酒店质量管理教学大纲(2014版本科培养计划).docVIP

《酒店质量管理》课程教学大纲 Quality Management of Hotel 适用于四年制本科酒店管理专业 学分： 总学时： 理论学时： 实验/实践学时：0/0 学习本课程后，应达到下列基本要求： 1.掌握饭店质量管理的机构如何设置；了解饭店各层级管理人员的责任；掌握如何进行饭店日常质量监督。 2.掌握饭店质量管理的机构如何设置；了解饭店各层级管理人员的责任；掌握如何进行饭店日常质量监督。 3.掌握什么是明查；理解明查的作用是什么了解如何进行质量明查。 4.掌握为什么要对饭店进行暗访；了解暗访的作用有哪些；理解如何进行暗访工作；饭店如何进行暗访后的处置工作。 5.掌握宾客意见书的作用是什么；理解宾客意见书设定的内容有哪些；掌握宾客意见书应该如何设计。 6.掌握如何做好饭店质量管理的培训工作。 7.掌握饭店质量管理体系的主要内容。 8.理解建立和实施质量管理体系的作用。 9.掌握品牌的含义及作用；理解服务文化在质量和品牌中的体现。 10.掌握企业文化如何渗透到质量管理理念中去；如何使以人为本的企业文化成为质量管理的前提和基础。 二、本课程与其它课程的关系、主要参考教材 本课程先修课程为《管理学》、《酒店管理概论》、《人力资源管理》、《餐饮管理》、《前厅与客房管理》。后续课程为《酒店设计与策划》、《酒店销售与公关》、《酒店绩效考核与薪酬管理》。 参考教材： 第四章 如何进行饭店暗访工作 主要内容：为什么要对饭店进行暗访；暗访的作用有哪些；如何进行暗访工作；饭店如何进行暗访后的处置工作；管理公司如何进行暗访后的处置工作；暗访工作需要注意的问题有哪些； 重点：对饭店进行暗访的目的；暗访的作用； 难点：饭店如何进行暗访后的处置工作。 第五章 如何运用好宾客意见反馈的工具——宾客意见书 主要内容：宾客意见书的作用是什么；宾客意见书设定的内容有哪；宾客意见书应该如何设计；如何操作宾客意见书；如何收集到更多宾客的意见；宾客意见书的收取与处理程序有哪些；宾客意见书的反馈；宾客意见书的处理；宾客意见书的汇总；宾客意见书的存档； 重点：宾客意见书的处理；宾客意见书的作用； 难点：如何收集到更多宾客的意见。 第六章 如何建立和使用好宾客满意度调查工具 主要内容：饭店宾客满意的理念是什么；宾客满意理念的产生和发展；饭店需要关注宾客满意的哪些内容；影响宾客满意度的因素有哪些；饭店员工满意度与宾客满意度的关系是什么；如何进行宾客满意度调查；宾客满意度调查的操作步骤有哪些；宾客满意度调查的操作纪律是什么。 重点：影响宾客满意度的因素有哪些； 难点：宾客满意度调查的操作步骤有哪些。 第七章 如何做好饭店质量管理培训工作和建立奖惩机制 主要内容：如何做好饭店质量管理的培训工作；如何建立饭店质量管理的奖惩机制； 重点：饭店质量管理工作培训的主要内容及培训过程中的注意事项； 难点：如何建立合理有效的饭店质量管理的奖惩机制。 第八章 如何建立饭店质量管理体系 主要内容：什么是饭店质量管理体系；如何建立饭店质量管理体系；建立和实施质量管理体系的作用是什么；如何编制质量手册；如何实施质量体系；如何评估和改进质量体系； 重点：饭店质量管理体系定义； 难点：如何评估和改进质量体系。 第九章 饭店管理公司的质量体系如何建立和推行 主要内容：饭店管理公司建立质量体系的作用有哪些；饭店管理公司质量体系主要有哪几个部分；饭店管理公司质量管理体系的主要内容有哪些；饭店管理公司建立质量体系需要哪些步骤；饭店管理公司的质量手册如何编制；质量体系程序的相关内容是什么；质量体系的实施程序有哪些；质量体系实施中如何运行与控制；如何实施改进措施； 重点：饭店管理公司建立质量体系需要哪些步骤； 难点：质量体系实施中如何运行与控制；如何实施改进措施。 第十章 质量管理与品牌创立 主要内容：品牌的含义及作用；国际知名品牌饭店的质量意识与我们的质量观；国际知名饭店集团在质量方面的创造性发展；服务文化在质量和品牌中的体现； 重点：品牌的含义及作用； 难点：服务文化在质量和品牌中的体现。 第十一章 饭店质量管理与企业文化的有机结合 主要内容：企业文化如何渗透到质量管理理念中去；企业高层如何将企业文化与质量管理有机结合；如何使以人为本的企业文化成为质量管理的前提和基础； 重点：企业高层如何将企业文化与质量管理有机结合； 难点：企业文化如何渗透到质量管理理念中去。 四、习题内容及要求 根据教学需要，布置一定量的思考题学生必须独立、按时完成，学期中间有案例讨论课和小论文的写作，完成情况作为评定课程平时成绩的一部分。 五、学时分配（建议） 各教学环节的学时分配：基本内容讲课4学时。什么是饭店质量与质量管理饭店质量管理如何运行和监督如