客服部作业指导书(A级).docVIP

? 字典 第一部分 部门介绍、人员架构设置、岗位职责 部门介绍 项目客服部是北京瑞赢酒店物业管理有限公司提供物业管理服务所成立的一只服务队伍，客户服务工作是这只队伍中提供各种个性化服务需求的前沿阵地，也是处理各种服务需求信息的中枢神经，它的工作过程影响着客户对服务的最终满意程度，同样也体现着我们对公司“为客户提供超值商品和超值服务”信条的执行力。 人员架构设置 第三章 岗位职责 一、客户服务中心部门职责： 1）协调组织、督促跟进管理中心各类服务活动，以满足业户服务需求； 2）处理业户应急服务需求； 3）接待、处理各类投诉； 4）业户日常关怀、沟通和意见征询； 5）组织社区服务及社区文化活动； 6）督促和评估其他部门服务工作； 7）管理中心文件资料的管理； 8）与其他部门保持良好的工作关系； 9）负责收取业主物业管理费； 二、客服部各岗位职责 客服经理岗位职责 职 位：客服部经理（主管） 报 告：项目总经理 主要职责： 全面负责本部门管理范围内的工作质量。 制定本部门员工岗位职责及内部管理制度及工作计划并组织实施。 组织本部门培训，并定期开展员工业务培训。 组织处理各类普通投诉，直接处理严重投诉；提交投诉月报，并提出相应整改要求。 负责受理客户投拆，组织客户意见征询活动，定期了解客户对公司各项服务的意见及建议。 负责本部门与相关部门之间沟通协调工作。 监督、检查、指导本部门员工工作，定期进行考核。 负责组织、协调收费工作。 协助处理各类突发事件，负责对各类报表进行分析、上报； 组织实施客户日常关怀、社区服务及社区文化活动；负责社区文化活动的策划、实施。 负责对外联络工作。 编写、制订部门相关的管理文件。不断完善部门内部的管理制度及业务操作规程。 组织实施沟通访问和满意度调查，并提交分析报告； 接待、听取客户意见和建议，对其进行汇总分析，落实并持续改进； 组织完成上级交办的其他工作。 客服管家岗位职责 职 位：区域管家 报 告：客服部经理（主管） 岗位职责： 1、负责责任区域内的客户走访，与客户保持较好联系。 2、掌握责任区域内客户状况，收集有价值的物业管理信息，确保客户信息的正确性。 3、负责辖区内的客户档案的整理、归档。 4、主动与客客户沟通并提供力所能及的帮助，定期听取客户意见和建议后进行统计和分析。 5、做好客户投诉引导、沟通、解释工作，作好记录；对客户的投诉应及时处理，在不能解决的情况下，及时报客服经理进行处理。 6、把客户报修信息快速报客服中心，并进行跟踪、回访。 7、接受客户委托的其它事项，主动回答客户提出的问题，并负责客户缴费通知单的帐目核对、发放，并进行各项费用收缴工作。 8、协助配合客服部经理工作，负责小区运作期间的巡查监督，组织协调工作。 9、监督公共设备、设施存在问题和运行状况；及时通知相关部门处理并填写巡查表。 10、监督检查清洁、绿化情况，发现问题及时处理并填写巡查表。 11、检查监督客户室内装修、处理违规装修。 12、每天负责客户通知及重要文件的正确投放。对重要文件和通知应做好客户的签收工作。 13、协助上司处理突发事件和治安消防工作。 14、完成上级交办的其它工作。 第三节 管家助理和客服前台岗位职责 职 位：前台值班员 报 告： 客服部经理（主管） 岗位职责： 熟悉辖区环境和各区域的结构、系统、配套设施设备、布局、户型、户数、及客户入住及装修情况。 负责接听客户来电，及时处理客户需求并做好相关记录。为客户提供有关园区管理服务的咨询服务。在此过程中应督促、跟进，并按相关规定及时回复业户； 对当值时间内的工作事物进行交接、跟进和汇报。 对公共信息认真做好记录，每日做好汇总。 负责客户信息的传递，对于联系客户来访尽可能做到准确无误。 受理客户室内报修，并安排工程部人员维修。 负责《服务单》的派发、回收与确认，跟进专项服务的提供。处理不了的问题及时上报。 负责跟进每张《服务单》的完成情况，并做好汇总；将收费《服务单》月底统计汇总于财务部。 负责物品出入管理工作，按物品放行规定，开具《出门条》。 负责各类钥匙的领用、归档。认真做好记录。 负责内部管理资料的整理、归档；保持整洁的办公环境。 负责各项通知、文件的发放及粘贴工作。 处理各类普通投诉，上报和协助处理各类严重投诉。 负责对客户进行电话访问。 完成上级领导临时交办的其他任务。 第四节 环境主管岗位职责 职 位：环境主管 报 告：客服部经理（主管） 岗位职责： 管理保洁、绿化的各项工作。 制定年度保洁、绿化工作计划，并达到保洁、绿化质量目标。 定期培训员工，提高员工专业服务技能。 检查保洁绿化工作完成情况，维护甲方及客户利益。 负责劳动工具和物料合理分配使用，控制低值易耗品及消耗品的非正常性消耗。