项目9推销员综合实战.ppt

（4）逃避 当销售人员过于将他们的意志强加在客户身上时，客户在心理上会想[要买什么东西，我自己会决定，您愈是要我买，我偏不买。]此时客户也会随便找一些理由，拒绝购买。 采取上面四种反应的客户，都不会说出真正不购买的原因。您若能了解这些客户的心理反应，就能冷静地读出客户真正的状况，而不会被客户误导到一些非真实的理由，而把时间、精力枉花在不可能有结果的异议处理上。 客户不购买虽然会因人、状况、产品而不同，对于负担过高或嫌价格过贵的问题，将在实战十六中说明处理的对策。但基本上购买东西，一定有其必要性，若能洞悉他真正的想法，能针对客户购买[必要性]下工夫及激发客户的购买欲望，才能反败为胜。 结论 做为一位业务代表，您必须很冷静地判别客户不购买理由的真伪。与其把时间花费在争论一些不是真实的理由上，不如回归原点，探测客户的需求，告诉客户他能获得什么样的利益。只有让客户认清他能得到哪些好处，产品对他而言的必要性才会提高。 实训 资料：1972年，DHC由现任总裁吉田嘉明一人创立，经过30多年的努力，现已成为跨化妆品、医药保健食品、翻译出版、美容院、水疗等多个领域的综合性企业，并取得了引人注目的辉煌业绩。1983年，DHC成立化妆品事业部，DHC纯橄情焕彩精华油备受瞩目，销量旺盛。 情景1 为妻子买化妆品作生日礼物的魏先生进入直营店，可站在众多年轻女孩中间的他很不自在，欲走还留、欲言又止，营业员决定主动上前问个究竟、、、、、 情景2 学表演的徐飞飞很崇拜DHC的代言人，追星自然要用和明星一样的化妆品。可是，男朋友韩松是个“愤青”，坚决抵制日货。在店门口，他们就为这件事情吵了起来，徐飞飞说“爱我就跟我进来”，然后丢下韩松自己走到了柜台前。韩松生气地跟了进来，想要和她理论，说服她换个牌子、、、、 实战一：处理面对言不由衷客户的技巧 导言 许多人对业务代表抱着敬而远之的态度，当他碰到业务代表时，会客客气气、恭谦有礼地接待业务代表，但隐藏在过度礼貌的背后，却是绝对没有购买的意念。一些没有经验的业务代表，往往无法辨别，而满怀期望，结果不但耗费心血、时间，而且断伤推销的自信心。实战一告诉您碰到这类客户如何应对。 客户A ：[啊，你们业务员真不容易，这么大的雨，您还专程上门推销，实在很不巧，我们目前资金比较紧张，真是抱歉，喝杯茶好不好？] 客户B：[哦，XX饲料，我以前用过，质量确实很好，XX饲料那么多年品牌不倒，一定有他的过人之处，如果有需要的话，我一定与您联系，真对不起，让您大老远跑一躺，很辛苦吧，您这么勤奋，业绩一定不得了！] 你是否也经历过这状况，你拜访的准客户对您笑脸相迎，非常有礼貌；你介绍产品时，他会随声附和，也会称赞你的产品，对你的产品绝不说出不同的意见，接待你如同接待远来的客人一样。当你信心十足认为一定可以拿到订单时，你得到的答案却是[您的东西实在很好，真可惜我们没有资金，真是非常抱歉！]或是[谢谢您给我们详细的说明，等我们有需要时，再劳驾您前来！] 因此，面对这类言不由衷的客户，你必须先了解这类客户的特征及他们的心理状况。这类客户在言谈举止上，表现出三个特性： （1）用语过度谦卑有礼 面对业务代表时，他们擅长用一些过度谦卑客套的话语，他们希望被人认为是谦虚有礼、教养良好的人。但事实上内心深处却是心机深沉，觉得自己优于别人，能玩弄他人于指掌。事实上这类客户也很容易观察出来的，他们对推销人员表现出的言谈举止很有礼貌，但他们的眼神、态度却是冷漠的。 （2）心态上不愿触犯鬼神引发争端 抱着不愿触犯鬼神引起不必要争端的心态，因此，他们绝对不得罪任何推销人员，能逃避见推销人员就不见面，非见不可时，他们在心态上也绝不愿意要和推销员牵扯上任何关系，但也绝不直接表达自己的想法，往往让无经验的业务代表，必存希望，而浪费了宝贵的时间。 （3）觉得推销员和自己不属同一世界 这类型的客户往往阶级观念很强，多半身居要职，认为自己高人一等，他们绝对无法理解业务代表这项工作对社会大众的贡献。他们总觉得推销员和自己是生活在不同的世界中，业务代表是无法和他们平起平坐谈论事情的。因此，他们碰到推销员，心里的念头是如何适当地打发掉这位推销员，但不能横生枝节，损伤到自己的颜面。 上述三种心态的客户，虽然表现的方法不一样，但是都是嘴里说的和心里想的很不一样，基本上，他们根本都不愿意和推销员打交道。如这种心态不能突破，您根本无法进行推销。 面对这种客户，你应该如何应付呢？我们建议您必须采取两个步骤进行您的推销工作。 第一步：提醒自己，注意客户的身体语言 推销的工作是透过推销话语与客户沟通，以让客户获得最大满足。但是面对言不由衷的客户，若是着重推销话语的沟通，往往被误导，容易虚耗时间