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GSM网优工作中解决客户投诉网络问题方法分析 李凌峰 （广东移动深圳公司网管维护中心 深圳） 1 前言 1 2 网优常规工作对客户通话满意度的保障 2 2.1 道路信号测试 7 2.2 话务统计分析 8 2.3 设备故障处理 10 3 无线网优中客户投诉一些特殊问题解决方法分析 17 3.1 室内覆盖问题 17 3.2 高层通话质量差 19 3.3 边界漫游问题 19 3.4 小区参数设备不当引起问题 19 3.5 交换设备隐性故障引起的问题 19 3.5.1单通、串线问题 19 3.5.2交换信令异常引起问题 19 3.6 基站设备隐性故障引起的问题 19 3.6.1天线、馈线链路异常引起问题 19 3.6.2基站设备各功能模块异常问题 19 3.6.3设备连接总线BUS问题 19 3.7客户手机问题 19 4 结论 21 前言 GSM无线网络优化是利用各种网优技术，对网络进行优化调整，确保通信系统高质量运行，使网络资源发挥最佳的效益，同时使客房实际使用手机有满意的效果，为市场营销、客户服务部门做好销售、服务工作提供良好的网络基础。这说明在网优工作中，要考虑客户实际使用的感受情况，通过了解客户实际使用的效果好坏为发现网络的缺陷，尤其是一些日常设备监控、话务统计、道路测试难以发现的隐性不足的网络问题。通过采取措施解决客户反映的网络问题，完善无线网优的工作方法，更好实现网优工作目标。 统计数据的整理和图示 GSM无线网络优化日常工作中，其出发点是确保并提高网络的质量、性能指标。网络的好坏，可以使用各种指标来衡量，如道路信号测试指标、无线话务统计指标、交换信令话务统计指标，等等。一般来说，指标提高了，客户实际使用的满意度也相应提高网优日常工作为客户实际通信质量提供了基本保证。下面就三个方面进行分析。 2.1道路信号测试 在道路信号测试中，模拟客户在覆盖区域、道路通话的情况，通过测试采集空中接口数据，分析实际无线信号强度、通话性能等各项指标，可以了解无线信号覆盖情况、通话质量水平、接通率、掉话、切换等情况，从中发现存在的覆盖盲区、小区覆盖不合理、参数设置、无线干扰、设备硬件等方面问题，采取措施解决，提前消除引起客房投诉的一些不良因素。 2.2话务统计分析 客户手机通话全过程的事件住处在GSM系统设备中都有相应的功能模块统计进行记录。通过撮研究这些记录，可以评估客户手机使用的情况。在话务统计分析工作中，通过分析各类报表中的各项指标，发现指标异常的部分，采取措施解决，确保各项指标优良，可以改善客户实际使用效果。 在话务统计分析中，评估考核的门限指标的标准定的比较高，一般情况下，网络实际运行指标比考核标准略低，说明对客户影响较小，客户投诉可能性比较低。这是因为大多数客户有这样的常识：移动通信网络的可靠性、稳定性比有线网络稍低，可以容忍一定程度以下的网络性能差异。但是当指标与标准相差大，且持续一段时间时（如表1中的客户投诉滞后时间），客户较难容忍，才会有投诉反映。经过长期的实际观察，对引起的投诉无线小区话务统计指标异常进行了分析总结，定下话务统计分析预告警标准，如表1所示。 由此可见，话务指标恶劣的小区，反映了手机实际使用的情况非常差，客户的意见会很大。这就要求在话务分析工作中，要重点关注指标恶劣的最坏小区，对最坏小区进行优先级排队，建立指标预告警标准，优先解决超过标准最坏小区的问题，减少其对客户的影响，使客户投 表1引起客户投诉小区指标经验值 指标项 数值 客户投诉滞后时间 客户反映现象 TCH接通率 50%TCH接通率70% 2～3天 难打入、打出电话 50% 1天 很难打入、打出电话 TCH掉话率 5%TCH掉话率10% 2～3天 通话有时断线 TCH掉话率10% 1天 通话经常断线 CCH接通率 CCH接通率60% 5天 有时难打电话 CCH掉话率 CCH掉话率10% 3～5天 有时难打电话 质差切换比例 上行、下行质差切换次数占用总数比例50% 3～5天 通话质差，断断续续，单通 TCH占用保持时间 中层站，低站10s 2天 难打入、打出电话，单通，有可能小区参数错误或基站隐性故障引起 诉的可能性到最低。 一般来说，指标提高了，客户满意度会增加。但具体实施中，二者有时会出现矛盾。如某个小区话务拥塞，通过下调发射功率参数，减少覆盖范围降低话务负荷，拥塞指标解决了，但位置较远的客户反映信号减弱，甚至脱网，影响了覆盖效果。从客户使用角度来看，手机没有信号比稍微难打电话更难让人接受。这要求优化调整时，不能仅从指标出发，应考虑调整对客户的实际影响，采取其他手段，如话务分流到其他空闲小区，扩容新基站、载波调整等解决拥塞。 2.3设备故障处理 在日常网优工作中，通过话务统计、道路测试、信令统计分析、设备监控等常规手段，