浅谈电力行业服务意识的转变.docVIP

浅谈沙河电力行业服务意识的转变 一、沙河电力行业服务意识的现状 （一）服务转变、服务观念的重要性 开展电力优质服务非常重要，既是发扬电力行业优良传统的需要，也是新时期经济社会发展的客观要求。为广大电力客户提供优质服务，是“人民电业为人民”的直接体现。胡锦涛同志提出科学发展观的重大决策，强调以人为本，构建社会主义和谐社会。和谐社会把电力优质服务放到了更加突出的位置。电力行业具有自然垄断的特征，电力服务的好坏一定程度上代表着党和政府的形象。认真开展电力优质服务，让广大电力消费者切实享受到方便、快捷、舒心。进一步规范服务行为,要进一步加强营业窗口的规范化建设，优化服务流程，完善服务标准。要建立有效的优质服务体系和供电服务工作协调机制，将优质服务的要求贯穿到生产经营的每一个环节，确保对社会的承诺一一兑现，确保优质服务的内涵不断得以发展和丰富。 优质服务是供电企业整个发展战略构想中的重要组成部分，是企业的品牌，必须把优质服务和不断提高优质服务水平作为促进电力市场营销的自觉行动。要有服务内容、业务流程的创新，在建成以市场需求为导向的新型的用电服务体系后，要积极开展电力需求侧管理与服务，立足于快速化、保障化、简便化、多样化的优质服务以赢得市场。 （二）供电优质服务的涵义和特殊重要性 在市场经济条件商品相对充足的今天，供电企业的优质服务就显得十分重要、十分紧迫。作为县级供电企业，是电力系统的最基层，直接与广大客户打交道，因此开展优质服务有其特殊的意义。 （1）供电优质服务的涵义 供电优质服务，就是让用电客户满意的服务。要让用电客户感到满意，就必须具备：充裕、安全、稳定的电力供应；及时、便捷专业的用电保障；统一、规范、舒适的服务环境。客户感觉到自己的需求被满足了，并且在接受服务的整个过程中，感觉到舒心、方便，感觉到被重视、受尊重，就会对你的服务产生好感，就会对你的企业产生依赖性和忠诚度。真正的优质服务不是我们说了什么、做了多少，而是客户感受到了什么、感受到了多少！[1] （2）优质服务的特殊重要性 电力是一种特殊的商品，电力优质服务不是你想不想搞的问题，而是你服务不好群众不答应、社会不答应、政府不答应的问题。供电优质服务关系千家万户、国际民生、社会稳定、政府形象。这些特性使得供电服务在整个电力销售中占的比重要比一般商品的服务重要的多。供电服务的好坏，比一般商品更容易引起群众、社会和政府的关注。[2] 二、沙河供电服务意识上存在的问题 （一）观念滞后，患难与共意识不强供电企业在长期高度集中的计划经济体制和政企不分的管理模式下，形成了发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的意识，职工受传统观念影响较深，对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识。“用户求我、我不求人”等优越感还在相当一部分职工中存在这样的思想。电力部门以“上帝”自居，对客户永远是—副“给予”的心态，造就了那个时代的“电老虎”。那时，人们“虎”色变，供电企业的职工天生有—种“皇帝的女儿”的尊贵感。电力行业长期处于垄断的地位而形成的高贵感的体现。缺少“服务”意识或者从来没有把我们的工作看作是一种“服务”而看成是一种“给予”，把 “责任”却当成“权力”拥有，在有的职工看来，卖电靠自然增长，催费靠拉闸限电，违章习惯成自然，他们的优越感极强，基本无忧无虑。对优质服务的认识存在局限性过去由于对职工的优质服务教育重视不够，以致职工对供电服务的深刻内涵认识不清。相当一部分职工未能从企业的生存发展、从企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性。大多数职工未弄清优质服务的深刻内涵，片面地从服务态度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能从服务内容、质量等方面去考虑。多数职工对优质服务的目的不明确，缺乏主动性、创造性的服务，致使服务工作带有一定的盲目性。队伍素质与优质服务有差距主要表现在少数营销人员业务素质差和责任心不强，差错现象还不能杜绝，个别同志思想和职业道德素质差，造成极坏的影响。通过采取银企联网等以及实施预交电费等多种缴费方式以满足客户的不同交费需求。对有关停电通知、电费到期等实行温情提醒等，以体现电力企业的人文关怀，进一步拉进了供电企业员工与客户之间的距离。[3] 2009年夏季，沙河供电营业区连降大雨，处于低洼地带的体育小区水位不断上涨，小区内的箱式变压器和十几台配电柜受到严重威胁。如果水位超过设备的导电部分将造成设备的损坏，更为严重的可能造成小区居民的触电伤亡。客户在拨打了报修电话后，等雨停了抢修人员才到达现场，幸好雨水没有超过设备的导电部分，没有造成设备损坏和人员伤亡。经过检修处理，安全送电。客户要求越来越高，当他们感受不到在别的行业所享有的服务礼遇时，客户就会投诉。 （二）各环节整体协调性差 部门、班组、流程环节之间整体协调性差，存在导致中梗阻现象，无计划停电、延迟送电