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客户服务内容 1、服务理念：想老干部之所想，急老干部之所急；用心服务，服务到心，享受到心。 2、价值理念：细节决定成败、优秀是合格; 3、团队理念：人人都是形象，处处都是窗口，个个都是责任人； 4、管理理念：服务“零距离”、质量“零差错”、态度“零投诉”、事项“零积压”、通道“零障碍”； 5、管理理念：制度化，规范化，人性化； 6、文化理念：尊老敬老，忠诚敬业，博学创新。 一、定人定岗定编定职 人员编制：28名 客服主管：1 名 客服领班：3名 会务人员：3名 楼层人员：14名 保洁人员：7名 工作时间：（1）主管、领班：8：00-18：00 （2）客服人员：8：00-12：00、14：00-18：00 （3）值班人员：13：00-14：00 2、组织架构 3、岗位职责说明 主管职责 内容 时段 工作内容 工作检查、细则 工作目的 备注 每日工作 1、检查下属的工作情况 2、加强部门的监督，抽查工作质量 3、做好下属的工作指引，组织日常培训（如：岗位职责、业务技能、应急处理） 4、做好各类文档管理 5、向经理汇报工作情况 6、不定期与服务中心各级人员沟通，掌握员工心态，关心和解决员工的问题 1、组织班前班后会，同时进行日常培训，贯彻项目负责人下达的管理指令，指导、落实、检查、协调。 2、巡查辖区各岗位（至少两次）工作情况并做好巡查记录 3、检查下属查出的不合格项跟进完成情况 4、检查（签阅）属下日检工作记录，及时填写、归纳 5、检查甲方投诉处理回访的跟进情况，协调下属无法处理的事项 6、收集、建立、处理客户档案、维修、特色服务等客户服务信息，并做出合理安排。 7、负责处理投诉、意见，负责一般性的客户回访。 1、及时纠正各种工作偏差 2有效起到督导作用 3、提高管理工作素质，确保服务中心各工作环节持续和连贯性 有效实施现场监控 每周工作 组织每周例会 2、落实服务中心相关工作计划和相关事项的跟进，制定沟通计划 3、参加服务中心的周检工作（卫生、绿化、保安、工作设备运行等） 4、对下属进行业务培训 5、完成上司交办的其他工作任务 1、全面检查内务文档工作 2、跟进各不合格项的整改情况 3、解决下属未完成事项 4、全面检查辖区各部位卫生死角、绿化、保安、工程等 5、针对服务中心的重大事故进行培训 6、跟进服务中心相关工作计划的落实 1、保持工作的连贯性 2、进行回访工作 3、增加工作互动沟通传授经验，共同提高管理水平 4、加强培训和部门的监管 每月工作 1、加强下属各级人员日常工作能力的培训，提高对部门的监管 2、完成本部门月度工作 3、重要领导的沟通工作，掌握管辖区的情况 4、按计划定期完成公司各类工作 1、完成本部门月度工作计划和总结 2、参加培训提高整体素质 3、组织下属培训贯彻执行公司规章制度 1、保证各岗位的工作良好 2、保持良好的沟通关系，了解甲方的需求而相应制定改良措施 3、保持与甲方重要领导的良好沟通 根据甲方要求相应地采取有效改良措施或争取谅解 备注：1、本工作流程只是日常工作的一般指引，具体的操作应视实际情况应变处理。 2、各时段的工作可据实情而相应调换，需工作记录，保持工作连贯性。 客服岗位相关工作流程 1、省老干部大学客服部每日工作流程 部门 客服部 序号 时间 具体工作 责任人 备注 1 7：30-7：50 化妆 全体客服 2 7：50 对客服人员头发发型、妆容进行检查、工作要求吩咐 陈玉纯 3 8：00 准时到岗上班 全体客服 4 8：05-8：20 打开走廊的门窗、灯以及办公室和课室房门、窗进行通风，另做好上课前卫生及各设备的检查 客服人员 领班、主管 跟进 5 8：20-8：30 打开空调，关好走廊、各课室的门窗 客服人员 6 8:30 协助老师核实学员证件 客服人员 7 8：30-9: 00 上班高峰期领导迎接工作 主管 8 10：00-10：15 课间休息给老师斟茶 客服人员 9 11: 40-12: 00 1、对各办公室，课室及楼层进行巡查 2、将课室的空调、灯、设备都关掉、室内卫生打扫，关好门窗 客服人员 10 12: 00-14：00 楼层安全巡查，清场留校学员，卫生检查记录 客服人员 值班 人员 11 13: 50 补妆检查；做好上课前的工作材料准备 陈玉纯 12 14: 00-14: 15 打开课室房门、开灯、开空调 客服人员 13 14: 15-14:45 协助老师核实学员证件 客服人员 14 15:45-16:00 课间休息给老师斟茶 客服人员 15 17:00-17:30 1、检查课室，关