浅议商场情感促销.pdfVIP

营销策略 告知其他顾客．要么甚至通过消费者权益保护组织或法律渠道投诉该 企业。因此．一旦有顾客对企业提供的服务不满．企业就应快速做出 反应．即尽可能快地在现场进行服务补救．避免由服务失误造成的不 良影响扩散或升级，并重建顾客满意和忠诚。零售企业开展服务补救 浅议商场的情感倔锚 特别要注意两方面的问题：一是补救措施及时有效。尤其是对向顾客 提供不满服务的员工要进行良好培训．并授权他们快速、有效地解决 _商荣华 渤海大学管理学院 问题。如果回应不满的速度越快．修补的程度越高，且态度越好，顾 [摘要]伴随着目前市场上提供的商品极大丰富，消费者的 客对企业就越满意。二是善于总结经验吸取教训。服务补救不仅是弥 消费层次也在不断的提高，在满足了基本的生理需求后，人们更 补服务漏洞、化解顾客不满、增强与顾客关系的重要措施，而且还具 向往着高一级的需求。因此追求时尚、讲求舒适、展现个性、发 有诊断性．为企业提供改善服务的信息资源：通过服务补救不仅使特 展自我已成为众多消费者，特别是年轻一代普遍拥有的心态，各 定顾客满意，而且还可发现造成问题的根本原因，企业因此能对症下 药；通过改进服务过程、标准和系统等．从而使企业降低失误成本并 个商场也抓住了这一心态，开展了越来越多的人情味十足的促销， 提高顾客的初始满意度。 情感促销也就应运而生。本文主要阐述情感促销在商场中的具体 2服务调整 应用及所应注意的问题。 当零售企业发现有些服务是无价值的．或企业无力承担该项服务 [关键词】商场情感促销个性化需求 的高费用时，这项服务可能就不得不进行调整：终止该项服务，或对 先前的免费服务收费，允许那些想要服务的顾客继续使用。当然．企 美国营销专家菲利普·科特勒曾把人们的消费行为大体分为三 业在对服务作调整时，应通过恰当的方式向顾客解释为什么终止该项 ；个阶段：第一是量的消费阶段(处于供不应求的市场环境；．第二是 服务(例如服务材料费用上涨．服务应具备的客观条件不复存在)．并 质的消费阶段(处于供应较宽松的市场环境)．第三是感情的消费阶 告诉他们将从商品价格下调中获得利益等。 段(处于供全面大于求的市场环境)。目前我国正处于买方市场．不 四．用心培养忠诚服务人员 同商场经营的同类商品在质量、性能等方面已无大的差别。在这种 员工作为提供服务的主要载体，他们的举手投足直接影响着顾客 情况下，消费者购物选择的标准已由实用性过渡到精神享受上，即 的购物情绪以及对服务的满意度．只有员工满意并忠诚于企业，才能 强调商品在具备基本功能、满足生理需求的前提下。对情感的渴望、 保持其工作热情．更好地服务于顾客．并进而赢得顾客对商店整体形 精神愉悦的追求、个性服务的期望与曰俱增。正因为如此．各个商 象的认同。因此，零售企业若要赢得顾客满意和忠诚．首先就要最大 限度地赢得员工的满意和忠诚。精明的商店不应单靠制度去约束、管 场在经营的过程中开始关注”情“这一主题．开展了越来越多的人 理员工．而应以人为本．着力提高员工的满意度，用心培养员工的忠 情味十足的促销，运用真诚的情感征服消费者．以求与消费者产生 诚度。具体来讲．可采取的措施有 共鸣、沟通，有力营造商场良好的个性和亲和力。 一是合理确定工作岗位，即在