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医院客户管理管理系统建设探讨 ① 邓颖思 ①中山大学附属第六医院，510655，广州市员村二横路 26号 关键词 客户关系管理 医院信息系统 呼 叫中心 数据仓库 摘 要 随着医疗制度改革的不断深入，医疗优质服务和质量管理提到了一个 新的高度，行业竞争加剧，医院服务模式向“以病人中心”进行转移，医院客户 关系管理成为医院营销的重要部分，本文通过对医院CRM系统的概念、体系结构、 功能实现能等各方面的探讨，以企业CRM为依据，建立符合医院特色的CRM系统， 对提高医院经济效益和市场竞争力具有深远的现实意义。 1 前言 客户关系管理（Customer relationship management CRM)由美国 Gartner Group提出，其定义是企业与顾客之间建立的管理双方接触活动的信息系统。该 [1] 系统是在企业和顾客之间建立一种实时的、互动的交流管理系统 。客户关系管 理是从企业管理中移植过来，医院客户关系管理，首先是一种管理理念，其核心 是将医院的客户作为医院最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析 来满足客户的需求，在向客户不断提供最大价值的同时，实现医院的价值。其次， 客户关系管理是一种旨在改善医院与客户关系的新型管理系统和运作方法体系， 一方而要求以“客户为中心”来架构医院，追求信息共享，完善对客户需求的快 速响应机制，优化为客户服务的工作流程，搭建新型管理平台。另一方面，使医 院与客户相关的所有服务领域，都能形成一种和谐的医患关系，提供安全快捷、 周到的医疗服务，以吸引和保持更多的客户资源。 如何利用先进的电子商务手段为医院服务，更大程度的提高医院本身的素 质、服务质量及利润，是医院信息化建设中的一个重要着眼点。 2 CRM 的目的 在医院中，人们更关心的是服务而不是市场，医院的服务质量不限于为病人 解除病痛，还应在诊疗过程中体现“以健康为中心”的原则，切实改变“见病不 见人”的单纯技术理念，提高服务过程中的文化含量和情感含量，把尊重病人、 关爱病人、方便病人、服务病人贯穿于整个诊疗过程中，努力为服务对象提高生 命质量、生活质量和生存质量。如果病人对医院有好的印象，他们的关系会维持 很长时间，一个病人会产生很多商业机会，因此，医院可拓宽服务对象，不应只 限于病人，还应包括亚健康人群和健康人群。由此可见，医院建立一套完善的 [2] CRM系统将会极大地提高医院的竞争力 ，具体体现在： 779 2.1 真实体现“以病人为中心”的管理理念 2.1.1 实现“以病人为中心”的重要保障 医院是救死扶伤的地方，就应该以病 人为中心，这与CRM所体现的“以客为本”的管理理念不谋而合。CRM系统能够 最大范围地收集人群的各方面信息，有效地分析与区分不同人群，对客户进行合 理的分类，为医院有针对性地提供各种主动性和个性化医疗服务创造了条件。 2.2 为合理分配与使用资源提供信息支持 资源与需求的矛盾始终存在，资源不 足与资源浪费也同时并存。导致这种现象最根本的原因是信息反馈不足。CRM能 够最广泛地收集各方面的信息，进行科学分析，并可以有效反馈给相关部门的管 理人员以及医院的决策者。因此，CRM能使医院成为一个高效的管理者和服务提 供者。 2.3 促进组织内部不断优化结构和流程[3] CRM 是一个复杂的系统，它通过使医 院的组织结构、业务流程、医学研究、医学教学、技术支持、服务提供、后勤保 障等所有的医院组织与行为均以病人为中心，并协调统一地与客户交互。在保证 CRM正常有序运行的过程中，医院决策者、管理者，以及全体员工会不断调整， 以适应“以病人为中心”这个统一价值的体现，这是CRM系统自适应、自优化的 过程，也使医院成为一个学习型的组织。 3 CRM 的实现 CRM是一个融数据仓库、呼叫中心和客户支持管理为一体的广阔应用系统， 其组成见图1。 Call Center