实用手册之服务篇.docVIP

 一、服务的重要性 二、店铺服务八步曲 三、不同场景服务指南 四、VIP顾客服务管理 五、店铺管理标准量化指南 六、店铺服务考核表 如何做好顾客服务： 真正决定销售成败的是销售人员的态度, 而不单只是他们的行为 正面的销售与服务态度包括从不同角度了解如何对待他人 销售态度包括明白他人的感受, 尊重和接受他人 一个专业的销售与服务人员可以从不同的角度去了解顾客的需要，以培养良好的服务态度 注： 顾客决定是否在我店铺购买产品，是根据他对店铺的任何一个细节所接触的感觉。 店铺的每一个员工和细节，都给予顾客一些印象，这便是服务印象时刻，因此最需 要 的 是 一 套 全 面 顾 及 服 务 期 望 、 实 质 结 果 及 服 务 过 程 的 服 务 标 准 ，因为你 不 能 管 理 一 些 你 不 能 标 准 化 的 事 店铺服务八步曲 步骤 明细 亲切迎宾 面带微笑，与顾客眼神接触 使用欢迎用语“您好，欢迎光临专卖”XX服饰等 识别最佳接近顾客的时机，及时接近顾客 运用合适的开场白与顾客沟通 以恰当的身体姿势为顾客服务,能与顾客保持恰当的距离 能区分群组顾客中的各自角色，并针对关键人进行相应接待 能识别出顾客的基本类型，并采取有针对性的应对方法 关心 顾客 通过有效的观察了解顾客需求 通过有效的提问了解顾客需求 对顾客需求有效的进行反馈