求。 物流服务 客户服务的一种类型 物流服务：是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。物流服务本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。 包括基本物流服务、增值物流服务。 物流服务 企业差异化战略的重要组成部分 物流服务水平影响企业经营绩效 降低企业经营成本 联结供应链个环节之间的纽带 物流服务的分类 （一）作为企业客户服务一部分的物流服务 客户服务：为支持企业的核心产品（或服务）而提供的服务。顾客在购买商品时，不仅仅是购买商品实体本身，而是购买由有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”。 （二）作为物流企业产品销售的物流服务 物流企业是以货主企业的物流需求为市场开展其经营活动物流企业提供的物流服务由运输、仓储等基本服务向市场预测、产品跟踪等增值性服务延伸 物流服务的目标 备货保证：保有顾客所期望的商品存货保障 输送保证：在顾客所期望的时间内传递商品的输送保障 品质保证：符合顾客所期望的商品质量保障 1．从属性 2．即时性 3．移动性和分散性 4．需求波动性 5．可替代性： 物流服务的特性 物流客户服务的评价指标体系 交易前要素：库存可得率、目标交付时间、信息能力 交易中要素：下订单的方便性、订单满足率、订货周期一致性、订货周期时间、订单处理正确率、订单跟踪、灵活性、货损率 交易后要素：票据的及时性、退货与调换率、客户投诉率、客户投诉处理时间 物流成本 物流活动中所消耗的物化劳动和活劳动的货币表现。 流通费用 信息费用 管理费用 一般来讲，物流服务是有一个物流系统作为基础的，高水平物流服务必由高物流成本所支撑。 物流服务质量与成本是一种彼长此消的关系，可以说两者间的关系适用于收益递减规律。 物流服务水平是物流活动水平的结果。 服务与成本的关系 物流服务与成本的关系——收益递减规律 物流成本 物流服务 0 X X Y Y’ 服 务 成本 X X Y Y‘ ⒈在物流水准一定的情况下，降低物流成本。即通过不断降低成本来追求物流系统的改善。 ⒉要提高物流服务水平，不得不牺牲物流成本。 ⒊在物流成本一定的情况下，实现物流服务水准的提高。即灵活有效利用物流成本追求成本绩效。 ⒋在降低物流成本的同时，实现较高的物流服务 服务 成本 服务 成本 服务 成本 服务 成本 a b c d 物流服务水平的确定 物流服务水平 成本或销售 0 收入 物流成本 利润最大化 洁客化工公司的服务水平决策 确定物流服务水平的步骤 顾客服务市场调查 设定顾客服务水平 标准费用的感应性实验 标准实施 反馈体系的建立 业绩评价 标准与计划的定期检查 标准修正 动态的企业物流服务 物流服务须与产品生命周期的动态状况相适应。 产品生命周期的四个阶段： 时间T 销售额 导入期 成长期 成熟期 衰退期 销售曲线 产品生命周期不同阶段的物流服务 （一）导入阶段的物流服务 高度的产品可得性和灵活的物流服务 （二）成长阶段的物流服务 如何保持适当的客户服务层次（服务与成本的平衡） （三）成熟阶段的物流服务 服务作业具备更高的灵活性（高度的选择性） （四）衰退阶段的物流服务 如何最大限度地降低风险 增值物流服务 独特的或特别的活动，使物流供需双方能通过努力提高效益与效率。 为客户提供个性化的服务 物流企业提供增值服务的方式： 沿供应链“顺流而下”，在制造商的产品销售渠道内作为服务供应商 沿供应链“逆流而上”，在制造商的物料供应渠道内作为服务供应商 增值服务起点就是在基本功能的基础上对货主的服务需求细分再细分，对服务品种创新再创新的过程 石家庄学院经济管理系