探索制定以客户为导向服务质量标准.pdfVIP

譬周亚宁石宁漪 摘要：随着现代服务经济的发展，原来以供应商为中 心的服务质量标准，已不能适应企业进一步提升服务水平 的需要。上海市自来水市北有限公司在先进服务理念和方 法的应用和实践的基础上，从分析影响客户感知的所有服 务接触界面着手，通过客户感知服务优先排序，构建新的 服务标准基本框架，寻求客户服务与成本的最佳平衡，进 而制定以客户为导向的服务质量标准，为持续推动企业服 务质量的提高起到了积极的促进作用。 关键词：客户导向；感知服务质量；服务标准 SHANGHAl0uAuTY41 s洲e州慧黑|41 2006年帮12期l 长期以来．上海市自来水市北有限公司(以下简称”公 ——前者根据客户需求变化及时修正标准，而后者实 司”)作为国内大型的供水企业，有着相对完善的服务质量 施后多年不变。 标准。但是随着社会经济迅速发展．民众生活水平不断提 因此．感知服务质量标准应以客户感知质量为前提． 升，以及政府对公共服务行业监管的加强．要求改善服务 让客户满意既是标准的计划目标．又是标准实施的检验准 的呼声日益高涨。公司原有的以供应者为中心的服务质量 则。 标准已远不能满足实际的需要，难以指导服务工作的开 1．5公司的实践 展。为此．近年公司在运用现代服务理念指导实践的基础 以公司的自来水产品质量为例。近年来，通过大量 上．探索制定新的服务质量标准。 投资改进自来水质量，水质有了很大提高，但2000年第 一次委托第三方开展客户满意度测评时．水质满意度 1 以客户为导向的服务质量标准 较低。经分析，主要是客户受社会部分舆论对水质的不 公司原有的服务质量标准通常关注企业对质量的解 良宣传的影响。为此．公司开始认识到管理客户期望的 释．重视产品或服务的技术特性，如自来水质量标准的感 重要性，着手建立以水质为重点的宣传公关服务制度． 官性、毒理性、微生物学、放射性指标，以及供水服务压力 包括发布年度水质报告、每天通过公司网站公布水质 指标等，较少顾及客户的感受。按照这样的标准提供的服 指标、开放水厂供市民参观．以及在公司水费账单、服 务，没有从客户角度出发．难以提升客户可感知的服务质 务小报、宣传卡片等载体上宣传有关自来水质量的信 量。 息和知识．使广大市民对水质情况有了比较全面正确 1．1客户感知服务质量 的认识。 在过去商品供不应求的年代，盛行传统服务质量的概 念，主要从供应者角度出发．依据企业的技术、业务标准来 条件下．水质已达到较好水平．每年水质均略有提高，市民 确定。当今以客户为中心的买方市场时代．服务质量有了 虽然无法察觉水质指标的这种微小变化，但是客户对水质 全新的内容。根据现代服务理论的研究，服务质量可以定 的满意度却有了很大的提高，由2∞0年的水质满意度70． 义为客户感知的质量，即客户感知服务质量．它以客户期 望的服务质量为准．通过体验实际的服务质量，产生客户 望．能以较少的成本改善客户感知服务质量，进而提升客 总的感知服务质量。 户满意度。 因此，服务质量在很大程度上是客观服务在客户主观 意识上的反映。客户的预期质量与所感受到的质量之间的 2制定以客户为导向的服务质量标准的动力 差距越小，感知服务质量就越高．客户满意度也相应提升， 2．1外界环境的压力。较长时间以来，国民经济以较 反之亦然。这种感知服务质量发生在客户和公司的服务接 触界面上．由所有可能影响客户感知的因素决定。 1．2客户感知服务质量标准 由上述分析可知，要提高客户感知的服务质量，企业 就